Cross Talk Vol.3 | ③【バトンタッチ編】

こんにちは！株式会社ディーネット27卒内定者・長期インターン生の安井です。
本記事はディーネットの「人」にフォーカスするクロストーク企画第3弾です！
第3弾は全5本でお送りします☆彡

⇩前回の記事をまだご覧になっていない方はこちらから⇩
Cross Talk Vol.3 | ②【仕事のリアル編】

今回はCross Talk Vol.3 | ③【バトンタッチ編】！！
前回に引き続きクラウドマネージドサービス部 MS課の課長Tさんと2年目Hさんにお話を伺いました(^^♪

【バトンタッチ編】最高の「バトンタッチ」を支えるコミュニケーション
安井:MS課は「お客様とSRE課(※システムの信頼性・安定稼働を支える専門チーム)の橋渡し役」というお話がありました。
お客様の「困った」を、社内のエンジニアに正確に伝えるために工夫していることはありますか？

Hさん:Tさん的にはまた別の意見もあるかもしれないですけど（笑）、
SRE課に伝えるところはちゃんと言葉にしたり文章に残したりして、引き継ぎを徹底しています。

受注に至るまでの間にも「こういう形で進めて問題ないか」とSRE課に一旦相談しますし、お客様の困りごとに関しては引き継ぎまでに「こういう形で対応した方がいいよね」とMS課内でメールや仕組みを整えてパスすることが多いですね。単なる連絡というよりは、課題をしっかり解消して「こういう形で解決したよ」という状態で渡すコミュニケーションを意識しているかなと思います。

Tさん：運用を引き継ぐタイミングでお客様から課題の相談があったり、環境に対して疑問に思うことが出てきたりするんですよね。そこを分からないまま引き継いじゃうと、運用が始まってからSRE課が困ってしまうので。MS課が動く段階で課題や疑問点をしっかり解消させた上で引き継ぐ、というのは強く意識しています。

あとは、無駄な運用(※手間だけ増えて意味のない監視や作業のこと)をなるべく作りたくないなというのもあって。技術的な話になりますが、お客様の環境に監視を入れる際も、不要なものは入れないようにするとか。お客様から「こうしてほしい」と言われたことでも、それがお客様のためにならないと思えば、やり方をしっかりご相談して見直してから引き継ぐように工夫していますね。

安井：仕事の成果物は「SRE課がスムーズに運用を開始できる状態」とのことですが、AWSの知識はもちろん、「お客様の課題をどう解決するか」というスキルも重要ですか？

Hさん：若干逆パターンかもしれないですけど、「ここが困っている」と言われてどうにかする…みたいなことはよくありますね（笑）。

日頃からSRE課の動きも軽くウォッチしているので、「ここをやってみたけど少し負担が大きそうだな」という部分を把握して、次回からは楽になるよう改善したりしています。そこで少しは感謝してもらえているのかな、と思ったりしますね。

Tさん：運用が始まってSRE課にお願いしたからといって、そこで完全にMS課の手が切れるわけではなくて。最初のうちは、環境調査を行ったMS課の方が詳しいこともあるので、初期の対応フォローに入ったり、無駄な運用が発生しそうなら改善に向けて調整に入ったりもします。「助かりました！」って直接言われているわけじゃないので、本当に助かっているかは分かんないですけどね（笑）。

Hさん：でも実際そうですよね！いざ始まってみて「思ったより負担になっているな」「想定より件数が多いな」ということはやっぱりあります。準備する期間と実際に運用していく期間とでは、見えている範囲が違うので。

だからこそ「後からちゃんと調整しないと」という意識は強く持っています。そこで調整しなかったら社内からも不満に思われちゃうので、しっかりフォローしていきたいですね。