自己紹介

テックタッチ株式会社Customer Success Manager(CSM)の宮野です。

前回の入社エントリを投稿してから2年が経ちました。人生充実しているとあっという間に時が過ぎますね…。

この2年間でも、たくさんの事を経験したので、今回は若手の内からスタートアップに飛び込んで良かったと感じることを皆様に紹介したいと思います。是非、最後までご覧ください。
※2年前の入社エントリの記事はこちら。

作る人から教える人へ

私は、テックタッチに派遣社員として入社しました。その頃は、テックタッチの製品であるガイドの作成を代行するスペシャリストとして、お客様の課題や実現したい事をヒアリングしながら、ガイドを作成するという仕事に特化して業務を行っていました。

現在は、正社員としてお客様自身で簡単にガイド・ツールチップを作成いただけるよう、今までに学んだ製品仕様や、培った経験を活かし、エンタープライズ企業の社内システム向けにテックタッチを提供している全ての案件のオンボーディング担当として活動しています。

また、オンボーディング担当に至るまでにも色々なストーリーがあり、話すと長くなるので割愛しますが、複数の案件のオンボーディング～ガイドなどを実稼働させた後のサポートまで、CSMとして幅広く経験しました。

2年間の個人の成長を振り返る

現在25歳ですが、この2年間でも色々な事への挑戦機会をいただいたので、成長した点も含め少し紹介したいと思います。

①オンボーディング

お客様に製品を最大限に活用いただくためには、最初のオンボーディングが重要だと思っています。オンボーディングが疎かになると、その後作成するガイド・ツールチップの質にも大きく影響を与え、お客様をSuccessさせることが難しくなるからです。そのため、私は会社の中でオンボーディングが一番重要だと思って日々取り組みを行っています。

その取り組みを行う中で大変だと感じることは、様々な部署で働くお客様に製品仕様・操作手順を伝え、それを正しくアウトプットしていただくという事です。ITに馴染みのない方でも簡単に操作していただけるよう、最初は丁寧に機能紹介をレクチャーで行っています。そのレクチャーをする中でも改善点はたくさん出てくるので、どのように伝えると分かりやすいかなど都度PDCAを回しながらレクチャーの内容をブラッシュアップしています。

この経験から、新しいオペレーションの確立、仮説立案とPDCAを回すなどのスキルが身についていると感じています。また、このスキルはリアルタイムで他の業務にも活かすことが出来ています。

②サポートチームの新規立ち上げ

お客様から問い合わせを頂いた際に、これまでは担当CSMが回答を行っていましたが、事業の拡大に向け別途サポートチームを新たに立ち上げることにしました。

社内で初の試みとなる為、最初は不安もありましたが同じPJメンバーと力を合わせて、どのようなチームを作ると良いか、オペレーションはどのようにするかなど、現在抱えている課題に対しても深掘りしながら、日々取り組みを行っています。

その取り組みを行う中でも、大変なことはたくさんあります。問い合わせがメールや他ツールに分散する中、どのようにサポートデスクに集約するか、ナレッジをどのように蓄積するかなど…。他社の事例を参考にしたり、社内のメンバーの意見を聞いたりと試行錯誤をしながら慎重にPJを進めています。

この経験から、計画立案、タスク洗い出し、進捗管理などのプロマネ力や、チーム立ち上げの面で教育カリキュラム作成、必要なスキル見極めなどのチームビルディングスキルも身についていると感じています。

その他も並行して様々な事に取り組んでいますが、上記のような業務を進める上で気づいたテックタッチの良いところは、「若手のうちから大きなプロジェクトに主力としてチャレンジできる」ことだと思います。

もちろん、全て一人で行うという丸投げスタイルではなく、他のメンバーも含め全力でサポートしていただけます。私も、右も左も分からない中で進めているので、不安なことがあればすぐメンバーに相談するようにしています。

その結果、様々なスキルが磨かれ、自身の成長、また会社の成長にも貢献できていると感じることが出来ています。

2年間の組織の成長を振り返る

この2年間で組織も大きく成長しました。どのように成長してきたか少しまとめてみようと思います。

・Customer Success Engineer(CSE)というチームが立ち上がり、不具合に関する問い合わせの対応の他、技術者向けのハイレベルなサポートなども対応いただいています。CSMだけではスムーズに出来なかったことが、CSEの方々のお陰で導入がスムーズに進んでいます。

・Professional Service(PS)というチームが立ち上がり、インフラ周りの構築などハイレベルなサポートに対応いただいています。こちらも同じくCSMだけではスムーズに対応することが難しく感じていたところなので、PSの方々のお陰で導入がスムーズに進むようになりました。

・お客様から頂いた要望を元に、機能改善を行っているため、ガイド/ツールチップでできる事が増えました。お客様の課題感もシステム/企業によってバラバラですが、それぞれの課題に幅広く対応できるようプロダクトも柔軟に進化しています。

・CSMのオペレーションの型化も段々と出来上がってきました。まだまだ課題となる部分はあるものの、スムーズに導入が進むようコンテンツが整ってきていると感じます。

その他も、挙げるとキリがないですが、凄いスピードで成長し続けています！

今後について

CSMメンバーも増えてきているので、社内でのナレッジ共有や、お客様のSuccessに向けてのベスプラ作りなどまだまだブラッシュアップ・新しく型化が必要なところがたくさんあります。

この記事を読んで少しでも興味を持ってくださった方がいれば、お気軽にお問い合わせください！是非一緒に最高のチーム・組織を作るべく、お力添えいただけると嬉しいです！