多角的な調査データを自在に活用し、「データの民主化」を目指すノウンズ。

サブスク型のデータベース『Knowns 消費者リサーチ』を通じて、クライアントの抱える課題を新しい視点で捉え直し、データ活用のハードルを下げるサービスを提供しています。

▼サービス紹介記事はこちら

今回は、そんなノウンズのカスタマーサクセス（CS）の業務内容についてご紹介します。
「どのようにデータを活用し、顧客に価値を届けているのか」「フルリモートという働き方の中で、どのようにチーム連携を図っているのか」–––CSとしてのやりがいや働き方を、ぜひ覗いてみてください！

落合 真帆 / CS SaaSグループ リーダー

大学卒業後、大日本印刷株式会社に入社し、プロモーション企画部に所属。その後、ノウンズの正社員第1号として入社し、現在はチームのマネジメントやCS組織全体の基盤づくりも担う。長崎からフルリモートで勤務。趣味は映画鑑賞やお酒。

ノウンズのカスタマーサクセスとは？事業成長を支える要

▼CSチームの構成

• SaaSグループ：正社員10名、業務委託含め12名　★本日紹介するのはこちらのグループ
  『Knowns 消費者リサーチ』のサブスクリプションサービスを扱うチーム
• BPaaSグループ：正社員3名
  単発のリサーチプロジェクト（BPO案件）を受注し実行するチーム

ノウンズの事業全体の中で、カスタマーサクセスは、営業が獲得したクライアントが『Knowns 消費者リサーチ』を最大限に活用し、「叶えたい夢」を実現できるよう伴走支援する重要な役割を担っています。クライアントの活用度合いがその後の成功に直結するため、責任が大きいポジションです。

主な顧客層は企業のマーケティング・事業開発部門の方々です。 Knownsのデータ活用を通じて、お客様のデータに基づいた意思決定や戦略立案を支援し、事業課題の解決に貢献しています。

他部署との連携も非常に多いです。協業プロジェクトでは事業推進グループと、プロダクトに関するフィードバックや新機能開発ではプロダクトチームと連携します。特にセールスチームとは密に連携しており、CSが得た顧客ニーズを共有したり、逆にセールスから新規ニーズの情報をもらったりしています。連携は定例だけでなく、チャットベースで行われます。

クライアントの「叶えたい夢」に伴走する、具体的な業務内容

ノウンズのカスタマーサクセスの具体的な業務内容は多岐にわたります。クライアントの課題や目標達成に向け、様々な角度からサポートを行います。

1. 『Knowns 消費者リサーチ』を使い始めた顧客へのオンボーディング支援

• キックオフミーティングで、改めてサービスを使う目的やお客様の業務をヒアリングし、最適なデータ活用方法や分析フローをご提案
• 操作説明会でプロダクトの操作に慣れていただく
• 目的達成に向けたマイルストーンを設定し、定期的に進捗を確認

2. 機能を活用してもらうための施策検討・実行

• 月に一度の定例会を中心に、活用状況確認や課題解決を実施
• お客様のデータリテラシーに合わせ、データ分析基礎や活用事例、カジュアルリサーチ設問設計などの勉強会を企画・開催
• お客様の利用ログを確認し、活用が進んでいない方への個別サポートや成功事例の共有も行い、活用を促進

3. 契約更新に向けたアプローチ・対応

• 契約期間の4ヶ月目頃を目安に、利用状況や満足度をヒアリングし、継続意向を確認
• 懸念点がある場合は、原因を深掘りし、解決策をご提案

4. オプション機能の提案、アップセル活動

• キックオフ時やオンボーディング中に、お客様の潜在ニーズを捉え、課題解決となりそうなオプション機能や単発課金のリサーチメニューをご提案
• お客様の「叶えたい夢」実現に繋がる提案であることを重視
• 関係構築後には別部署でのサービス利用も打診

5. 新機能のオンボーディング、機能利用率の向上施策の実行

• 新機能リリース情報をいち早くキャッチし、クライアント目線での影響を整理
• 新旧ダッシュボードの比較表や説明動画を作成し、スムーズな理解と活用を促進

6. 定例会の運営・リクエストのヒアリング

• 定例会で、直近の活用予定や課題を確認し、具体的な活用方法を提案。新しいメニューの紹介なども行う
• 顧客からのリクエストを丁寧にヒアリングし、社内へフィードバック。CSからの要望が新機能開発につながることも

7. マーケと共同した事例コンテンツの獲得

• クライアントに導入インタビューやイベント登壇を依頼。マーケと連携し、成功事例の発掘・発信を共同で実施

8. 提案資料作成やレポーティングなどの裏側業務

• お客様の個別のお題に対し、適切な分析フローなどをまとめた提案書を作成
• BPaaSグループが収集・集計したデータに対し、顧客の背景を踏まえた考察や仮説を加筆し、レポーティング（BPaaSグループとのすり合わせも実施）
• SaaSグループでもBPO案件が発生することがあり、月2〜3件程度の連携が発生

1日のスケジュール例

1日のスケジュールは、担当業務や個人のスタイルによって異なりますが、私の場合を例にご紹介します。

▼8:00　始業開始

子育て中で夜に仕事ができないため、朝早くから始業します。

▼8:00 ～ 10:00　前日の連絡対応、タスク消化

▼10:00 〜　ミーティングが中心

社内ミーティングはほぼ毎日、クライアントとのミーティングは平均すると2日に一度程度のペースです。

ミーティング以外の時間は、提案書作成や、CS組織の基盤づくり（戦略シート作成、アップセル/クロスセルのマニュアル整備など）といったプロジェクト型業務にも取り組みます。

▼17:00　終業

スタートアップらしからぬ手厚さ。入社後のステップとフルリモートの働き方

ノウンズに入社後、どのように業務に慣れていくのかについてご紹介します。

入社後１ヶ月目：

ノウンズのサービスやプロダクト、事業に関するインプットに集中しつつ、『Knowns 消費者リサーチ』の操作説明やケーススタディを自分でできるようになるための課題に取り組みます。グループ内で学習成果を発表する機会もあります。
入社から2週間は毎日30分の1on1を実施。前日の業務で感じた不明点や疑問を丁寧に解消する時間を確保しています。3〜4週目には皆さんも業務に慣れてくるため、1on1の頻度を2日に1回へと調整しています。

２〜３ヶ月目：

2ヶ月目には先輩のCSメンバーに同行しながら実際のクライアントを担当し、3ヶ月目には一部のクライアントで独り立ちを目指します。

４ヶ月目以降：

ほとんどのクライアントを自分で担当できるよう、段階的にレベルアップしていきます。安心して業務知識やスキルを習得できる環境です。
フルリモートでの働き方においても、円滑なコミュニケーションと連携を重視しています。SlackにはCSチーム専用の「CSタイムズ」チャンネルがあり、業務連絡だけでなく、日報や趣味の話など、フランクなコミュニケーションを通じてお互いの人となりを知ることができます。業務上の疑問点もSlackで質問し、誰かしらがすぐに反応してくれます。
また、週に一度の1on1ミーティングでは、業務の悩みや担当クライアントへの戦略などをじっくり相談・確認できます。

落合さん：独り立ちのタイミングでは、研修担当としては母親のような気持ちで寂しさもあるんですよね（笑）。ただ、最近独り立ちを果たした方から「想像以上に手厚い研修だったので、スムーズにクライアントを担当できた」といった声もいただいており、自信を持って送り出せる体制が整っていると感じています。

お客様がデータを“使いこなす”瞬間に立ち会える、カスタマーサクセスの醍醐味

Q｜ノウンズのカスタマーサクセスだから実感できる「仕事のやりがい」は？

一番のやりがいは、お客様の「叶えたい夢」や導入時に掲げた理想の実現を、『Knowns 消費者リサーチ』でサポートできることです。特に、これまでデータ活用が進んでいなかったお客様が、私たちの支援を通じてサービスを使いこなし、ご自身の業務やビジネスに活かせるようになる過程を間近で見られるのは大きな喜びです。データ活用に苦手意識がある方の気持ちが理解できるからこそ、その壁を乗り越えるお手伝いができることにやりがいを感じます。

Q｜実際にやりがいを感じた具体的なエピソードはありますか？

例えば、大手広告代理店との取り組みでは、「クリエイティブの強みに加え、制作におけるデータロジックを強化したい」という課題に対して支援を行いました。

お客様はもともとデータ活用に前向きな意欲をお持ちでしたが、具体的な方法に悩まれており、そこに対して、定例会でのディスカッション形式の支援や、利用者同士の情報共有促進、個別フォロー、さらに外部メディアへの発信連携など、多角的なアプローチを実施しました。

こうした伴走型の支援により、データ活用への意識が社内に根づき、実際のビジネス成果や社外への発信にもつながっていきました。

「ノウンズのCSは教育会社みたいだね」と言われるほど深く入り込んだサポートスタイルだからこそ、お客様の変化と成長を肌で感じられるのだと思います。

Q｜困ったときに誰と相談し、どのように乗り越えていますか？

困ったときはまずSlackでグループメンバーに気軽に質問します。誰かが必ず反応してくれますし、必要に応じて個別で相談に乗ってもらうことも。また、週に一度の1on1でリーダーに相談したり、グループ全体で課題を話し合ったりもします。お互いをリスペクトし、助け合う文化が根付いているので、一人で抱え込むことなく課題を乗り越えられます。

Q｜ベンチャー企業ならではのダイナミックさや意思決定の速さは実感しますか？

強く実感します。やりたいことやクライアントに必要なことは、積極的に提案すれば受け入れてもらいやすい環境です。「それはCSの管轄外」といった制限はなく、クライアント起点で能動的に動ける裁量の大きさが魅力です。提案する際には、「クライアントにとってなぜ必要か」「会社にとってどんなメリットがあるか」を論理的に説明することが求められますが、それが自身の成長にもつながっています。意思決定のスピードも速く、新しい施策や取り組みをすぐに実行に移せるダイナミズムがあります。

ノウンズで得られる成長機会と、求める人物像

Q｜ノウンズで働くことで得られるスキルや成長機会について教えてください。

ノウンズのCSとして多様なスキルを身につけられます。課題を引き出すヒアリング力、データ提案力、プロダクト活用を伝えるプレゼン力、関係構築力、プロジェクトマネジメント力です。特にSaaSやデータ分析領域の専門知識も深まります。

また、成長機会や挑戦機会が非常に多い環境です。やりたいと思ったことには積極的に手を挙げることが推奨されており、提案すれば「やってみなよ」と背中を押してもらえます。さらに、優秀なメンバーが多いので、一緒にプロジェクトを進める中で、課題解決の思考プロセスや論理的な考え方など、多くのことを学ぶことができます。CSの業務範囲も広く、一部セールスサポート的な動きをしたり、マーケティングと連携して企画を進めたりと、幅広い業務に携われることも成長につながっています。

Q｜ノウンズのカスタマーサクセスとしてフィットしやすい人物像は？

社内においては、「相手をリスペクトできる人」が大切です。まだ変化の多い組織ですので、様々な意見を尊重しつつ、「CSとしてどうあるべきか」を論理的に考え、グループとしてより良い方向へ進んでいくための議論に建設的に参加できる方。

対クライアントにおいては、「相手の立場に立ち、真に必要としていること、その潜在的なニーズまで引き出せるようなヒアリング力のある方」です。単にプロダクト機能を説明するだけでなく、お客様のビジネスや業務を深く理解しようと努め、お客様自身も気づいていない課題やニーズを引き出し、寄り添った提案ができる方が活躍できます。データや統計、マーケティングに興味があり、新しい知識の習得に前向きな方もフィットしやすいでしょう。

「自分の軸を持ち、変化を楽しみながら成長したい」「お客様の成功を本気で願い、共に伴走したい」という方、ぜひ私たちと一緒にノウンズのCSを盛り上げていきましょう！

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