今回お話を伺ったのは、2022年1月にCORDERへ入社された谷口さん。現在はマネージャーとして、カスタマーサクセスチームの立ち上げを行っています。

彼はもともと10年間に渡り、複数の企業でカスタマーサポート業務を経験し、チームの立ち上げやマネジメントなども担当していたそうです。カスタマーサポートのスペシャリストとも言える谷口さんがCORDERに入社することを決めた理由について迫りました。

谷口雄己／CSマネージャー

大手家電量販店、アパレルブランドでの経験を経て、カスタマーサポートの業界へ。複数の企業でカスタマーサポート部隊の立ち上げやマネジメントを行う。2022年の1月にCORDERへ入社。カスタマーサクセスチームの立ち上げに携わっている。

家電量販店、アパレルショップで接客業務を経験した後、カスタマーサポートへ。

ーー本日はよろしくお願いします。谷口さんはさまざまな企業でのご経験があると伺っています。

家電量販店、アパレルショップで接客販売業務を3年半ほど行い、そこからいくつかの企業で、カスタマーサポート業務を担当していました。接客販売業務は自分に向いているなと思っていたのですが、条件があまりよくなくて。もっと良い条件で働け、なおかつ接客販売業務の経験が活かせる業種を探していて、カスタマーサポートに移ることにしました。

ーーカスタマーサポートもいくつかの企業で経験を積まれたんですよね。例えば、どのような業務を行っていたんですか？

携帯会社やアプリを提供する会社のコールセンターで最初の数年間は問い合わせ対応を行っていました。その後、アプリを提供する会社で顧客満足度の管理を行う部署に異動して、チームマネージャーを担当することになったんです。部署にいた10名ほどのメンバーのマネジメントやクライアントへのサービス改善の提案など行っていました。

ーーマネジメントやクライアントワークも担当されていたと。

当時はクライアントワークが初めてだったので、自分の仕事で手一杯でした。だからマネジメントがあまり上手くいかなかったんですよね。

チームメンバーとコミュニケーションが取れず、信頼関係が築けていなくて、仕事の指示をしても思うようにいきませんでした。その課題に気づいてからは仕事でも、プライベートでも常にコミュニケーションは取るようにしていましたね。

変数が多く、やりがいのあるカスタマーサポートを追求することに

ーーチームメンバーとのコミュニケーションを大切にされていたんですね。それがひとつの学びだと思うのですが、他に学べたことはありましたか？

数値の分析方法や提案資料の作り方などは学べましたね。また、チームメンバーのモチベーション管理方法も確立できたなと思っています。例えば、自分ではある程度答えが見えている課題をメンバーが抱えている場合、答えを教えるのではなく、考え方を教えるようにしていました。

そのほうが課題を達成できた時の達成感をメンバーに感じてもらいやすいと思いますし、メンバーの成長にもつながるので。無事結果を出すこともできたので、この方法は間違っていないんだなと。

あと顧客満足度の管理を行うようになってから、カスタマーサポート業務の面白さを知り、この業種でキャリアアップをしていきたいと思うようになりました。自分はルーティンワークよりも、カスタマーサポートのような変数が多い仕事のほうが向いているなと気づけたんです。

ーーなるほど。カスタマーサポートを極めていこうと思った。

カスタマーサポート業務の経験をさらに積むため、知り合いが働いていたベンチャー企業に転職しました。その企業は創業期で、カスタマーサポート業務はBPOしていたんです。そのため、委託先の管理を担当し、0からカスタマーサポート部署を作っていきました。

毎日新しいことに挑戦できる環境で、やりがいがありましたね。しかし1年半ぐらいで社長が代わり、部署を異動することとなり、転職をすることにしました。

※BPO：「Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」の略称で、自社の業務を外部の事業者へ委託すること。

ーー次もカスタマーサポートができる企業に？

ゲームアカウントの売買ができるプラットフォームを運営している企業に転職し、カスタマーサポートの基盤づくりを行っていました。カスタマーサポートは立ち上がって2年ほど経過してましたが、カスタマーサポートとして基盤が整っていなかったので、改善することろがたくさんあったんです。

メールの問い合わせ件数は月間約10000件ほどあり、一番多い問い合わせが取引関連についての問い合わせが4000件ありました。サイトの機能が整っておらずメールでの問い合わせ件数が増加している状況でした。そのため、サイトの機能を整えることに注力し、最終的に1500件まで削減できましたね。

ーーすごいですね！たくさんの経験を積み、カスタマーサポートの業務に精通されているのだなと感じました。

「サービスの質を改善し顧客満足度を上げること」と「問い合わせ件数を減らしコストパフォーマンスを向上させること」の2つがカスタマーサポート業務の軸だと思っていて。自分の中で、この2つの上手くいくパターンのようなものは確立できていると自負しています。どんな企業の、どんなサービスのカスタマーサポートでもある程度対応はできるんじゃないかなと。

カスタマーサクセスチームで売上をあげ、いずれは新規事業の立ち上げを

ーーCORDERではカスタマーサクセス業務を行われているんですよね。カスタマーサクセスに挑戦しようと思われたのはなぜですか？

カスタマーサポートは直接的に売上に関わる業務ではありませんが、カスタマーサクセスは売上に直結するような業務です。パートナーや顧客と長期的に関係を築き、成功まで伴走していかなければなりません。

またカスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対応する、どちらかというと受動的な業務ですが、カスタマーサクセスは顧客よりも先回りして課題の芽を摘み取るような能動的な業務です。このような業務の経験はしたことがなかったので、新しいスキルや知識を身につけられると考えました。

ーーカスタマーサクセス業務は他社でも経験できると思うのですが、CORDERに入社した決め手は何でしょうか？

創業間もないベンチャー企業ですが、億単位の資金調達を達成し、地に足がついている企業であったこと。新規事業の構想もかなり緻密に考えていて、今まで関わってきたベンチャー企業よりいろいろな可能性があるんじゃないかなと。

あとは建設業界の課題は非常に大きなものだと前々から感じていたこと。これまでに転職するタイミングで、建設業界企業の選考に進んでいたこともありました。当時から人手不足やレガシーな部分が残っているなど課題が多いと言われていたのですが、今でもそれがほとんど改善されていない現状を知って。

CORDERは「建設業で働く人々を不合理から解消する」という理念のもと、業界の負を改善するサービスを提供しています。社会的意義のある会社だなと感じて、自分も関わりたいと思いました。

ーー現在の業務内容を教えてください。

カスタマーサクセスチームのマネージャーとして関わっています。KGIやKPIの設定、業務フローの設計、マニュアルの作成などチームの体制を整えるところに現在は注力しています。CORDERのカスタマーサクセスチームは、まだ走り出したばかりです。まずは基盤をしっかりと形成して、いずれは売上を作っていけるようにしていきたいと画策しています。

ーー基盤づくりから取り組んでいらっしゃるんですね。

カスタマーサクセスチームの基盤がしっかりと整い、売上を作っていけるようになったら、新規事業の立ち上げにも関わってみたいですね。これまでの経験を活かせる部分は多々あると思うので。CORDERは地に足がついていながらも、本当に様々なチャレンジができる場所。カスタマーサポートやカスタマーサクセスという業種にとらわれることなく、さまざまなことに挑戦していきます。