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ゴンドラの考える「カスタマーエンゲージメント」の重要性、その価値とは?【社員インタビュー】

お客様ならびに【お客様のお客様】=消費者の目線を持てているか。徹底した事業理解・顧客理解から始め「カスタマーエンゲージメント」のエバンジェリスト(伝道者)となるためには?ゴンドラに在籍するプロフェッショナルの考えをご紹介いたします。

ーProfileー

富田 徹(営業担当)
主にインターネットを軸にした情報メディアでの営業・コンテンツ企画に従事し、スクール情報サイトの事業部長を務めた後、ゴンドラにジョイン。ゴンドラ設立時より、責任者としてインターネット広告 、Webソリューションに従事し、営業メンバーをマネジメント。統合型プロモーションや大規模サイトリニューアルのPM業務実績多数。

Question1:まずは簡単に自己紹介をお願いします。

富田:はい。ゴンドラ営業部、富田 徹と申します。
私は、ゴンドラの創立から携わらせてもらってまして、もう丸 7年、一貫して営業部門の部長として仕事をしてきております。よろしくお願いいたします。

Question2:ゴンドラの掲げる「カスタマーエンゲージメント」とは?

富田:我々は経営ビジョンに「ゴンドラは、カスタマーエンゲージメントの第一人者を目指します。」と公言しています。

このカスタマーエンゲージメントには「カスタマー」と「エンゲージメント」の2つの単語がありまして、「カスタマー」は、消費者やエンドユーザーと捉えており、もう一つの「エンゲージメント」は制約とか契約とか約束という意味があります。
マーケティングに置けるカスタマーエンゲージメントは《深いつながりを持った関係性》と定義しております。

この言葉は、我々が日々ご提案している「お客様(クライアント)」とその商品やサービスを実際に使用する「エンドユーザー」が「この商品を使って良かった」「もっと使ってみたい」「こういう人にもっと紹介したい」と思う《つながり》を意味しております。

Question3:なぜカスタマーエンゲージメントを重要視しているのですか?

富田:これには大きく2つの背景があります。

まず一つ目は、ユーザーが求めているものがどんどん多様化し細分化している事にあります。
情報化が進んでインターネットも当たり前のようにスマホを使って、どんどん情報もアップデートがされていく世の中です。
そんな情報が溢れている中では、お客様の商品やサービスで「こういったメリットがあります」ということを売り込みするだけでは、ユーザーに届かなくなっているといった背景があります。

二つ目は、このWebマーケティングにおけるパラダイムシフトがおこっていることです。
去年あたりにも、すごく話題になった「Cookieレスの問題」などになりますね。
3rd Party Cookie(サードパーティークッキー)を廃止していく世の中の流れのなかでは、追従型の広告など今までWebマーケティングの刈取り型でやれてきていたものが、なかなか効かなくなってきている状況です。これは今後も変わらないだろうと見立てております。

この2つの背景があり、我々が定義するカスタマーエンゲージメントで一人一人のお客様に寄り添って、しっかりとお客様がサービスと商品を好きになっていくことを実現させることが重要だと考えるようになりました。

Question4:ゴンドラがクライアントに提供する価値とは?

富田:お客様と一緒にカスタマーエンゲージメントを考えて、しっかりと価値を提供していくことが我々の存在意義だと思ってます。
カスタマーエンゲージメントを実現していくための、我々ならではの強みは2つあります。

まず1つ目が「フルファネル」です。
いわゆる、統合型でマーケティングのご支援をすることができるというのが我々の特徴になってます。

これは例えば「Web広告」「アフィリエイト広告」「メールマーケティング」「LP制作」などの、様々なインターネットを通じたマーケティング支援があり、この一つ一つを請け負うことはもちろんできますが、ゴンドラでは新規のお客様を獲得していくところから既存のお客様がWebサイトや店舗などでお客様のサービスに接点を持ったり、資料請求や商品をリピート購入する、つまりLTVを向上させるためのCRM施策まで一気通貫したご支援をおこなっております。

お客様を集客するだけではなく、ファンになって商品やサービスをもっと大好きになってもらうご支援をCRM施策を通じてやっております。
このフルファネルマーケティングで対応できるというところが、一つ目のポイントになります。

もう一つが、フルファネルマーケティングを《伴走型》でご支援しているというのが特徴になります。
この《伴走型》でお客様と二人三脚でカスタマーエンゲージメントの向上を実現させています。

我々はマーケティングの専門ですので、こちらから「広告はこうしたらいい」などのご提案もしますが、今マーケティングのやる業務は本当に多岐に渡りますので、お客様にも色々と情報を開示していただきながら、お客様側の考えもしっかりと聞いた上でのご提案ができないと、本当の課題解決にならないと我々は捉えております。

何かのソリューションやツールを提供しておしまいではなく、しっかりとその先を見据えた上で伴走型でご提案をさせていただくところが我々の特徴になっております。

Question5:最後に、ゴンドラを検討されている皆様へメッセージをお願いします!

富田:私がゴンドラに入社した時は、まだ20名ぐらいの組織でしたが、今は120名とか130名ぐらいに増えて、当時からすると6倍~7倍ぐらいの規模になってきています。とはいえ、まだまだベンチャー企業として成長していくというフェーズですし、色んなセグメントの業務があり人も増えている状況です。

どんな会社を志望する際にでもそうなのかもしれないですが、ゴンドラの社風は若い人であっても、私のようにちょっと中年ぐらいの人たちでも、意見交換や議論を毎日してます。なので、「若いから」とか「年長者や経験者だから」となることは無いです。

まずは、お客様のカスタマーエンゲージメントの実現のために色んなことを考えないといけないですし、新しいことをどんどん吸収していかないといけないので、風通し良く議論できる環境があると思います。

何か決まった業務をやるというよりは、日々お客様とコミュニケーションをとってあれこれ考えることが多いので、自分がIT業界とかマーケティングで「こういうことを実現していきたい」という強い思い、例えば「新しいメディアやコミュニティを作ってみたい」といった考えであっても言える環境がこのゴンドラという会社にはあると思います。

若い人もそうでない人も、もちろん経験の達者な方も、ゴンドラって会社「ちょっと面白そうだな」とか「話し聞いてみたい」と少しでも思っていただけたのなら、是非応募いただければと思います。
どうもありがとうございました。


富田さん、ありがとうございました!

今回の社員インタビューはいかがでしたでしょうか。
こちらの対談は弊社採用サイトでは動画にてご覧いただけます。

【採用ページ_社員インタビュー】


《ただいま募集中のポジション》

マーケティングプランナー
課題発見から一緒に!伴走型支援でお客様に寄り添うマーケプランナー募集!
株式会社ゴンドラでは、「カスタマーエンゲージメントの第一人者を目指します」という経営ビジョンのもと、広告、Web、SNS、CRMの4つのソリューションを事業の柱とし、Webに関わる全ての課題解決策を提供するWebマーケティングの企業です。 「アクイジション」と「リテンション」の2つの領域を得意とし、顧客との関係を日々深め、継続的な良好関係を構築する「カスタマーエンゲージメント」を実現します。
株式会社ゴンドラ
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私たち株式会社ゴンドラは、Web広告からCRM支援まで、一気通貫で支援を行っている会社です。顧客の「獲得」だけでなく「関係構築」までのカスタマーエンゲージメント領域における第一人者になるべく事業を展開しています。 ■事業内容■ ・カスタマーエンゲージメント事業 ・広告事業 ・Webソリューション事業 ・ソーシャルマネジメント事業 ・デジタルマーケティング事業 ▍IMC推進本部とは? 今回入社される方の配属先、IMC推進本部(以下IMC)は某大手金融会社様向けに特化して業務に当たっている部門であり、ゴンドラの中でも売上の多くを占めるセクションです。 その中でも、クライアント先に駐在という形で内側から支援をする「マーケティング支援部」と、外側から支援を行う「営業部」の2部門に分かれ、内側と外側で連携をしながらお客様の事業が発展していくよう活動を推進しております。 近年マーケティング手法が多様化する中でお客様からのご要望も複雑になってきています。そのため、ただ施策の提案をするだけではなく、これまでよりも一層お客様のサービスや想いをとことん理解することに重きを置いて日々業務に取り組んでいます。 ■実績と成長性■ 同じクライアントでも、この10年で個人向け金融サービス事業、法人向け金融サービス事業など様々なセクションの支援をしてまいりました。お客様にとことん向き合って支援をしてきた結果、様々な部門の方々からご相談をいただける関係性を築くことができました。弊社はWebマーケティングのプロとして、一緒にお客様の事業の未来について語り合えるパートナーとして支援できる領域を拡大していきたいと考えております。
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