皆さま、こんにちは！株式会社ネストエッグでブランディングを担当している岸畑です。
企業求人で見かける機会も多いCS担当。CSと言ってもその業務内容は企業ごとに大きく異なっています。ネストエッグのCS業務や直近の取り組みについて、ネストエッグのCS担当 前田にインタビューしました。

マーケティング部　CS担当　前田晴香

山梨県出身。趣味はキャンプ。新卒で不動産広告会社に営業として入社。その後、法律関係の協会や企業でサポート業務やイベント運営、カスタマーサクセス業務を担当。ネストエッグには、2019年12月にカスタマーサクセス担当として入社。サポート業務の傍ら、アプリ内の改善やCXの最大化を目指し日々邁進中。

ネストエッグのCSは、カスタマーサポート＆カスタマーサクセスを一手に担う

--ネストエッグのCS業務について教えてください。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの両方が範囲です。サポート面で言うと、具体的にはお問い合わせの対応、FAQ集の修正、12月からスタートしたチャットボットの運用などです。カスタマーサクセス面では、アプリのUI/UXの改善、新機能の追加、継続的にユーザーに使っていただくためのリテンション施策をおこなっています。

--前田さんが業務を行うにあたって、意識していることはありますか？

CS担当として、ネストエッグが大切にする価値観で掲げている「ユーザーファースト」を常に心掛けて、事業者目線になりすぎていないかを意識して業務に取り組んでいます。ユーザーの方が使いやすい状態にすることを一番大切にしています。

ユーザーそれぞれにあった疑問解決策として、チャットボット導入とフォローアップイベントを実施

--直近の新施策でチャットボットの導入、ユーザーフォローアップイベントを実施されましたが、それらの取り組みを導入された背景や課題を教えてください。

大きな課題として、finbeeを初めて使っていただく方に対して、貯金の仕組みがわからずに新規登録段階で離脱してしまっている方が多いということがあります。現状、CS担当も一人なので、手厚いサポートが出来なかったり、問い合わせの返信に時間がかかってしまうことがどうしてもあります。

finbeeを使いたいと思った方に対して、しっかりと仕組みを理解してもらい、安心して使ってもらえる状態にしていかないといけません。その対応施策の一部として、チャットボット導入とフォローアップイベントに取り組みました。

--２つの施策ですが、同じ課題に対する取り組みだったんですね。

問い合わせ対応をおこなっていて、ユーザーには2つのタイプがいると感じていました。1つは、ご自身で情報を調べることが得意で、必要な情報にたどり着ければ解決できる方たち。もう1つは、何から調べたらいいかわからず、直接質問したいと考える方たち。それぞれのタイプにあった解決方法を提供したいと考え、前者向けにはチャットボットを、後者向けにはフォローアップイベントを活用していただけるようにしました。

キャラクターを活用したチャットボットで、スムーズに不安を解消して安心してほしい

--ユーザーのタイプ別にそれぞれ用意したんですね。まず、チャットボットの導入で目指したことを教えてください。

現在もFAQは作成してあるのですが、導線が分かりにくかったり、ユーザーご自身が悩んでいることがどのカテゴリに入っているかわかりにくかったりという状態でした。そのため、わからないことを選択していけば答えにたどり着く導線を作ることで、疑問解決までの時間や不安を減らすことを目的としました。

チャットボットは、質問に答えながらユーザー自身で知りたい情報に向けて進められる点でマッチすると考えて選びました。さらに、チャットのアイコンを設定できる点もよかったですね。

--「サポートfinbee（フィンビー）ちゃん」ですね！finbeeちゃんの言葉遣いも柔らかくしているそうですね。

はい、finbeeはお金に関するアプリなのですが、お金系サービスや金融関連によくある”堅苦しさ”や”システマチックさ”とは異なる世界観を感じていただきたいと思っています。セキュリティなどへの万全な対策は前提にしながらも、ユーザーに”寄り添い、ほっとできるような”安心感のあるお金のサービスとして感じていただきたいと考えています。

「finbeeちゃん」というキャラクターを活用することで、親しみやすくなり、気軽に質問できる雰囲気を目指しています。質問を通して、悩みを解決してもらうことで安心して使っていただきたいですね。

▲チャットボット「サポートfinbeeちゃん」デビューのお知らせ。前田が画像デザインと作成も担当しています！

進化版FAQから、楽しく貯金ができるようにバンソウする機能を目指す

--導入から約1か月となりますが、導入後の変化はありますか？

今まではFAQに載っている質問が多かったのですが、導入後はFAQに載っていない問い合わせが増えてきた印象です。チャットボットでユーザーの方がどういった選択をしていったかを確認すると、貯金の仕組みのページを見ている人が多かったです。貯金の仕組みのページを見ていただくことで、不安が解消されていれば嬉しいですね。

--チャットボットの進化は、今後どういったことを予定していますか？

現在はFAQの進化版といった感じですが、今後は貯金にバンソウするような機能の追加を予定しています。貯金の進捗率をお知らせしたり、自分の利用頻度を把握してもらったり、モチベーションを上げながら、貯金を楽しく継続できるような機能です。

将来的には、有人のチャット対応もできるようにして、より早く悩みを解消して、モチベーション高くfinbeeを使い続けていただけるようにしていきます。

初回のフォローアップイベントも好評！ユーザーの声をもとにイベントも進化

--今後のチャットボット「finbeeちゃん」の進化が楽しみですね！１月に実施したフォローアップイベントでは、どんなことをおこないましたか？

オンライン形式で、finbeeに新規登録されて1か月半以内の方を対象にしておこないました。これまでのお問い合わせで多かった新規ユーザーの方が気になる点を中心としました。

finbeeで何ができるのか、finbeeでの貯金の仕組みといった説明やfinbee活用事例、貯金継続のコツなどですね。その後に、参加者の方から直接質問を受ける時間も設けました。

▲フォローアップイベント「finbeeを学ぼう」の次回開催は2/24に決定。

--実施に開催してみた印象はいかがですか？

ビデオ会議のチャットで「ポイントの使い方」を質問してくださる方や「分かりやすい説明でした」というコメントをしてくださる方もいて、積極的にイベントに参加していただけて嬉しかったですね。

イベント後アンケートの満足度も高く、疑問も解決していただけたようだったのでほっとしました。質問を受けた内容を踏まえてバージョンアップや開催日時についても検討しながら、今後もイベントをおこなっていきます。

今回は、初回で慣れていない部分もあり、堅苦しい感じになってしまったので、参加者の方が楽しくなるような内容にしていきたいなと思います。

--リアルタイムでユーザーの方の反応や意見をうかがえると、私たちにとっても大事な機会ですね！

finbeeでお金に対する不安を取り除き、貯めたお金で願いをかなえる幸せを届けたい

--最後に、前田さんがネストエッグで今後かなえていきたいことを教えてください。

お金に対して漠然とした不安があって、とりあえず貯金しなきゃ、と焦りを感じている人も多いと思うんです。私もその1人でした。そのような方々に、finbeeがあるから安心と思ってもらえるようなサービスにしていきたいです。

あとは、お金がないからできない、我慢しないといけない、と諦めていることがfinbeeを使うことで解消できたらいいですね。コツコツ貯める楽しさや、貯めたお金で「やりたい、ほしい」をかなえた時の幸せを多くの方に感じていただけるよう、これからもfinbeeの成長を支えていきたいです。