今回は、クリエイティブサーベイの立ち上げからジョインし、現在、CUSTOMER SUCCESS div. マネージャーの新村 成世さんに、自身の経験を振り返ってもらいました。

大手企業の内定を辞退してクリエイティブサーベイの立ち上げにジョイン

――新村さんはクリエイティブサーベイの立ち上げ期からジョインされていますが、入社したきっかけは？

学生時代に某大手企業から内定をいただいたのですが、内定者面談で「新規サービスがやりたいです」と話したところ、「まずは地方で3年くらい成績を残したら本社に戻り、そこでも優秀な成績を上げたら企画部門に異動できます」といわれました。大手企業においては王道コースですが、当時の私には「自分がやりたいことをやれるまで、なんて時間がかかるのだろう」と映り、すごくがっかりして内定を辞退したんです。

そこから自分で事業をやろうと考え、Webサイトやアプリの制作を受託する仕事を個人で始めました。とはいえ年収200万円もいかない状態で、アルバイトも並行してやっていました。

新卒の学生をベンチャー企業に紹介するというHR系のアルバイトをしていた時に、今のクリエイティブサーベイ 代表取締役の田口さんと出会います。当時はまだクリエイティブサーベイが法人化される前で、デザイン会社である株式会社フォーデジットの新規事業としてアンケートシステムの会社を立ち上げるという話でした。

新規事業をやりたくて内定を辞退し自分でやるという選択をしたものの、あまりうまくいかなかった私にとって、田口さんの話はとても魅力的でした。「ここなら、新規事業の立ち上げを経験できる」と思い、ジョインさせてもらったのが経緯です。

※株式会社フォーデジットの中のひとつのプロジェクトとして2010年にCREATIVE SURVEYの開発がスタート。その後株式会社フォーデジットの関連会社として2014年にクリエイティブサーベイ株式会社が法人化されました。

――クリエイティブサーベイの立ち上げ期から今に至るまで、どんな仕事をしてきたのか教えてください。

はじめはアルバイトとして入社し、電話取りからのスタートです。立ち上げ期は営業という職種の人はいなくて、田口さんがプロダクトを開発しつつ営業もするという状況でした。私はカバン持ちのような感じで田口さんに同行し、メモをとるだけという仕事をしばらくしていました。

1年後くらいに正社員になり、そこからリサーチャーの仕事をします。クリエイティブサーベイの立ち上げ初期は、調査設計からレポート作成まで行う調査事業も展開していました。私の仕事はお客様のところに訪問して、「ターゲットはどんな人か」「何がわかれば経営判断できるのか」などをヒアリングして調査設計を行い、調査画面を作成してアンケートを実施するというもの。パワーポイントでレポートを作成して、報告会で発表するところまでやっていました。

リサーチャーの仕事を100社くらいやって4年ほど経った頃に、法人向けの『CREATIVE SURVEY for ENTERPRISE』をリリースすることになり、事業の方向性が大きく変わりました。それまで個人向けのアンケートツールの提供と調査事業の2本柱だったところを、調査事業は縮小し、法人に特化したアンケートシステムの提供に軸足を置くという経営判断がなされました。

法人向けの商品になるので、しっかり営業しなければならないという状況の中で、私が営業担当となりました。その後、社員数が徐々に増えていき事業をさらに成長させていくフェーズにおいて、カスタマーサクセスの部門をしっかり機能させる必要性が高まったことを受けて責任者としてアサインされ、今に至ります。

試行錯誤しながら具現化していく過程で自分のできることが広がっている

――振り返ってみて、「やって良かった」と思う経験は？

営業の経験ですね。やりたい仕事ではなかったぶん、やって良かったと思っています。

そもそもクリエイティブサーベイに入社した動機は、新しいプロダクトやサービスを創りたいということだったので、営業職は意に反するものでした。当時の私は営業職に対する偏見を持っていて、モノを売りに行くという行為が「イケてない」と思っていたんですね。

でも実際にやってみて、営業というのは事業を創ることにすごく近い仕事だとわかりました。どんな事業であってもお客様の課題をしっかり理解して、価値をちゃんと届けることが重要になります。営業の仕事には、その基本が詰まっていました。

ずっとプロダクトやサービスを創ることに興味を持ってきましたが、モノが良くても相手にとって価値がなければ、ビジネスとして意味のあるものになりません。お客様を理解する上で、営業の経験は最高の機会だったと思っています。

当時、営業はほぼ私一人という体制で、先輩がいたわけでもありません。営業の型も決まっていなかったので、いろいろな方法を試したりして楽しみながらやっていました。

――営業の仕事で、とくに印象に残っているエピソードを教えてください。

最初の1社を受注したことが思い出深いですね。それまで個人向けに比較的安価で提供していたサービスが、法人向けでは何十倍の金額のプロダクトになりました。営業をやれといわれたときは、正直「売れるわけないでしょう」と思いました。今は相応の価値があれば売れると思っていますが、当時は価格帯が大きく変更されたことに違和感を覚え、売れるわけがないと思ったわけです。

とはいえ、営業は私しかいなかったのでやるしかなかったのですが、やはりなかなか売れませんでした。そんな中で、最初の受注が決まったときは本当に嬉しかったです。

当時は営業力もなかったし、やり方を教えてくれる人もいませんでした。売れるにはどうすればいいのか、あれこれ模索する中で、結果的にリサーチャーの経験が役に立ちました。お客様の調査をお手伝いしたことで信頼を獲得でき、初受注につながったのです。

この経験が一つのブレークスルーになり、自信が生まれました。そこからは、お客様を増やしていくことができました。

――失敗経験の中で、一番記憶に残っているのは？

今は提供していませんが、クリエイティブサーベイの初期は、お客様専用の環境を作ってアンケートシステムをカスタマイズして提供するというサービスも展開していました。社員が少なかったので、営業の仕事をしつつ、システム開発の進行管理も担当することになったのですが、ここでの失敗経験は記憶に残っていますね。

お客様の要望を仕様書に落とし込んで開発担当者に伝え、スケジュールも管理するというSIerの仕事に近いことが求められたのですが、そんな経験はないわけです。お客様から技術レベルの高いことをいわれても理解できず、でも理解できないことを開けっぴろげにするのも恥ずかしいので、わかったふりをして持ち帰り、関係各位を困らせるということをやってしまいました。

もちろん、私が未経験であることは田口さんも重々承知しているので、本当にまずいことにはならないように後ろで守ってくれていました。でも、前面に立っているのは自分だという意識は強く持っていたので、なんとか頑張って仕様書を書き直したりしながら乗り越えましたね。結果として、システム開発の進行管理もできるようになりました。

――この失敗経験から学んだことは？

リサーチャーの仕事も営業の仕事もそうですが、全てが未経験からのスタートでした。新しい仕事が与えられても、誰かが丁寧に教えてくれるわけではありません。自分で試行錯誤しながら具現化していき、結果として自分のできることが広がっているという感じで今につながっています。

私は頭の中であれこれ考えるよりも、まずはやってみようというタイプ。だから、どんな仕事を割り振られてもノーとはいわないですね。苦しい状況になっても、足を止めなければちゃんとたどり着けるものです。「やればできるはず」と常に思っています。

――「ベンチャーならでは」と感じた学びはありますか？

私はずっとクリエイティブサーベイに在籍していますが、一社でいろいろな経験ができるのはベンチャーならではと思っています。

たとえば、リサーチャーの仕事ではマーケターの方々と、システム開発の仕事では開発担当社やエンジニアというように、いろいろな職種の方と仕事の話をしてきました。それぞれに共通言語が違っていたり、ビジネスにおける視点や価値観が異なっていたりして、私自身の視野を広げられる機会がたくさんありました。

良い意味での刺激をずっと受けているという感覚で、仕事にマンネリ感を覚えることもないですね。

アンケート活用で事業が育っていく。そこまでを視野に入れたビジネスモデルはほかにはない

――仕事をしていて感動した出来事は？

CREATIVE SURVEY for ENTERPRISEをリリースして2年ほどで黒字化したのですが、そのときは本当に嬉しかったですね。

売上をあげる営業はほぼ私1人しかいない中で、最初は月に1件受注できるかどうかというところから始まり、売上目標に届かない日が続いていました。でも、私が受注できなければ会社が成り立たなくなってしまうので、足を止めることはありませんでした。

それが黒字化したわけですから、達成感はすごかったですよ。みんなで喜びましたね。

――仕事の面白さを感じるのは、どんなときですか？

これまでも現在もそうですが、私は主体的に何かを“創っている”という感覚が好き。クリエイティブサーベイの仕事には、その実感があります。

大手企業ではなくベンチャー企業を選ぶ人というのは、新規事業をやりたいとか、マネジメントをやりたいなど、何かしら「自分はこういうことをやりたい」というものを持っているように思います。そうだとしたら、自分で考えて行動できる、あるいは自分で道を創るという経験そのものがご褒美になります。

もちろん、いろいろな考え方があるとは思いますが、少なくても私はそこに面白さを見出しています。社員一人ひとりの責任の持ち方や、事業を成功させる意思の持ち方という点で、経営者の視点と近いところでやれるのがクリエイティブサーベイの面白さかなと。社内を見渡してみても、主体的に自分の意思で動いている社員が多いと思います。

――クリエイティブサーベイを辞めない理由は？

私も自分でびっくりしています（笑）。もともと何かを創るのが好きだったり、新しいことに挑戦したい意欲が強かったりするのですが、そこが満たされる環境にあるので辞める理由がなかった。入社してからずっと面白さが続いているので、これが続く限り、辞めないと思います。

――今後、クリエイティブサーベイで挑戦したいこと、実現したいことを教えてください。

今、会社が取り組んでいるテーマはNo.1アンケート・コミュニケーション・プラットフォームになることです。

そもそもアンケートは、ユーザーの声を集めて商品・サービスをより良くしていくことが目的です。アンケートの担当者がちゃんとサクセスすれば、世の中にはユーザーの声を活かした良いプロダクトやサービスが増えていきます。それは素晴らしい世界観だと思っているし、私たちはそれを助けていく役割を果たしたい。

ですが、カスタマーサクセスの仕事で日々お客様と話していると、アンケート担当者はたくさんの「負・不」を抱えていると感じます。たとえば、アンケートは慣習的にとっているものの形骸化していて、経営判断や営業の場面に活かされていないことが少なくありません。そうすると、アンケート担当者はなかなか自分の力を発揮できないわけです。でも、そこに目を向けて本気で解消しようとしている企業は、今の日本にはないと思います。

クリエイティブサーベイは単にアンケートシステムを提供するのではなく、当社のツールを導入している企業様に”ユーザーの声を活かす”というカルチャーを根付かせるレベルで一緒に取り組んでいきたいと思っています。組織や担当者にどんどんアンケート活用の知見が蓄積され、プロダクトやサービスが育っていくような世界観ですね。

そこまでを視野に入れてビジネスモデルを構築している会社は、ほかにないと思います。それを創っていくのはワクワクするし、必ず実現したいと思っています。

私個人としてはとくに職種へのこだわりはないので、今後も役割を与えられたらなんでもやりたいです。これまでもいろいろなテーマに取り組む機会をもらってきましたが、今は次の成長ステージに上がる段階にあるので、また新しいテーマがどんどん出てくるはず。楽しみながら挑戦していきたいです。