皆さん、こんにちは　株式会社ビーイングのN.Ryotaです。

さて今回は、3回目の投稿になります。 前回の【新卒】入社してからの半年間 ～研修で経験すること～の続編となります。
カスタマーサポート課に配属された後について、以下2点のお話を書いていきます。

• カスタマーサポート課で経験したこと
• カスタマーサポート課を経験して感じたこと

・―・―・―

カスタマーサポート課で経験したこと

半年間の研修が終わり、OJT先と同じ場所であるカスタマーサポート課に配属されることが決まりました。

カスタマーサポート課ではまず、課内の方針や電話対応までのスケジュールなどの説明を聞いてから、弊社が開発している積算ソフト『Gaia』の研修に入りました。
GaiaはOJTで電話対応を担当したプロダクトではありませんでしたが、主力商品でもっとも問い合わせが多いため、カスタマーサポート課のメンバーは全員、Gaiaの電話対応をできるようにしています。

Gaiaの電話対応前はOJTのときと同様にロールプレイを行い、実際に電話対応をするときは先輩にリアルタイムで対応内容を聞いてもらいながら進めます。
OJTで電話に出る経験はしていましたが、そのときとはまた違った緊張感がありました。
ですが、配属後も先輩にフォローしていただいたり、教えていただいたり、とても安心しながら対応を進めることができました。

独り立ちした後は、電話対応の録音を確認し、良かった点・良くなかった点の振り返りを行い、対応時の言葉遣いや説明の仕方の改善をします。
その後も、たまに先輩に問い合わせ内容を見ながらアドバイスをいただき、優しく見守っていただきました！

カスタマーサポート課を経験して感じたこと

カスタマーサポート課で電話対応をする中で、気づいたことが２つあります。

1つ目は、「複雑な操作は問い合わせの数も多くなる」です。
電話対応をしていると、複雑な操作であるほどその内容に関する問い合わせが多くなる傾向にあります。
違うお客様から、同じ内容の問い合わせを1日に何件もいただくことがあります。
そのため、「分かりやすく使いやすいように開発する」という観点が大切だということに気づきました。

2つ目は、「お客様に合わせたタイミングで・正確に」です。
お客様は様々な仕事の合間にお問い合わせいただくことが多いです。
そのため、パソコンの前にいることが多い時間帯に電話するなど、お客様のことを考えたサポート対応が大切だとわかりました。
また、Gaiaはお客様の会社の売上に直結する金額を扱うアプリケーションのため、回答によって金額の計算に影響があります。
1円違うだけでも、お客様にとっては大きな違いとなるため、正確な回答をすることが大切だということが分かりました。

・―・―・―

以上、カスタマーサポート課での経験談でした。
電話対応で実際にお客様の困りごとを聴けたことは、商品を開発する上ですごく重要で貴重な経験でした。
カスタマーサポート課で気づいたこと・学んだことは今後も大事にしていこうと思います！
開発部に異動してからも、お客様のことを常に意識し、分かりやすい・使いやすいアプリケーションとなるよう開発をしています。
よりお客様のことを考えた開発をしてみたいという方は、ぜひ入社を考えていただけたらなと思います！

次回、いよいよ開発部異動後のお話を書いていきます。
それではまた次回お会いしましょう！