お客さまに寄り添い、DECENCIAが届ける価値とは？

こんにちは！株式会社DECENCIAの採用担当です。
本記事では、DECENCIAのお客さまセンターが目指す姿、DECENCIAのお客さまセンターで働く魅力、やりがい等について、マネージャー・SVへインタビューした内容をご紹介します。

「マニュアル通りではなく、自分の言葉でお客さまに寄り添いたい方」や「お客さま応対を通じて誰かの役に立ちたい方」はぜひ最後までご覧ください。

DECENCIAのお客さまセンターが目指す姿

DECENCIAでは「コールセンター」ではなく、「お客さまセンター」と表現しています。スタッフのことも「オペレーター」ではなく、「BC（ビューティーカウンセラー）」と呼んでいます。

その背景には、敏感肌向けのスキンケアブランドとして、お客さまから肌悩みや商品についてのご相談を多くいただく中で、単なる業務処理としての応対ではなく、一歩踏み込んだ親身な応対を大切にしたいという想いがあります。

例えば、DECENCIAの商品をご存知のお客さまが電話をかけてくださった際には、BCの応対を通じて、ブランドや商品の理解・認識がより深まることを目指しています。また、定期購入の解約などでご連絡いただいた場合でも、BCによる親身な応対を通して、「DECENCIAはお客さまに寄り添ってくれる良い会社」と、感じていただけるような体験を提供することが、私たちの重要な役割であると考えています。

一般的に納得できなかったときや、不満があったときに、コールセンターにネガティブな声が集まりやすい傾向がありますが、DECENCIAのお客さまセンターには、実際に多くのポジティブな声が集まっており、これは本当にありがたいことだと感じています。

DECENCIAのお客さまセンターで働く魅力

【1.「お客さまを笑顔にしたい」という想いのもと、熱意を持ったメンバーが揃っている】

DECENCIAのお客さまセンターでは、「お客さまセンターとしてどんな価値を届けたいか？」をみんなで話し合い、「お客さまを笑顔にしたい」「敏感肌で悩むお客さまに寄り添いたい」と本気で思っています。

これはDECENCIAの風土とも言えますが、上司からの指示を受けて動くのではなく、様々な経験・スキルを持ったメンバー一人ひとりが、自ら考え、積極的に課題へ挑戦していく姿勢を持っています。お客さまセンターのメンバーも例外ではなく、マニュアル通りに作業するのではなく、「こんな時、どうすればお客さまに心から喜んでいただけるだろう？」と、メンバー同士が、常に熱意をもって意見を交わしています。

その結果「スキンケアが楽しくなった」「DECENCIAのBCと話して、挑戦してみたい化粧品が増えた」という、お客さまの嬉しいお声につながっていると思います。

【2.メンバー同士が自然とフォローし合うチームワークのある環境】

また熱意があるだけではなく、メンバー同士自然とフォローし合える、チームワークのある環境も魅力の一つです。

誰かが困っている様子に気づけば、近くのメンバーが「こうじゃない？」とさりげなく声をかけてくれたり、周囲が気づいてサポートに入ったりする。こういった気配りや思いやりが、当たり前に行われている環境です。

メンバーそれぞれの個性を生かしながら、「周りに気遣う力」を全員が共通して持っているのが大きな特長だと感じています。

【3.充実した研修制度】

入社後の研修制度も充実しています。
商品知識やシステム操作について座学での研修期間を十分に設けており、座学期間終了後も一人ひとり　にメンターがつき、まずは先輩の応対をモニタリングしたり、メンターとロールプレイングをしながら習得できます。

言葉遣いの研修もありますが、DECENCIAのお客さまセンターでは、形式ばった敬語ではなく、 BC一人ひとりが自分の言葉で、誠実にお客さまと向き合うことを大切にしています。

また、もしコールセンターでのご経験が少ない場合には、数カ月かけて、丁寧に立ち上がりまでサポートさせていただいておりますので、安心して就業をスタートできる環境が整っていると思います。

【4.手厚いケアで長く働ける環境】

その他、DECENCIAのお客さまセンターには、働きやすい環境が整っていると感じます。

ライフイベントがあった際のサポートなども手厚く、例えば産休・育休取得、またそこからの復職率は100％（25/4/1現在）、復職後も上長面談等、双方が働き方についてコミュニケーションがとれる場の設定があり中長期的に安心して就業できる環境が整っています。

また、DECENCIAのお客さまセンターでは、一人ひとりに固定デスクが用意されており、快適に作業できる環境があります。コールセンターの場合、オペレーター用の固定席が用意されていなかったり、パーテーションで区切られた長テーブルを複数人で共有したりする場合もありますが、DECENCIAのようなオフィス環境は、とても働きやすく、長期的にモチベーションをもって働ける理由の一つになっていると感じています。

DECENCIAのお客さまセンターならではの“やりがい”

DECENCIAでは、定期購入の解約希望でお電話をいただいた際も、無理に引き止めるような応対は一切行いません。しかし、親身にお客さまに寄り添った結果「あなたが言うなら、もう少し続けてみようかな」と言ってくださるお客さまがいらっしゃいました。

DECENCIAをご利用いただいている方は敏感肌に悩んでいる方も多く、そもそも自分に合う商品が見つからずに困っていたり、通販で商品を買うことに不安を感じていたり、様々な方がいらっしゃいます。

その中でお電話をくださるお客さまに対して、私たちが心掛けているのは、一度いただいたご縁を大切に丁寧なヒアリングをすること。

「今の状態なら、こちらのシリーズの方が合うかもしれません」「このケア方法を試してみると変化があるかもしれません」といったご提案を、可能な範囲で行っています。

そして、後日、実際に商品をお使いいただいたお客さまから「〇〇さんが、アドバイスしてくださった通り、本当に良かったです」という喜びのお声をいただいた時、それが私たちの何よりの喜びであり励みになります。

「オンラインカウンセリング」の取り組み

BCが持つ応対力を生かすため、昨年から「オンラインカウンセリング」の取り組みを始めました。お電話での応対ももちろん行っていますが、より丁寧なマンツーマンでのカウンセリングを希望されるお客さまに、　店頭のような体験をオンラインでも提供したいという想いから始めたものです。

現在、オンラインカウンセリングのご予約枠拡大に向け新たにメンバーを募集することになりました。
オンラインカウンセリングは、対面に近いコミュニケーションを通じて、お客さまとの信頼関係を深めることができる、やりがいのある仕事です。

「お客さま一人ひとりに寄り添い、丁寧なカウンセリングを提供したい」「新しいことにチャレンジしたい」という意欲のある方にぜひご参画していただきたいです。

最後に

DECENCIAのお客さまセンターは、マニュアル通りではなく、自分の言葉でお客さまに本気で寄り添える環境です。

実際、誕生月のお客さまには「おめでとうございます！」と声をかけたり、電話の後ろで聞こえたでお子さんの声に一言触れたりなど、温かい会話が沢山生まれています。