私たちIIJエンジニアリングは、「キャリアの壁」を取り払い、社員一人ひとりが自らの手でキャリアをデザインできる環境づくりに本気で取り組んでいます。

本記事は、多種多様な仕事がある当社で働く先輩社員のリアルなキャリアパスを職種ごとに紐解き、IIJエンジニアリングの成長環境をお伝えしていくキャリアパス紹介企画の第3弾です！今回は「ヘルプデスク」のキャリアパスをご紹介します。

実際のキャリア事例

それでは、実際に当社で活躍するヘルプデスクがどのようなキャリアを歩んできたのか、具体的な事例を見ていきましょう！

Y.Sさん / アウトソーシング本部 アウトソーシングサービス部 アウトソーシング2課

＜プロフィール＞
専門学校で情報処理を学んだ後、社内SEとしてアプリケーション開発に従事。その後、自社開発アプリのコールセンター立ち上げを担当したことをきっかけに、業務改善が成果に繋がるプロセスの面白さに目覚める。大手コールセンター企業で400席規模のセンター立ち上げなどを経験後、中長期でのキャリア形成とライフイベントを考慮し、2009年にIIJエンジニアリングに入社。

▼入社1年目〜2年目 

【主なプロジェクト】

 ◼︎コールセンターの拠点移管
リーダーとして、札幌にあったコールセンターの機能を東京拠点へ移管するプロジェクトに参加。主なミッションは、問い合わせ対応のスキルトランスファーや円滑な業務移行のための人員調整など。前職での大規模なセンター立ち上げとは異なり、この時期は既存の知見を持つメンバーのサポートが中心となり、会社の文化や仕事の進め方に慣れる重要な期間となった。

【成長・ステップアップの要因】

腰を据えて業務に取り組める、安定した労働環境が次のステップへの基盤となった。札幌から東京への転居時には、家族の状況も考慮した福利厚生制度が大きな支えに。社員の生活を支える会社の姿勢が、安心して働き続ける上での大きな信頼へと繋がった。

▼入社3年目～4年目 

【キャリアパスの流れ】 

コールセンターの拠点移管プロジェクトを終え、親会社IIJの社内業務をIIJエンジニアリングが受託するという新規サービスの立ち上げの1人目担当者として抜擢される。前例のない業務を軌道に乗せる重要な役割を担った。

【主なプロジェクト】

◼︎IIJの情報システム部門業務の立ち上げ
従来はIIJの社員が担当していたPCのキッティングやアカウント発行といった業務をIIJエンジニアリングが巻き取るための先駆けとして単身で常駐。既存業務を習得後、業務のマニュアル化・業務整理を行い、後続のメンバーが参画できる体制を構築。1人から3人へとチームを拡大させ、新サービスの土台を築いた。

◼︎IIJの受発注業務のサポート
申込書処理などを担う事務作業中心の部署へ異動。当時、業務が属人化・高度化している課題があり、それに対して、画一的なマニュアル作成に固執せず、メンバー一人ひとりの適性を見極め、得意を活かす業務分担を実践。丁寧なコミュニケーションを通じて信頼関係を築き、チーム全体のスキルを底上げした。

【このフェーズで得たスキル】

◼︎多様な環境における対人スキル
職場の大半が女性という、これまで経験したことのない環境において、相手に合わせた丁寧なコミュニケーションや円滑な業務の依頼方法など、環境に応じてチームを率いるための対人スキルを磨いていった。

◼︎チーム間の信頼関係構築力
メンバーの個性やパーソナリティを深く理解するため、「雑談」をコミュニケーションの重要な手段と位置付け、自身の開示も積極的に行いながら、共に仕事をする仲間としての信頼関係を築き、率直な意見交換ができるチームの土台を作った。

【成長・ステップアップの要因】

前例のない業務立ち上げを任されるなど、挑戦の機会が与えられたことが成長の要因となる。また、業務の進め方には大きな裁量が与えられており、上司との信頼関係のもとで主体的に判断し、行動できたことが、責任感をもたらし、課題解決能力を大きく向上させた。

▼入社5年目〜15年目以降

【キャリアパスの流れ】

これまでの立ち上げ経験と安定した業務遂行能力が評価され、社外クライアントのヘルプデスク担当へ。当初はプレイヤーとして現場の最前線に立ったが、徐々に大規模化するチームを率いるリーダー、そして複数案件を統括する課長へとステップアップした。

【主なプロジェクト】 

◼︎新規社外ヘルプデスクの立ち上げ
ゲーム会社の社内ヘルプデスクに1人目の担当者として常駐。ユーザーであるゲームクリエイターに徹底的に寄り添い、PCの選定からオフィスの間接照明の相談まで、あらゆる要望に応えるコンシェルジュのような役割を担う。ここでの経験で「ユーザーの期待を超える」姿勢を培い、その後のキャリアでも活きている。

◼︎既存社外ヘルプデスクの運用拡大
チケット販売会社のヘルプデスクを担当。高い品質が求められる環境下で「悪い知らせほど早く報告する」という誠実な姿勢と、常に先を見越した提案を続けることで信頼を獲得し、当初6〜7名だったチームを13名まで拡大させることに成功。Windows11（約2000台）のPCリプレース作業や、社内のPBXのリプレース作業を実施し、コスト削減にも貢献した。また、資産管理ツール・ワークフローシステムの導入も推進し、業務の効率化・可視化・進捗管理の容易化を実現した。

◼︎複数ヘルプデスクの統括マネジメント
課長として、5社ほどの社外常駐ヘルプデスク全体を統括。プレイヤーとしての役割から、各現場のリーダーを育成し、権限を委譲するマネージャーへと視座を高めている。各現場の成功体験を他のチームへ展開し、組織全体のサービス品質を向上させることが現在のミッションとなっている。

【このフェーズで得たスキル】

◼︎ヘルプデスクとしての技術力の向上
複数のシステム導入、リプレースプロジェクトを通じて、プロジェクトの進め方や、システムに対する理解を深める。また、初期構築を経験したことにより、運用フェーズでどうすればよいかという考え方も身に付けた。

◼︎インシデント管理
ITILで学んだ、インシデント管理・問題管理の考えを実践することで、トラブルの根本原因に向き合い、ミスやトラブルの削減に貢献。導入以前は年に数件発生していた顧客へのミス・トラブル報告をなくすことができた。

◼︎顧客との高度な関係構築力
これまで培った信頼構築のノウハウを社外顧客との関係に応用。透明性や常に先を見越した提案を実践し、ビジネスパートナーとしての信頼を勝ち取った。

◼︎多角的な視点でのステークホルダーマネジメント
チーム内だけでなく、顧客、社内営業など複数の関係者の利害を調整する役割を担ったことで、各者の立場や目的を理解し、それぞれに合わせたマネジメント実践。円滑なプロジェクト推進を実現させた。

◼︎次世代リーダーの人材育成スキル
自身がプレイヤーとして現場を離れることを見据え、次世代のリーダー育成に着手。メンバーに小さな成功体験を積ませ、自信を育むことで、主体的な成長を促す育成手法を確立した。

◼︎複数案件を統括するマネジメント視座
1つの現場に深く関わるリーダーから、複数案件を横断的に管掌するマネージャーへと視座が向上。自身の成功体験を他チームへ展開し、組織全体の品質向上を目指すなど、より俯瞰的なマネジメントを実践している。

【成長・ステップアップの要因】 

顧客との間で「Sさんに任せれば何とかしてくれる」という信頼関係を築き、目に見える成果（メンバー増員・売上拡大）を出したことが、大きな自信となり、成長にも繋がった。また、顧客との共通言語を持つためにITILを取得するなど、常に目的意識を持った学習を継続。会社の資格取得支援制度も後押しした。

キャリアパスは十人十色。自分の理想をカタチにしよう

ひとつのヘルプデスク業務に深く向き合い、お客様からの信頼を積み重ねてチームを拡大。そして、その成功体験を組織全体へと展開していく。今回紹介したヘルプデスクのキャリアパスは、専門性を究めることで道を拓いた、ひとつの実例です。

今回紹介したような専門性を深める道、領域を越えて挑戦する道、そしてマネジメントを志す道。あなたの「こうなりたい」という想いを実現できる多様な選択肢がIIJエンジニアリングにはあります。少しでもIIJエンジニアリングにご興味をお持ちいただけましたら、ぜひ一度カジュアルにお話ししましょう！

みなさんからのご応募お待ちしてます！