私たちは、お客様に寄り添い、信頼され、選ばれ続けるホテルを目指しています。当社では、ホテルの最大の商品は「人」であると考えています。働くスタッフの笑顔とおもてなしの心を大切に、宿泊特化型ホテルのオンリーワンブランドになるべく、今後も進化を続けます。

今回は店舗統括部オペレーション課にて、研修業務を担当する桜井さんにインタビューを実施。現場経験に裏打ちされた研修の工夫や、人材育成に対する想いなどを伺いました！ 

【プロフィール】

桜井 愛菜：2007年に京王プレッソインへ入社。フロントスタッフとして複数店舗での接客業務を経験したのち、2016年より本社の採用・研修担当に就任（組織体制の変更により、現在は店舗統括部オペレーション課に所属）

会社の成長とともに、自分も成長していける環境

――桜井さんが京王プレッソインに入社を決めた理由を教えてください。

入社を決めた一番の理由は、「これから成長していく会社で、自分も一緒に成長していきたい」と感じたことです。当時はまだ4店舗しか展開していませんでしたが、新店舗のオープンが控えていると聞いて、将来性に惹かれました。

また、求人広告に掲載されていた社員の方々の笑顔が印象的で、「人を大切にしている会社」という言葉にも強く心を引かれました。実際に、説明会や面接の日程調整もこちらの都合に合わせて個別対応してくださり、その丁寧な姿勢に感動したのを覚えています。

面接では、採用担当の方のあたたかな雰囲気や、社員同士の仲の良さが伝わってきて、「ここで働きたい」と自然に思えました。

――入社前後でギャップはありましたか？

説明会や面接の段階で、会社の現状を包み隠さず話してくれたため、入社後に感じたギャップはほとんどありませんでした。

ただ、夜勤は初めての経験だったこともあり、正直不安はありました。実際に働いてみると、仮眠や休憩がしっかりできる環境や時間が確保されていました。また、先輩から「休むことも仕事！」と言っていただけたことで、夜勤への抵抗がなくなり、むしろ夜勤勤務だと嬉しいと感じました。その点では、良い意味でのギャップだったと思います。

――その後、店舗スタッフとして経験を積んだのち、2016年からは本部の採用・研修業務に従事されています。何かきっかけがあったのでしょうか？

実は、自分から希望を出したわけではなく、当時の上司から面談に呼ばれ、「〇〇日付で本社へ異動です。」と内示を受けました。当時、本社への異動は珍しかったためとても驚きましたが、これまでの現場経験を活かせると思い、前向きにチャレンジすることに決めました。

現場経験を活かした“伝わる研修”をめざして

――現在の業務内容について教えてください。

大きく分けて「採用」と「人材育成」の2つです。採用業務では、各店舗の人員状況に応じて求人を出し、求人原稿の作成や面接などを担当しています。

もう1つの人材育成業務では、新入社員向けの研修を中心に担当しています。研修では、ホテル業務の基本や予約管理といった現場オペレーションのほか、接遇マナーなどを指導。英語や電話応対を中心とするフォローアップ研修も行っています。また、現状に沿った指導ができるよう、店舗スタッフとのミーティングを通じ、オペレーションの把握に努めています。これまで約9年間、採用と研修の両方に携わってきましたが、組織体制の変更に伴い、今後は研修業務に専念することになりました。

――桜井さんが研修を行ううえで意識していることは？

できるだけ専門用語を使わず、まっさらな状態の方にも理解できるよう丁寧に説明しています。また、ただルールや形を教えるのではなく、「なぜこの業務が必要なのか」「お客様のどんな期待に応える行動なのか」といった背景まで伝えるようにしています。

――なるほど。現場での経験が活かされそうですね！

はい、まさにそこは自分の強みだと感じています。たとえば「このボタンをなぜ押すのか」「なぜこのチェックが必要なのか」といったことは、マニュアルに書いてあるだけでは理解しにくい部分です。実際の現場での経験をもとに、その背景や理由を交えて説明することで、研修生にもより深く伝わると思っています。

実際に研修の中でそのような話をすると、「それが聞きたかったんです！」と反応してもらえることも多く、現場での体験を共有する意義を感じますね。

――伝え方で工夫している点はありますか？

以前は「説明した＝伝わった」と思い込んでいました。しかし実際は、相手の反応を見て確認を重ねることが大切。最近は、復唱をしてもらったり、表情を見たり、あえて“余白”を作って質問しやすい空気を意識しています。言語が異なるスタッフに対しては、日本語独特の言い回しや文化的背景も丁寧に解説するようにしています。

また、当社には10店舗ありますが、それぞれに微妙な違いがあります。標準的な接客方法を基本としながらも、「現場で臨機応変に対応できるようになる」ことを目標に、柔軟な対応を心がけてほしいと伝えています。

教育の醍醐味は、“人の変化”に立ち会えること

――人材育成の仕事において、やりがいを感じる瞬間は？

最初は緊張していた研修生が、少しずつ笑顔で接客できるようになり、敬語も自然に使いこなせるようになる――そんな「変化の瞬間」に立ち会えることが一番嬉しいですね。

例えば、面接時には自信がなさそうだった方が、配属後に笑顔で自分らしく働いている姿を見ると、大きな喜びを感じます。採用に関わった方々が各店舗で生き生きと活躍している様子に、こちらも励まされますね。

――採用で大切にしている観点は？

個人的には、「伸びしろ」を重視しています。たとえ今は苦手なことがあっても、それをどう乗り越えようか、自分でしっかり考えられる人は、必ず成長していくと感じます。また、素直な人もぐんぐん伸びる傾向がありますね。

面接では、これまでの経験よりも、その人の人柄や姿勢を大切にしています。新しいことを学ぶのが好きだったり、人と関わるのが楽しいと思える人は、この仕事に向いていると思います。

あとは、落ち込んでも気持ちを切り替えて前向きに動ける人。そのような方は、仕事だけでなくプライベートも充実していることが多いんですよね。

――新しく入社した方には、どのように成長していってほしいですか？

まずは、夜間帯責任者を目指し、さまざまな業務を経験しながらスキルを高めていってほしいですね。夜間帯責任者の業務には、状況に応じた判断力が求められるため、そうした力を身につけるうえでも、学び続けながらいろいろな役割に挑戦してもらいたいと思います。

当社では、現場で自ら考え、主体的に行動できる人ほど成長が早いと感じています。もちろん、一人立ちした後も先輩に相談しやすい風土があるので、何かを一人で抱え込む必要はありません。

現場の声を大切にする、ボトムアップな社風

――各店舗との連携はどうされていますか？

月に一度、各店舗のフロントリーダー職が集まり、情報共有を行っています。それに加え、私自身も定期的に店舗を訪問して、スタッフの働き方やオペレーションを確認するようにしています。今後は、今まで以上に現場に出向いて現状を把握しながら、より良い教育ができるようにしていきたいと思っています。

――企業としての風土や文化はどう感じていますか？

当社は比較的小規模な組織だからこそ、変化へのスピード感があります。現場で起きた課題はすぐに本社に共有され、全社的に対応策を検討する仕組みが整っています。

また、新しいオペレーションを導入する際もお客様や現場の声を大切にしながら慎重に進めていきます。また、本社の各部門には必ず店舗経験者がいるため、現場を理解したうえでの判断がなされていると感じます。トップダウンというより、現場と一緒に作り上げていくボトムアップの文化が根付いていますね。

――今後、ホテル業界に求められる力とは？

インバウンド需要の増加や客室単価の上昇など、ホテル業界を取り巻く環境は大きく変化しています。当社でもセルフチェックイン機やセルフロッカーといった非対面サービスの導入が進んでいますが、そのような状況だからこそ、直接お客様と接する瞬間の価値がより一層重要になってきています。

いかにお客様の心に残る対応ができるかが鍵であり、「東京に来たら京王プレッソインに泊まりたい」と思っていただけるよう、サービスの質をさらに高めていく必要があると感じています。

――最後に、求職者のみなさんへメッセージをお願いします！

働く環境については、自信を持っておすすめできます！職場はアットホームな雰囲気で、それぞれが抱えている仕事の量や対応内容をしっかり共有しています。お互いの退勤時間も把握していて、まだ仕事が残っているときは「代わりに仕事をもらうよ」と声をかけ合う文化も特徴的ですね。

安心して働ける環境が整っていますので、興味をお持ちの方はぜひ一度お話ししましょう！