端本 春奈 さん

機械工学を学んだ後、機械エンジニアとして就職。

2013年にデル入社。

入社後は一貫して宮崎のカスタマーサポートセンター(MCC)でコンシューマー向けカスタマーサポートを担当。

個人のお客様へのカスタマー対応で8年の経験がある端本さん。数字が求められる外資のカスタマーサポート職、デルで働く日々についてお話をお伺いしました。

ー　機械工学を学ばれた後、まずはどちらに就職されましたか？

就活の軸は、宮崎県内での就職と機械工学の知識を生かせることの2つ。

今では考えづらいですが当時は女性エンジニアは就職しづらい環境でした。

そんななか大手インナーウェアの企業へ就職。

ミシンの修理を行うエンジニアとして入社しました。

4年間エンジニアとして経験を積んだあと、オーダーメイド下着の試作・製作チームへ異動。

デザイナーの想いを形にしていくお仕事はとても楽しかったです。

コミュニケーションに苦手意識がありましたが、実は好きだと気付いたのも社会人になってからでした。

ー　転職を考えたきっかけは？

仕事自体に楽しさを感じる一方、会社の経営は厳しい状況にありました。

経験領域は増えたものの給与はあがらず評価も見えない。

親から仕事を続けていくことが美徳だと教わっていましたし辞めるつもりはなかったですが、

ある時社外の方から言われた一言がきっかけになりました。

「生活(給料)が心の豊かさにも繋がる」と。

とても衝撃でした。

私は昔から誰かに喜んでもらうことが好きで、人にプレゼントするのも好き。

些細なことですが、ケーキひとつの贈り物でも躊躇いを覚えてしまっていては心の器が小さくなってしまった気がして。

心の豊かさと給料が比例する部分もあると納得し、正当に評価される企業への転職を決めました。

ー　デルをどうやって知りましたか？

デルが宮崎にあることは元々知っていました。

友人の友人など勤めている人もいて。

職場環境の良さを聞いていました。

サポートの仕事が向いているんじゃない？と勧めてもらい面接を受けました。

面接を通しても「人」の良さを感じましたね。

評価の透明度が高いところ、評価に応じて給料があがること、ポジティブで一緒に頑張ろうと言ってくれる仲間が多いこと。

出会う方々がご自身の仕事に誇りを持っていることも伝わり、入社を決めました。

入社前の印象は間違っていなかったと感じます。

ー　デルではどんな仕事をされていますか？

入社以来、MCC * のJapan Premium Support という組織に属し、個人のお客様に対するカスタマーサポートを行っています。

* 宮崎カスタマーセンターを通称MCC(Miyazaki Customer Center)と呼んでいます。

まずは電話でお客様をサポートする仕事からスタートしました。

6年半ほど経験を積み、パソコン製品に関してはかなり幅広い知識が得られたと思います。

その後「POD」(ポッド) *と呼ばれる最小単位のチームリーダーとなり、メンバー3～4名のフォローを行うようになりました。

* 宮崎のテクニカルサポート組織は約60人が在籍。3チームに分かれ、各チーム内にいくつかの「POD」(ポッド)が存在しています。

そして2020年にマネジメントの立場に就きました。

今は「シニアPODリーダー」として約20名のメンバーのマネジメントを行っています。

ー　8年間を振り返って印象に残ってることは？

以前から癌を患っていた母が余命宣告を受け、自宅でケアすることを決めました。

最期まで母を看取りたい、と願い当時のリーダーに相談したんです。

休職することもできましたが完全に社会から離れたくなくて。

看病を取るか仕事を取るか。

どちらも諦めたくなかった。

「午前は出社、午後は休み」という特別な勤務を認めてもらえて看病と仕事の両立が叶いました。

そして最後まで、母との時間を隣で過ごすことができました。

私の想いを汲み取ってくれて、会社もチームも柔軟に動いてくれたことに感謝しています。

当時のリーダーからは「端本さんにこれまでの実績があるからだよ」と言ってもらえて。

デルという会社を選んでよかったと思いましたし、母もデルという環境を選んだことにとても喜んでくれました。

ー　プライベートを諦めずキャリアも重ねていきたいですよね。

プライベートな話をもう1つすると、パートナーとの時間も充実できています。

カスタマーサポートはシフト勤務なので懸念される方もいらっしゃるかもしれませんが、私はすぐに慣れました。

有給も取りやすく、希望日を公休に出来て予定が立てやすいです。

コロナ前は2週間の休暇を取って海外旅行に出かけたり。

最近はキャンピングカーで全国を回るパートナーに同行したり。

休みが本当に取りやすい環境なので、パートナーとただ一緒に家で過ごすだけでなく、趣味など共有しながらお互いの繋がりをさらに強くすることができるのでとても幸せに感じます。

ー　技術知識の習得は大変でしたか？

最初の3カ月は不安で・・気持ちの面でつらかったです。

研修を終えてデビューしてからずっと楽になりました。

電話対応のほとんどがクレーム処理だと思っていましたが実際はそうではなく。

お客様に寄り添って一生懸命対応すれば、誠意が伝わって良い評価がもらえるんです。

日本のお客様は優しいのかもしれません。笑

ー　デルのカスタマーサポートはお客様からのフィードバックが成績に反映されますよね。対応件数や時間などもスコア化されることにプレッシャーはありませんか？

可視化された数値を見ることが励みになっています。

自己肯定感が低かった私にとって、数値を見れば「私にもできることがある」と思えるんです。

これまで、評価されないのは私が悪いといつも感じてきましたが「できること」に気づけると自信が持てる。もちろん、出来ないこともありますよ。

でも、たとえば「お客様との対応時間は長いけれど、〇〇は出来ているぞ！」とポジティブになれるんですよね。

また、成績は結果だけが反映されるわけではありません。

70%は1日の対応件数やフィードバック件数、クローズまでの時間など「WHAT」と呼ばれる数値面。

30%は「HOW」と呼ばれる結果以外の部分。

このHOWの対象が広くて頑張り甲斐がたくさんあります。

PODリーダーや業務効率化プロジェクトへの取組み、社内の電話対応コンテスト、Inspire Award(メンバーからのお礼を受け取った数)なども評価のひとつに挙げられます。

ハロウィンイベントの参加も評価に入るので、チームで一位を取りました。笑

ー　デルはどんなカルチャーだと感じますか？

悩みを打ち明けやすい環境です。

想いや困っていることを伝えると「どうやって解決するか」まで一緒に考えてくれる人がいます。

60名と聞くと大きな組織に感じますが、POTリーダー、シニアPOTリーダー、クオリティリーダーといった形で細分化されているので必ず頼れる誰かがいます。

同じ仕事をしているメンバーも多い。

1人で悩む必要がない環境です。

チーム体制や運営に悩んでいれば、組織全体で課題解決に努めます。

母の看病など個人的な悩みも、会社として／チームとしてどうサポートしてくれるかを考えて新しい働き方を提示してくれる。

必ず解決に向けて動いてくれる。

相談したときにネガティブなことを言われたことはありません。

仕方ないねと諦められたこともありません。

改善していく姿勢がある環境なので、自分の意見を言いやすいです。

ー　デルで働くなかでご自身が変化したことはありますか？

すべては「自分次第」ということです。

どのように仕事をして成果を出せば良いか決まっている部分もあるものの、自分で好きなようにやれます。

仕事を良くする方法であればどんな意見もウェルカム。

決まった仕事の内容であっても、もっと良い方法があれば変更していけば良いですし、不要な仕事ならやめることもできます。

そんなディスカッションをする機会もたくさん設けられているので、逆に言い訳は一切できないです。笑

フィードバックや成績の受け取り方も自分次第ですし、悩みを解決するのもまずは伝えてみる自分次第。周りのサポート体制はあるので、そこに飛び込んで進めていけば良いんだと学びました。

ー　来年度の目標は？

シニアPODリーダーとなった今、引き続きメンバーのフォローを頑張っていきたいです。

処理能力は人によって異なるので個々のメンバーに寄り添ってサポートしていきたい。

その人がどこでつまずいているのか、どうやって一緒に改善していくか。

これまではお客様の「ありがとう」がモチベーションでしたが、今はメンバーに寄り添うことでメンバーからの「ありがとう」を受け取ることがモチベーションになっています。

自己肯定感の低かった私が、デルの仕事や環境を通して自信を持てるようになりました。

自らの経験をもって、メンバーたちの成長に貢献していきたいです。

コンシューマーサポートとしてベテランの端本さん。

「すべては自分次第」と言い切る前向きさから端本さんの仕事に対する自信を感じる一方で、謙虚さをも合わせもつバランス感覚が印象的でした。

カスタマーサポートのお仕事や、デルの働く環境に興味を持った方はぜひご応募ください。