はじめに

こんにちは。 2025年新卒で入社し、カスタマー本部カスタマーサクセス部に所属している宗石です。 

この記事を読んでくださっている皆さんの中には、「この会社で、自分はどれくらい成長できるのだろう？」と考えている方も多いのではないでしょうか。私自身もその気持ちを抱えたまま、入社しました。 

この記事では、2年目を迎えた今、入社当時の私が何を感じ、どこでつまずき、どのように「1人で顧客対応ができる状態」にまで成長していったのかという、1年目の歩みをお伝えします。 

読み終える頃に、「カスタマーサクセス職での成長イメージが持てた」と感じていただけたら嬉しいです。 

成長を後押しする、3つの魅力

まずは、私がこの環境に感じた3つの魅力を、先にお伝えします。

① 早く実践できるから、早く成長できる環境 

カスタマーサクセス部では手厚い研修を経て、早期からWeb打ち合わせでの顧客対応に入ります。 学んだことをすぐ現場で試すことができるこの環境が、成長スピードを大きく引き上げてくれます。 

② 成長をサポートするトレーナー制度 

配属後は、新人1人に対して2人の先輩トレーナーがつきます。 「お客様とのWeb打ち合わせへの同席」や「チェックシート」をもとにしたフィードバックで、成長を後押ししてくれます。 

③ 次の課題が見つかる学習サイクル 

 実践が始まってからも、並走するように研修が用意されているので、現場でつまずいたタイミングで学び直すことができます。「現場でつまずく → 研修で学ぶ → 次のWeb打合せで実践する」というサイクルを回し続けられる環境が、着実な成長を後押ししてくれました。 

独り立ちまでの成長ステップ 

入社1年目の私の歩みをご紹介します。  

カスタマー本部研修（5月） 

約3週間に渡る研修を通じて、カスタマー本部での業務に必要な基礎知識をしっかりと身につけることができました。

 研修内容は、座学だけでなくグループワーク課題もあり大変でしたが、同期と協力することで、乗り越えることができ、仲も深まりました。 
また、研修と合わせて、カスタマー本部の先輩との交流会も用意されており、優しく出迎えてくれたことがとても嬉しかったです。

カスタマーサクセス部 配属後研修（6〜12月）  

本部研修が終わると、カスタマーサクセス部の配属後研修が始まります。この研修のゴールは、配属後に1人で「CS対応」ができるようになることです。
CS対応とは、次の3つの業務を指します。 

CS対応ができるようになるために、座学やロールプレイング研修を通じて、次のことを学びました。 

• カスタマーサクセスとは何か 
• サイボウズ流のカスタマーサクセス 
• kintone 製品・機能の学習 
• お客様の課題や問題を特定するためのヒアリング 
• 業務課題の解決策の提案 
• CS対応（Web支援）のロールプレイング

CS対応では、深いヒアリングや的確な提案が求められます。
その一つひとつの力を着実に育てるために、これだけ手厚い研修が用意されているのだと、後になって実感しました。 

実践スタート 

7月、いよいよお客様へのWeb支援が始まりました。体系立てられた研修のおかげで、思っていたよりもずっと早く実践に入ることができ、7月・8月は毎週5件以上のWeb支援を担当しました。不安を感じる間もなく、夢中で駆け抜けた日々でした。 

忘れられないのは、初めてのWeb支援です。緊張でいっぱいの中、お客様から「ありがとう、さすがですね」というお言葉をいただきました。

自分の対応で誰かの役に立てたという実感に、本当に嬉しくなり、今でも印象に残っています。 

ぶつかった壁と、成長のきっかけ

実践を重ねるほど、うまくいかないことが次々と出てきました。 
「業務の問題や原因をお客様から聞き出せない。」「聞いた内容を、その場で整理できない。」……壁にぶつかり、悔しい思いをしました。 
しかし、今振り返れば、一番成長できた時期だったと思います。 

なぜなら、壁を乗り越える手立てがきちんと用意されていたからです。カスタマーサクセス研修中は、新人1人に対して、2人の先輩トレーナーがついてくれます。 

中でも大きかったのが、「録画分析会」です。これは、私自身が「自分のWeb支援を客観的に見てもらいたい」とトレーナーに相談を持ちかけて実現したものでした。 

トレーナーと一緒に自分のWeb支援の録画を見返し、「このタイミングは、もっと深掘りして必要な情報を集めよう」「このヒアリングは情報を整理できていた」と、一つひとつの場面を振り返っていきました。 

すると、漠然と「できない」と感じていた壁が、「ここをこう変えればいい」という具体的な課題に変わっていきました。 

自分では気づけなかった弱みや伸びしろが見え、次の支援がぐっと変わっていく手応えがありました。 

振り返りの拠りどころになったのが、Web支援に必要なスキルをまとめた「チェックシート」です。トレーナーと一緒にこのシートを見ながら、今の自分に足りないもの、次に伸ばすべきものを一つずつ確認していきます。 

壁にぶつかるたびに、いつでも快く相談に乗ってくれる先輩方がたくさんいる環境だからこそ、立ち止まらずに前へ進めました。 

さらに、実践と並走する研修も支えになりました。実践が始まった後も学びの場は用意されており、Web支援でつまずいたところを、まさにそのタイミングで学び直せます。「現場でつまずく → 研修で学ぶ → 次の支援で実践する」というサイクルを回し続けられる環境が、一度できなかったことを着実に「できること」へと変えてくれました。 

こうして、ぶつかった壁の一つひとつが「次に伸ばす課題」に変わり、私にとって大きな成長のきっかけになりました。 

独り立ち

12月、「1人でCS対応ができる」と認めてもらうための判定会に臨みました。そして、目指していた12月中に合格（独り立ち）することができました。 

気づけば、実践開始した7月から独り立ちするまでに担当したWeb支援は91件。 
最初はヒアリング項目を一つ確認するのが精一杯だった私が、この頃にはお客様の業務全体を整理し、課題に合わせた提案までできるようになっていました。 もがいていた数ヶ月前の自分を思うと、その変化に自分でも驚くほどでした。 

もちろん、まだ学ぶことは山ほどあります。それでも、「本当に成長できるだろうか」と不安を抱えて入社した私が、半年で「1人でお客様と向き合える」と認めてもらえた。
この事実は、何よりも大きな自信になりました。 

最後に 

2年目を迎えた今、「成長できたのは、決して一人の力ではなかった」と改めて実感しています。 

研修開始後、私が独り立ちできるまでに成長できたのは、早くから挑戦できる機会と、それを支えてくれる人・仕組みが揃っていたからです。
そして振り返れば、私が周りに支えられて成長できたこと自体が、サイボウズの大切にする「チームワーク」そのものだったのだと思います。

「成長したい」「お客様の成功に本気で向き合いたい」「チームで支え合いながら挑戦したい」という気持ちがあれば、サイボウズのカスタマーサクセスは、その想いにチーム全員で応えてくれる環境だと、胸を張って言えます。 

この記事を通して、「自分もサイボウズで成長したい！」と感じていただけたなら、とても嬉しいです。 いつか皆さんが「あの記事を読んで入社しました！」と声をかけてくれる日が来ることを、心から楽しみにしています。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。