EC運営を支える裏方、カスタマーサクセスチームのマネージャーTさん。「お客様のために」を1番に考えてこれまで行ってきたことについてお話いただきました。

―経歴について教えてください

短大の服飾科を卒業後、アパレル企業に販売スタッフとして入社しました。元々服が好きで1年生からアパレルの販売スタッフを始め、そのまま卒業後もそのブランドで働き、最終的には店長も経験しました。

接客業は、お客様と一番近いところで接することができ、自分に合っていると思いましたし、楽しさも感じていました。しかし、コロナ禍で実店舗が厳しい状況に直面し、自身のキャリアを見つめなおした時に景気に左右されにくい職種へ挑戦したいと思いました。そんな時に生活必需品であるコンタクトレンズを製造販売しているPIAの業務に安定性を感じたこととEC業務がこれからの時代に合っていると確信し、転職を決意しました。

―現在の業務内容を教えてください。

「お客様からのご注文を受けてから商品がお手元に届くまでの一連の流れ」を担っています。具体的には、受注処理や出荷手配、倉庫へのデータ送信、在庫管理、倉庫間の調整・確認などの業務を担当し、スムーズな配送を支えています。

また、チャット・メール・電話を通じたお問い合わせ対応も日々行っており、お客様の不安や疑問に迅速に応えるカスタマーサポートとしての役割も果たしています。誰が対応しても同じ品質で対応できるよう、マニュアルの整備やAIチャットの導入にも取り組み、業務の属人化を防ぐ工夫を進めています。

直近、新しいモールに出店する際は、運用構築のリードを任され、フロントに立って全体の流れを設計しています。

マネジメント業務としては、2名のチームメンバーのタスク進捗管理やダブルチェック体制の整備にも注力。業務の精度とチーム全体のパフォーマンス向上を目指して、日々マネジメント業務にも取り組んでいます。

「誰かがやらなきゃいけないけど、どこが担当するかわからない」というような領域も多いので、部署の垣根を越えて巻き取りながら、お客様にとって最も良い体験を届けるためにどう動くかを常に意識して業務に取り組んでいます。

―入社当初と現在では、業務のやり方に変化はありますか？

もともと未経験での入社だったので、最初はマニュアル通りに一つひとつ丁寧にこなすことから始まりました。業務に慣れてくるにつれて、「ただこなす」だけではなく、どうすればお客様がもっと満足してくれるか？ どうすればチームとしてもっと効率的に動けるか？という視点を持つようになっていきました。

今はマネージャーとして、チーム全体の動き方を考える立場になりました。メンバーが対応しやすいように業務の仕組みを整えたり、マニュアルを見直したり、チーム全体で質の高い対応ができるような土台づくりを意識しています。個人として業務をこなすだけでなく、どうすれば全体がスムーズに動き、お客様にとっても社内にとってもプラスになるかを考えながら動くことが増えましたね。

―業務の効率化や改善で、特に印象に残っている取り組みはありますか？

印象に残っているのが、「365日発送体制」の構築とCS対応の強化です。一つ目の365日発送体制の構築は、これまで平日のみの発送対応だったため、「土日に注文したのに届かない」「週明けの発送を待つのが不便」といった声が多く届いていました。そんな中、「いつかやりたい」と話していた構想を、ついに現実のものにするプロジェクトを立ち上げ、主導しました。

プロジェクト発足時は課題や問題が山積みで・・（泣）

複数の候補の中から費用・運用バランス・長期的な信頼性を加味し、ベストな倉庫を見つけるところからスタートしました。倉庫が決定した後も進行中の発送業務を止めることはできないので、一切止めることをせずに倉庫を切り替えるスケジュールを組み上げ、旧倉庫から新倉庫へ在庫移動を段階的に進行しました。

さらに発送管理システムとの連携もゼロから設計する必要があり、梱包指示書の作成やマスタ登録まで、全てを自らの手で構築していきました。

私たちの部署のみで全てを行うことは不可能なので、社内でも多くの部署に協力をしてもらい社内外問わず連携することで実現ができたことだと思っています。

CS対応の強化に関しては、お客様からよくある問い合わせにすぐ対応できるようにAIチャットを導入、ドキュメント整備、チャネルトークというリアルタイムチャットツールですぐに不安解消できる体制を作りました。誰が対応をしても同じクオリティになるように、属人化を防ぐ体制に変更しています。

これらの体制によって「15時までの注文で当日発送」「週末も商品が届く」という仕組みが実現やお客様対応のスピードアップを実現することにより、お客様からのレビューも格段に増加。 「すぐに届いて嬉しい」「また利用したい」「対応が早くて安心できた」といった声が届くようになり、顧客満足度とリピート率の向上にも大きく寄与することができました。

―チームとしての連携や、これから目指していきたい方向性について教えてください

チームの連携面では、スピード感と安心感のあるCS対応を目指して、日々の進捗共有をチームスラック上で行っています。業務の中で「これどうしよう？」と思ったことはすぐに共有して、みんなで解決する文化を大切にしています。一人で抱え込まずに済む環境は、お客様対応のスピードと精度の向上にもつながっています。

また、「誰が対応しても同じ品質を保てること」も重要視していて、AIチャットのドキュメント整備や、リアルタイムチャットでの即時対応体制の構築など、仕組みづくりにも力を入れています。こうした改善を進める中で、チームのスキルも自然と底上げされてきました。

今後は、こうした基盤をさらに進化させて、より密度の濃い顧客対応を目指していきたいと考えています。たとえば、お客様の「不安や迷い」を先回りして解消できるようなチャット内容にアップデートしたり、よりパーソナライズされた対応ができるようになるといいなと。お客様が「ここのお店、なんかいいな」と思ってもらえるような、ファン化につながるCSを目指して、チーム一丸で取り組んでいきたいです。

一問一答コーナー！

好きなカラコン：MOLAK TORIC ドーリッシュブラウン 乱視なので乱視用カラコンが増えて嬉しいです！
好きな映画：ウィキッド（四季の舞台を見た時から大好きな作品で映画公開してからすでに4回見に行きました！最高最高最高なのでぜひ見てください！笑）
今までに役に立った本：ディズニー7つの法則
休日の過ごし方：買い物行ったり、舞台観劇やライブに行ったり積極的に経済を回してます◎