こんにちは！インテージ人事部採用担当の樋熊です。

今回は、CXマネジメント領域で活躍する吉武さんに話を聞きました。
　CX（ カスタマーエクスペリエンス）：顧客体験

　是非最後までご覧ください！！
（この記事は新卒採用者向けに実施した説明会のインタビューをもとに作成しています。）

【吉武さんのプロフィール】
新卒で衛生商品・サービス、環境マネジメントを提供する企業に入社し、法人営業やプロダクトマネージャー、販売促進企画等を経験。
2024年1月にインテージに入社し、現職。

―――まず、吉武さんが所属するCXコンサルティング部は、どのようなことに取り組んでいる組織でしょうか。

CX（顧客体験）をテーマに、お客様の事業課題を解決する組織です。また、CXコンサルティング部は事業開発組織でもあり、新しいサービスの開発も重要なミッションの一つです。

―――組織としては、どんなお客様を担当しているのでしょうか。

 近年の傾向としては通信・銀行・流通・交通・エンタメといった業界での実績が多いですが、基本的にCXを軸に課題を抱えているすべての業界の企業がお客様になります。

―――リサーチャーや営業等、自組織を超えた社内の連携はありますか。

はい、マーケティングリサーチなどのサービスを提供している営業やリサーチャーから、CX提案に関する相談を受け、私たちがアサインされて一緒に仕事する形です。プロジェクトに関わるのは社内のさまざまな役割の方々で、常に他部署と連携しながら進めています。お客様との打ち合わせも大切ですが、社内での打ち合わせも頻繁に行います。お客様の貴重な時間を無駄にしないためにも、準備を十分に整えて提案に繋げています。

―――お客様が抱える課題はどんなものですか？

CXは非常に広範囲で、顧客を起点にした事業のマネジメントが求められます。具体的には、サービスコンセプトやプロモーションの課題など、あらゆるマーケティング課題がCXに含まれます。また、CXの向上には従業員の協力も欠かせないため、EX（従業員体験）の向上もサポートします。CXが最近広まったばかりであるため、取り組んでいる企業は似たような課題に直面しています。
例えば、
・CX推進組織を立ち上げたが、ゴールが不明確
・顧客理解が部署ごとにバラバラ
・一貫したコミュニケーション戦略が描けていない
また、NPS ®や顧客満足度などのKPIと日々の業務をどう結びつけるかといった課題もあります。

―――印象に残っているプロジェクトはどのようなものでしょうか。

入社後、最初のプロジェクトが特に印象に残っています。「CXの社内向け研修を実施したい」という案件で、初回のヒアリングから実施までわずか1ヶ月でした。企画設計や準備を担当し、コンペを前提に進めるという状況でした。入社したばかりで分からないことが多かったため、周囲に助けを求めながら必死に取り組みました。その中で、細かなサポートをしてくれる方々が多く、非常に良い環境だと感じた案件でした。

―――リサーチ以外で、興味ある領域はありますか？

「経営」に強い興味があります。前職の会社がオーナー企業で、長年一人の社長が経営していました。強いリーダーシップを持つ人物が会社を変え、社員の体験も変わり、さらには社会への影響も変わっていく様子を近くで見てきました。インテージではどのような影響を与えられるのか、また私はその中でどんな貢献ができるのかをよく考えています。

―――この仕事でやりがいを感じるときはどんなときでしょうか？

コンサルティングは成果が現れるまでに時間がかかります。お客様が主体となって変わらなければならず、私たちはあくまでもサポートする立場です。その中で、お客様が抱えていた悩みが解消され、モヤモヤが晴れて腹落ちした瞬間や「上手くいった」という反応をいただけた瞬間は、やっていてよかったなと思います。

―――難しいと感じるときは？

私自身、経営の専門家ではありませんし、お客様の抱えるデータ活用や社内での浸透といった課題は多岐にわたります。日々学びながら進めていますが、社内で気軽に相談できる環境を整えることも大切だと感じています。挑戦を恐れず取り組むことが求められる仕事だと実感しています。前職では経験できなかったことに挑戦できることは、難しさもありますが、楽しいと感じています。

―――CXコンサルの仕事において、どんなスキルが必要ですか？

お客様の課題をサポートするためには、分析力や専門知識などのテクニカルスキルと、コミュニケーション能力やプロジェクトマネジメント能力といったポータブルスキルが必要です。私自身はまだテクニカルスキルに関して学んでいる途中ですが、チームで働くため、得意なメンバーのサポートを受けることができます。初めてこの仕事をする場合、テクニカルスキルよりも、限られた予算や時間の中で成果を上げるためにプロジェクトマネジメントスキルが重要だと思います。また、この仕事は受動的では務まりません。自分から積極的に学び、問題を解決しようとする意欲が求められます。

―――他のコンサルティング会社など、競合する場合も多いかと思いますが、インテージの強みは何でしょうか？

インテージの強みは、リサーチ会社であることです。CXマネジメントを進める上で、データの整合性や根拠が必要です。その点で、インテージは多様な手法を用いてスピーディ ーにデータを提供できるのが強みです。また、CXを切り口にしたコンサルティングはまだ珍しく、インテージはその先駆者として、長年のノウハウやフレームを持っており、他社にはない強みがあります。

―――インテージに入社した理由を教えてください。

転職の際、コンサルティングを軸に考えており、マーケティングや経営に興味があったため、マーケティングコンサルティングや人事系のコンサルティング会社も検討していました。ブティック系の会社も魅力的でしたが、インテージは規模が大きく、蓄積されたノウハウと大きなインパクトを生み出せる可能性があると感じました。また、コンサルティング業界では「人」が大事だと思い、インテージの人たちに惹かれて決めました。入社してみて、「人」の良さを改めて実感しています。

―――最後に、これからCXマネジメントをどのようにしていきたいですか？

お客様側のスキルも上がっている今、リサーチの領域を超えた示唆出しを期待される時代に突入しています。私たちはお客様の活動をCX中心に大きく捉え、どのようにユーザー体験が変わり、それが企業にどう還元されるのかを描き、その中でリサーチの価値もさらに上げていきたいと考えています。また、限られた人員や予算の中で効率と利益を重視しつつ、サービスの質を高めていくために貢献し続けたいと思っています。コストパフォーマンスを良くし、型化することで利益率を高めながらCXマネジメントを進化させていくことが目標です。

　　　　　　　　　　　　★最後までお読みいただきありがとうございました★