こんにちは！モノグサ株式会社　人事担当の杉山です。
私たちは「記憶のプラットフォーム」として、解いて憶える記憶アプリ・Monoxerの開発・運営を行っています。

2020年7月時点で全国の塾・予備校2500教室以上に導入されているMonoxerですが、クライアントや生徒の目指す姿の実現に向けて、クライアントと共にチャレンジしているのが「カスタマーサクセス」です。

「モノグサの中で一番開拓のしがいがある仕事」と話す、カスタマーサクセス担当の小口・亀井に、モノグサでカスタマーサクセスの仕事をしようと思ったきっかけから、モノグサにおけるカスタマーサクセスの仕事内容や面白さについてお話を聞きました。

「記憶」の領域に感じた面白さと可能性の広さ

ーー本日はモノグサにおけるカスタマーサクセスとはどんなことをやっているのか、お話をお伺いしたいと思います！まずはお二人がモノグサに入社された経緯から教えてください。

亀井：私は新卒で日本IBMに入社し、人事コンサルとして製造業を中心にIT組織の構想策定などをやっていました。例えば要員計画の策定などですね。

ーー前職とは全く違うモノグサに入社したのはなぜですか？

亀井：スタートアップに転職すること自体、新卒の入社前から決めていました。私は人生プランを大きく三段階に分けていて、一つ目は、様々な業種のクライアントを見ることで、自分が強みを発揮できる業界を探す。二つ目は、小さいスタートアップで働いて山を登る経験を積む。三つ目は、それまでの経験を再現性高く自分自身で実現する。そうやって最終的には事業をつくる人になりたいと思っていました。

前職では、定性的な情報を定量に落とし込む仕事が面白いと感じていました。特に人事の世界は定性的な話が多いのですが、それを形に落とし込むプロセスが楽しいな、と。転職の際にはその経験を規模の小さな会社でやりたいと感じていました。

その中で、「記憶」という、大事だが定性的にしか測れていない領域に着目しているモノグサに面白さを感じたのがきっかけですね。

ーー入社の決め手は？

亀井：面接の中でメンバーの人間性が自分と近いと感じ、働くイメージが明確に湧いたことですね。面接の際に小口さんが言っていた「不条理のない会社の制度をつくりたい」という言葉もかなり響きました。

ーー小口さんはどういった経緯で入社されたのでしょう？

小口：私は新卒でリクルートに入社し、2年間経理で社内システム移行のプロジェクトをやり、そのあとは手を挙げて異動して、4年半新規事業開発で商品開発、システムの移行プロジェクト、業務設計をやっていました。その際、自分が仕組みやルールをつくる仕事をしていたので、リクルートの全社的な素晴らしい仕組みやルールを感じる一方、時が経って古くなっている部分も強烈に意識する場面がありました。

なんであるんだろうと思うようなルールや制度もかつては何かを守ったり促進したりするために存在していたのに、時代に合わなくなってきているな、とか。それに気づいたときに、自分は古くならないように、ルールや仕組みづくり、組織づくりができるのか、アップデートし続けられるのかということに興味が湧きました。

小さい会社が大きくなる過程でルールや仕組みをつくっていくことを、自分の力で実現していきたいと思ったんです。

ーー「小さい会社」であればスタートアップはたくさんあると思うのですが、あえてモノグサでやろう、と思ったのはなぜですか？

小口：先程のことを実現するためには、会社として大きく成長できるポテンシャルを持つ会社かどうかが肝心でした。

その点、モノグサを共同創業したCTOの畔柳とCEOの竹内を見て、優秀なCTOがいいものをつくり、優秀なCEOがきちんと外部にアピールできることは会社の根幹として、とても強いなと感じたんです。

また、教育業界は前職で携わっていたこともあり、市場として土地勘もあったのですが、記憶という大風呂敷で挑もうとしていることももちろん魅力的でした。

誰もやり方の正解がわからない中で、クライアントとともに試行錯誤する

ーーありがとうございます。では次に、現在の仕事内容の紹介と、面白さや難しさについて教えてください。

亀井：仕事内容は主に３つあります。

一つ目はお問い合わせや要望に答え、サービス改善に繋げていくサポート業務、二つ目は大手のクライアントに対して活用の提案を行っていくサクセス業務、最後に「当たり前」をつくっていくプロジェクト業務。

プロジェクト業務はFAQサイト、マニュアルづくりや、開発チームと協働しながらの機能開発議論などです。

ーー亀井さんは入社してから2か月経ちましたが、カスタマーサクセスの仕事の面白さは見えてきましたか？

亀井：色々な組織とのハブになれることが面白いと感じています。

扱う情報の量・種類が多いので、そこから様々な示唆を得られますし、その情報を還元することで会社やクライアントの役に立てると思います。

ーーありがとうございます。小口さんはこの1年半、カスタマーサクセスの仕事をされてきましたが、以前と比べて進化したポイントはありますか？

小口：そうですね、まずクライアントのバリエーションがとても増えてきたんです。全国展開しているような超大手のクライアントもいれば、地場に根付いた中小規模のクライアントもいますし…。

それぞれに合わせたカスタマーサクセスの方法や、モノグサを通じてクライアントが実現したいゴールに向けてのステップは、それぞれ全くやり方が違うなというのが見えてきました。

ただそれをどういう軸で区切ったらいいのか、とか、その辺りはまだ仮説を立てながら日々思考錯誤している状態です。そういう手探り感は面白いなと感じながらやっています。

ーー「モノグサのカスタマーサクセス」だからこその面白さについて他にも教えてください。

小口：「記憶」という、今までにない価値観・概念を扱っている点が難しくもあり、一方で面白いと思います。たとえば「生徒の記憶状況を見て、何かを指導していく」、って塾側からしてみたらこれまでやったことない事ですし、場合によってはアドオンの業務にもなってしまうと思うんですね。そこを、何かの価値を感じてもらいながらやっていただくことになるのですが、前代未聞というか、誰もやり方の正解がわからない。その辺りはチャレンジングで面白いと思います。

また、教育分野だからこそという話ですが、実際に活用が進んで学習に使ってくれている生徒の話を聞くと嬉しいですね。漢字や英単語がどうしても覚えられない、このままでは進学すら危ういという生徒が、Monoxerを使うとどんどん覚えられるようになって、勉強すること自体に自信がついた結果、他の科目まで成績がよくなりました、という話も聞きました。そういう話はとても嬉しくなります。

あとはプロダクトに自分たちの意見を反映できる機会がとても多いですね。開発チームとの距離がとても近いです。カスタマーサクセスに必要な開発は、通常の開発とは別な形で管理してもらっていて、必要なことがあれば開発チームとすぐに相談して、優先順位も毎週検討させてもらっています。開発チームとクライアントの間の立場から、プロダクトを一緒に良くしていけるという実感があるのはとても働きがいがあります。

ーー亀井さんはどう感じてますか？

亀井：正攻法でカスタマーサクセスできることがモノグサの面白さかな、と思います。

モノグサって、ゲーム感覚で使うというより、かなり硬派なプロダクトだと思うんですよね。でもちゃんとやり続けることで確実に成績が上がるし、我々もそれを断言できます。

正しく作られたプロダクトをセールスが正しく売ってきてくれるので、あとはカスタマーサクセスが正しく使える状態にすれば、正しく成果が出ると思います。

ある意味、モノグサで実現できるのは正直者が報われる世界だな、と感じますね。

ーー一方で「モノグサのカスタマーサクセス」において難しいと思う場面はありますか？

小口：プラットフォームであるがゆえに、クライアントによって使い方や期待値が異なることでしょうか。記憶させたいというゴールは同じなのですが、例えば、英単語を記憶させたいクライアントと、数学を扱いたいクライアントでは、活用を定着させていくプロセスが全く異なります。クライアントによってそれまでの教え方や運営体制も様々なので、彼らがこういうことをやりたいという最初に持つ想いと、そうは言ってもMonoxerはこうやって使ってもらった方が効果がでますという我々の想いのチューニングは難易度が高いです。ただ、教育のプロと二人三脚でよりよいやり方を考えていくのは楽しいですね。

ーーそういう時はどんなコミュニケーションをクライアントと行い、最終的に使ってもらえる状態にするのでしょうか？

小口：試行錯誤しながらではありますが、まずは関係者を把握することを意識しています。

あとは大手の塾の場合、本部と現場両方に納得してもらうために研修、勉強会、資料作成、等様々なやり方で、セールスとも協働しながらやっています。

亀井：先日初めてクライアントに改善提案を行いました。モノグサにすごく期待してくれているというのが一番の気付きでしたね。その期待に応えられるよう、まずは目の前のクライアントのサクセスに集中しながら汎用的なサクセスのためにプロダクトや業界の解像度を上げる必要性を感じました。

というのも我々も最終的なゴール像がまだまだ明確ではないので、難しさはありますが、それ以上にやりがいがあると思います。

ーーありがとうございます。では、今後モノグサのカスタマーサクセスとして何を実現していきたいと思っていますか？

小口：一般的に言われていることでもあるのですが、クライアントが自走して自分たちだけで成功まで到達できることが一番です。なのでまずは、クライアントが最初にMonoxerでやりたいと期待してくれたことを、自分たちの力だけで実現できるような状態にしていきたいですね。

その先に、Monoxerを使うとこんなこともできる、といったチャレンジをクライアントと一緒に行っていきたいです。Monoxerでは実現したい機能面はまだまだたくさんあるので、そういったチャレンジを通じてプロダクト開発に貢献していきたいですね。

お互いリスペクトし合い、目的に向きあえる環境

ーー未来のことについて話していただきましたが、日頃の仕事の進め方についても教えてください。

亀井：開発チームとは定例会議でプロダクトの機能開発について議論しています。セールスとは、「どんな資料や提案があるとクライアントの役に立つか」について定常的に議論しています。

他職種の人とも、できるだけ頻繁にコミュニケーションは取るようにしていますね。

ーー時には意見が対立することもあるんですか？

小口：対立というより、異なる意見がぶつかって議論になることはたくさんありますね。それぞれの日々の仕事から見えている視界も違うので。でもみんな目的に向き合っているので、スムーズで建設的な議論になります。自組織がどう、ではなく会社としての目標を達成するためにどうしたら良いのか、という視点で議論しているので無駄なコミュニケーションがあまりないと思います。縄張り意識もないですし、 議論していてストレスはないですよ。

亀井：目的に向き合う象徴的なエピソードとして、来年度の価格や開発案件を決める会議など、社員全員が出席する長時間のミーティングが稀にあります。その場では全員が納得感を得るまでとことん議論しています。一見非効率的に見えますが、プロセスに関与できるからこその納得感があり、これは小さい組織だからこそ実現できる醍醐味だと思います。

ーー優秀なメンバーが揃っているし、組織としてもフラットだからこそ出来る、ということなんでしょうね。

亀井：そうですね。お互いを信頼しきっている感じがとても好きです。

小口：お互いのリスペクトがとても強いですよね。

ーー最後に、これから「こんな人と一緒に働きたい」と思うイメージを教えてください。

小口：小さい会社が大きくなっていく過程なので、色々なことが起きたり、困りごとも多いと思うんですよね。この不確実性の高い環境を楽しめる人と働きたいなと思います。

あとカスタマーサクセスの仕事はバランスを取ることが難しいと感じています。クライアント別に個別最適化しすぎてしまうと、他のクライアントに展開できるような再現性が失われてしまいますし、逆に徹底的にそのクライアントのことを考えて向き合わないといけない瞬間もあります。そういった意味で「こうあるべき」という現実的な視点と「こうありたい」という情熱的な視点のバランスを自分で取れる方と働きたいですね。

亀井：一緒に悩んでくれる人と働きたいなと思います。

会社の規模もプロダクトも変化していきますし、お客様の数や種類も増えていく中で、まだ組織として明確な形を持っていないカスタマーサクセスが一番開拓しがいがあると思います。やろうと思えばなんでも実現できるフェーズですので、その未開拓度合を楽しみ、一緒に悩みながら組織を作ろうとしてくれる人がいいなと思います。

ーー亀井さんのような、大企業出身の方にもぜひ来てもらいたいですよね。

亀井：そうですね。大企業だと自分の関与できないところで様々な出来事が起きていましたが、今は出来事のプロセスに関与したり自身でハンドリングすることが出来る面白さがあります。

また、私自身、スタートアップといえば24時間休みなく働くイメージがあったのですが、実態としてはメリハリをつけながら自分のライフスタイルに合わせて働けています。

小口：規模が小さいから感じられる良いこともたくさんある一方で、会社としては大きくなっていきたいと思っているので、そこの過程を一緒にやってくれる人にぜひ来ていただきたいです！