B to BのSaaSを提供するCS（カスタマーサクセス）と聞くと、システマティックに業務を進めるイメージを持つ方が多いかもしれません。しかしガクシーAgentの運用支援においては、人の力を介在させお客様に寄り添うことが、価値につながるといいます。ヒューマンスキルが求められるガクシーのCSとはどんなお仕事なのか、清水さんにお話を伺いました。

清水さん：入社1年目。ガクシーAgent事業本部 カスタマーサクセス部所属。事務系の職種からキャリアチェンジし活躍中。

知らないことを掘り下げていくのが好き

-今どんな業務を担当されていますか

CS（カスタマーサクセス）としてガクシーAgentの運用支援を行っています。ガクシーAgentは学校や団体の奨学金担当者に向けたクラウド型の奨学金業務管理システムです。お客様に導入をしていただくまでは営業の仕事ですが、その後運用を軌道に乗せて業務効率化を実現するための支援をするのが私の役割。お客様のお困りごとをガクシーAgentの機能でどうサポートできるかヒアリングして提案したり、追加機能のご契約を検討していただいたりといった内容で、長期的な伴走をしています。

-CSの経験はありましたか

CSの経験はありませんでしたが、IT企業での元々バックオフィス経験が長かったんです。転職するにあたって経験を活かしつつIT企業で働きたいと思ったときに、CSなら自分の経験を活かしつつ、職種の将来性もあるのではないかと思ったのがCSに興味を持ったきっかけです。SaaS系のサービスを提供している会社であればCSが事業の鍵になるじゃないですか。そのようにニーズは増えているけれど、経験者が市場にあまりいない職種だと思いました。

数あるCSの募集からガクシーを選んだ理由としては、これまで全く学校関係の仕事をしたことがなくて、ゼロから知識を自分に入れていくことに興味がわいたから。私は割と新しい物好きなので、知らないことを掘り下げていくのが好きなんです。

お客様に対しても社内に対してもヒューマンスキルが求められる

-仕事のやりがいを教えてください

ガクシーAgent導入後のお客様と一番近いところのポジションがCSだと思うので、お客様の温度感がかなりダイレクトに感じられるところです。おそらく学校の特徴だと思うんですが、商品の性能だけよくても満足度が低くて、人がどれだけ寄り添ったかというところが重要視されます。だから、対応が良かったから続けたいとか、バイネームでお褒めいただけることが多いのはやりがいにつながっています。

私は前職までは普通の会社員としての付き合い方しかお客様としてこなかったんですが、学校っていわゆる普通のB to Bじゃないんですよ。一般的にSaaSってなんでもシステムで解決するしやりとりもシステマチックだと思うんですが、学校の場合は人の力が介在するのが重要で、それを発揮することが価値につながるんですよね。

-難しさを感じるのはどんなときですか

お客様との距離が近いからこそ、ときには厳しい言葉をいただくことがあります。また、例えばお客様からガクシーAgentのここを改修してほしいとか機能を追加してほしいと言われたときに、そのままお客様の感情を社内に持ち帰って要望として挙げてもまず採用になりません。お客様の味方になるだけだと物事は全く進まない気がしていて、複雑な奨学金業務をスタンダード化したいという会社の方向性を理解した上で、「この要望を叶えることで会社、他の学校にこれだけ貢献できる」みたいな伝え方にうまく変換させることが求められます。

どうやったらわかってもらえるかというところもそうですし、開発部門をはじめとする他部署との繋ぎ役としての動きも必要になるので、ヒューマンスキルがすごく必要なのが難しいところではあります。

導入後、奨学金関連の業務が55%削減されたというデータも

-これまで印象に残っている案件を紹介お願いします

ガクシーAgentに搭載した新機能をある学校で使うにあたって、既存の学校独自のシステムをガクシーAgentに組み込むのはかなり大掛かりな業務です。例えば学費の決め方にしても学校ごとに全く運用が違います。

また、これまでExcelで管理していたような各校で違う仕組みを、ガクシーAgentの中に反映するとなると、必ずしも全部そのままできるとは限りません。これまでアナログで運用していた奨学金制度を正確に理解して、システムにマッチさせていくという工程を今まさにやっているところです。

やり方を間違えると、システム導入したのに業務が増えてしまうということにもなりかねないので、相当しっかりした伴走が求められます。まだ、途中段階ではあるんですが、達成できたら自信になると思います。

-自分の仕事が社会に貢献していると感じる瞬間はありますか

やっぱり奨学金の仕組みって本当に複雑で、正直大学の担当者でも自分の大学の仕組みを完璧に理解している人ってほとんどいないんです。しかも毎年制度が変わったりしますし、さらに担当者も奨学金業務だけやっているわけではないので、本当に鬱一歩手前になりながら業務を担当しているというケースもよく目にします。

ガクシーAgentを導入したことによって、そんな担当者の負担を軽減することがCSとしてまずできることなのかなと思います。実際、導入後、奨学金関連の業務が55%削減できたというデータも出ている。業務が減った分「奨学金を必要としている人に知ってもらう」アクションにあててもらうことで、奨学金の利用者が増えれば、それこそが社会貢献といえるのではないでしょうか。

事業自体が社会貢献なので社員のモチベーションが高い

-ガクシーの会社としての魅力を教えてください

社員の年齢が20代後半から40代と比較的近いところで固まっているので、相談しやすさ、話やすさがあるのが良いと思います。「思っているのに言えない」ということが少ないので、機会損失が少ないというのは組織としての強みでもあるのかなと。

また、成長フェーズの会社だからこそ、社員それぞれが持っている熱量が大きい。業務に対して自分なりの真摯な向き合い方してる人が本当に多くて、そういう人等に囲まれて仕事するのは刺激になりますし、自分を高められたりパワーをもらえるのは魅力です。やっぱり、事業自体がそのまま社会貢献につながっているので、業務にあたるモチベーションは必然的に高い人が集まっていると思います。

-ガクシーのCSで活躍できるのはどんな人だと思いますか

CSにいると予期していないことが日々起こります。お客様から問い合わせを受けたり、急遽対応しないといけないことがあったりと、定型業務をこなすだけの仕事ではないので、柔軟な対応や臨機応変さ、マルチタスクというところはまず必要なのかなと。

また、確かに人に寄り添う仕事ではあるんですが、抱え込みすぎたり一人のお客様にのめり込みすぎてしまうのもまずいので、バランス感覚というか器用にこなせる力はあった方が良いと思います。お客様だけでなく社内の各部門との連携など全方位向いている感じがCSなので、コミュニケーション能力も求められますね。

-今後の目標を教えてください

CSにいるとデータ分析能力が上がったり、企画系の仕事に回れたり、お客様と社内をつなぐ経験を積めたりとか、キャリアの可能性を高めることができると思います。また、開発のこともCSのこともわかるから、社内調整役としてもパフォーマンスを発揮できるのではないかと。具体的には描けていないんですが、プロジェクト全体を俯瞰的に管理するPMO的なポジションは挑戦してみたいです。