営業効率を最大化するクラウド型コールシステムをはじめ、営業支援に関するシステムの開発・運営・保守を一貫して行っている株式会社Scene Live。

その成長を支えているのは、カスタマーサクセス（CS）を含めた多くの部門の連携と努力です。今回は、CSとしてさまざまな企業に伴走している八木さんに「具体的な仕事内容」や「仕事のおもしろさ」について、詳しくお聞きしました。

八木さん / カスタマーサービス本部 カスタマーサクセス部

学生時代はサッカー部に所属。人間科学部人間心理学科でスポーツ心理学を専攻した後、前職は大手IT企業にて、ECモールサイトに出店されている企業に対し、売上拡大に向けた施策提案や広告営業を行いキャリアを積む。2023年1月に株式会社Scene Liveへ入社。

お客様が描くゴールに向かってともに歩む

───カスタマーサクセス（CS）とは、どのような業務を担当するのでしょうか？

CSは、顧客対応のすべてを担う仕事です。大きく2つの業務に分かれ、チームで対応しています。

まずは「カスタマーサポート」と呼ばれる領域で、既存顧客のサポート業務を行なっています。具体的には、システムの問い合わせ対応やトラブル対応、注文の受付など各種手続きの事務処理も行ないます。

次に「カスタマーサクセス」と呼ばれる提案業務です。お客様が希望する運用スタイルに合わせ、契約内容の変更を提案します。通常のシステムを応用し、カスタマイズさせた提案が多いですね。

さまざまな分析データに基づいて業務改善提案やシステム活用支援を行います。契約内容の変更や、システム構成の変更、サーバー対応などはテック系専門チームが対応。それ以外は、既存顧客対応チームが担当しています。

───八木さんは具体的にどのようなお仕事をされているのでしょうか？

私はカスタマーサポートが1割、カスタマーサクセスが9割くらいです。

カスタマーサポートでは、主にメール・電話でのお客様対応が中心です。「どう設定すればシステムが使えるようになる？」「設定の仕方がよく分からない」などの質問が、日々寄せられています。

当社が扱っているシステムは、クラウドサービスによるネット回線を使って架電できるようにしているため、音声トラブルに関する問い合わせもあります。自社でネット回線を提供しているわけではありませんが、簡単な設定変更で不具合が解消できる可能性もあるため、確認して改善を目指すこともあります。

カスタマーサクセスとしては、新規顧客の契約後にオンボーディング支援を必ず実施します。2週間ほどかけて希望する運用方法に合わせてシステムを設定し、導入後のゴールに向けて一緒に伴走します。1人が担当する社数は60〜70社程度で、各社と30分〜1時間のミーティングを何度か行い、ゴール達成後の拡大支援も担当します。

最近ではお客様から「CRMの連携をしたい」と相談を受けることも増えてきました。その相談に対しては、SalesforceやKintoneなどのアプリと連携した運用提案や、業務改善を通じて、お客様の生産性向上に貢献しています。

営業と異なり、CSは契約してからがスタートです。お客様は達成したいゴールがあるから導入を決めてくれたはず。最終的には成果がしっかり見えるところまで一緒に進んでいくことが、私たちのミッションになっています。

───八木さんの「1週間のスケジュール」を教えてください。

日によっても変わりますが、1週間のスケジュールを大まかにお伝えすると、新規のお客様とのオンライン打ち合わせが週8〜10件、社内ミーティングが週2〜3回、その他の時間で、既存のお客様のフォロー、問い合わせ対応、事務作業や確認業務などを行なっています。

• 新規顧客とのオンライン打ち合わせ：多い時には1日2〜3件。週8〜10件
• 社内のミーティング：週2〜3回
• 既存顧客へご連絡し、電話・メールで運用状況についてヒアリング：月1回程度
• 電話・メールによる問い合わせ対応
• 問い合わせ内容に応じた見積書作成、他部署への確認業務

お客様の希望を実現し、成果を追求するおもしろさ

───仕事をする上で大切にしていることは何ですか？

お客様が求めていることや、お客様にとってのゴール・成功が何かを意識し、その実現のためにできることをゼロベースで考えるようにしていますね。

中には対応策が難しいものもありますが、自社の利益を守ろうとしすぎると、チャンスにつながる選択肢を狭めてしまいます。そうならないように気をつけています。

───実際にそう思えるようになったきっかけがあったのですか？

そうですね。当社が提供しているシステムは、対応できることに限りがあります。しかしCS業務には、“制限”はありません。

例えば以前、「Scene Liveが提供しているコールシステムを使って、いつもとは違った条件による分析結果が出せないだろうか？」との依頼を受けたことがありました。

この場合、条件が異なる分析結果をまとめ直し、新たに資料を作成・提供する必要があります。さらに、分析結果をもとにトークスクリプトを作成するなど、追加の業務も発生します。

しかし、これらは全てお客様の目指すゴールを実現するために必要なことだと考え、積極的に対応しました。

私はいわゆる「人が好きでサポートしたいタイプ」ではありませんが、相手が求めていることや感じていることには敏感です。そこに課題があるのであれば、「やらない」という選択肢は、ありません。

つまり、CSの業務は踏み込もうと思えば、どこまでも対応できる業務が広がっていくわけです。さまざまな業界・商材を扱うお客様の営業活動を支えているからこそ、ビジネスチャンスに恵まれているとも言えます。この経験から、お客様の考えるゴールに向けたチャレンジをする大切さを学びました。

当社の提供しているシステムを活用していただき、お客様の営業活動が軌道に乗れば、最終的には私たち自身の成長にもつながると思っています。

───そうした気づきが、仕事のやりがいにもつながっているのですね。

はい。Scene Liveは営業支援ツールを提供すると同時に、営業活動に直結したデータの「見える化」もしています。そのため、アポの獲得件数の増減も一目で分かるんです。架電結果が成果としてはっきり見えるので、やりがいも感じやすいと思います。

お客様の成果が上がれば、お客様の事業展開が進み、規模が大きくなって…と、お客様の組織成長のプロセスにも伴走できる点は、CSだから味わえるやりがいですね。事業拡大が進めば、新たな部署へ導入していただける可能性も高まります。

お客様の成長は、私たちにとっても大きな喜びの一つ。そのために、お客様が目指したい達成状況を把握し、目標数値をクリアすることで導入継続を目指しています。

更なる成長に向け、組織体制の充実を目指す

───一緒に働いているメンバーの強みは何だと思いますか？

社内全体を見てもそうですが、メンバーのコミュニケーション能力の高さは強みです。真面目で静かなタイプも多いですが、他のメンバーの業務を気づかい、連携して進められていると思います。

───これから「カスタマーサクセスチーム」として目指したいことはありますか？

まず、体制変更に伴い、チームごとのミッションや目標をしっかり整理し、それぞれのアプローチを明確にしていきたいと考えています。

ここ2〜3年で、顧客層にも変化が出てきています。以前はBtoC企業が多かったものの、現在ではBtoB企業との割合がほぼ半々になっています。このように新たなニーズが生まれる中でも、業務において迷ったり、滞ったりしないように、体制を整えていくことが大切だと思っています。

また、私自身の中長期的な目標は、お客様対応をしながらマネジメントにもチャレンジすることです。相応のポジションを目指し、これからも頑張っていきたいです。

───今後はどのような方と一緒に働いてみたいですか？

当社は今、組織の仕組みを整理している最中なので、いろいろな変化を柔軟に受け止められる方が向いていると思います。今後は業務フローを変更する場面もあるかもしれませんが、一緒に楽しんでいただけると嬉しいです。加えて「何か違和感がある」と思ったら、素直に発信してくれる方と働いてみたいです。

私自身は、皆で協力しながら組織のルールを作っていこうとしている部分に惹かれて入社しました。成長過程の企業でありながら、任される業務の裁量が大きく、小さすぎない組織規模でチャレンジできるところに興味を持ったんです。CSは営業とは違った面白さが味わえる、魅力的な仕事だと思います。これから一緒に、さらに面白さを深めていける仲間と出会えるのを楽しみにしています。