TOOLBOXは『日本の住空間に楽しさと豊かさをもたらす』をミッションに掲げ、それを実現するために”自分の空間を編集するための道具箱”をコンセプトとしたウェブサイト「toolbox」を運営しています。さまざまなバックボーンを持つ個性豊かなメンバーが、どのような想いで仕事と向き合い、どんな未来を描いているのかをインタビューでお届けします。

今回は、toolboxのカスタマーサービスチームの柳澤にインタビュー。目を輝かせて「私自身がずっとtoolboxのファンなんです！」と話す柳澤は、事業の立ち上げ当初からかれこれ10年近くカスタマーサービスチームで働くベテランスタッフ。もしかすると、誰よりもtoolboxの商品のことを知っている人物かもしれません。この10年間を振り返って、仕事のことや人生模様、これから挑戦してみたいことについても話してもらいました。

ビジョナリーで新しい事業内容に惹かれて入社

ー みんなに可愛がられている妹キャラのようなイメージがあったので、実は社員番号14番だと聞いて驚いています。TOOLBOXで働くことになったきっかけは何だったんでしょうか？

東京都市大学で学んでいたときに、東京R不動産ディレクターの吉里さんが教鞭をとっていたんです。当時から、東京R不動産やtoolboxのことは面白いことをやっている人たちだなぁと思っていましたが、そこで働くというイメージまでは持っていませんでした。

大学卒業後は、新卒でアパレルのセレクトショップを展開する大手企業に就職して、販売員として働きました。わざわざそのお店に足を運んで買い物をするということは、時間や空間、体験を買ってるんだと思えたので、そういう場所で働く「販売」の仕事に魅力を感じたんです。販売員として働きだして1年が経った頃、両親が体調を崩してしまい、退職して実家のある長野に戻ることに。看護が一段落して、また東京に戻ろうかな？という頃に、ゆるやかにつながっていた吉里さんからTOOLBOXを手伝ってくれない？と声をかけてもらったのがきっかけです。最初はお手伝いのアルバイト感覚でオフィスに行ったんですが、大学の専攻は建築寄りだし、幼少期から住宅やライフスタイルには興味がありました。TOOLBOXはビジョンがしっかりあって新しいことに挑戦していて、しかも自分にとって関心の高い商品を扱っていたから、好印象で興味深い世界でした。

ー 当時はまだスタッフの数も10人前後で、小さな組織だったと思います。入社したときはどんな印象を受けましたか？

「TOOLBOXの雰囲気を見においでよ」と声をかけてもらってオフィスに行ったとき、一人ひとりが良いものをつくりたい、業界を変えたいという意志を持っていて、みんなが同じ方向を向いてるという印象を受けました。仲間意識みたいなベタベタした感じではなくて、いい意味でドライ。当時の私から見たら、それぞれに野望や目標がある自立した大人たちの集まりという感じ。思ったことをその場で本人に伝える場面が多くみられて、健全でいい雰囲気の会社だなと感じました。

ー 前職のアパレル企業とは規模も雰囲気もかなり違ったのでは？仕事の内容も、店頭とオンラインという点で大きく違いますよね。

アパレルで配属された店舗は、女性社会で皆ライバルといった雰囲気だったので、印象はまったく違います。一方で、お客さまに商品を通して良質な時間や体験を届ける、という小売業の根っこの部分は同じだと思っています。前職では、高価格帯の商品を揃えているレーベルの店舗にいたので、大人のお客さまが来店することが多く、礼節や接客に関してはしっかりと学ぶ機会がありました。社会人としてのベースは前職で培われたと感じていますし、今でもそれは財産だと思っています。

お客様の個別対応だけでなく事業全体の価値向上も

ー 2015年に入社されて、現在はtoolboxのカスタマーサービスチームのメンバーとして仕事をしていますが、具体的な業務内容を教えてください。

基本的にはお客様から注文をいただいてからお届けするまでをサポートする業務にあたっています。問い合わせ対応は主にメールと電話。商品そのものに関する問い合わせがメインですが、たまに空間に関するご相談をいただくこともあります。たとえば、タイルの色や水栓の形状を迷っていて、どっちがいいですか？なんて質問をされることも。そんな時には、お客様自身がどういうものを好きなのかを気づくヒントになるような問いかけや提案をするようにしています。

必要に応じて目白のショールームで商品を確認したり、他社のパーツとの組み合わせについて聞かれることもあるので、他社の商品を調べたり製造元に確認をとることも。お客様から質問してもらうことで自分の商品知識が増え、お客様に育てられていると感じることもあります。

また、商品到着後の施工方法に関するご相談対応や、長く使っていただいている商品の修理や部品交換などもカスタマーサービスの業務範疇です。他にも、お客様対応をしながら、サイトが見にくいとか間違っているとか、業務インフラをこう改善したら作業効率が上がってたくさんのお客様に対応できるかもしれない…とか、そういったことにも思考を巡らせています。自分の意見が会社の仕組みやサイトに反映されやすいのは、面白いしやりがいも感じます。

ー 目の前のお客様に向き合いながら、事業全体のバリューを上げることも常に意識しているんですね。サイズオーダーやカスタマイズが必要な商品もたくさんあって、一般的な小売業と比べると対応が難しいお問い合わせも多そうです。仕事をしていて大変だなぁと思う場面はありますか？

この仕事をしていると、厳しい言葉やクレームはどうしてもあります。できる限りの対応をしたいと努力していますが、お客様から突き放されてしまうこともあって、それが残念だし一番つらいですね。私個人がtoolboxのファンだと思っているので、いい商品がこんなにたくさんあるし、こんな素敵なメンバーが一生懸命考えて作っているのに、それを伝えられなかった…という悔しさはあります。あと、家づくりの現場はスケジュールギリギリで動いてることが多いので、それに応えるのはけっこう大変なシチュエーションもあります。

クレームから最終的に良い関係性を築けた人は、また使ってくれたり、前向きな言葉をかけてくれることもあります。それは逆に嬉しい瞬間でもあって次へつなげるための勉強だと思うので、そのマインドが大事だと思います。

カスタマーサービスチームのメンバー栗原（通称みんみん）と一緒に

ー 柳澤さんがTOOLBOXに入社してからの10年間で、世の中に「リノベーション」という考え方が広がり、toolboxの知名度もぐっと上がったと思います。マーケットも会社も大きく成長しましたが、社風や仕事の内容・進め方に変化はありましたか？

入社した当時は業務が属人的でしたが、コロナ禍に会社全体でリモートワークを推進した結果、色々なシステムが導入されてナレッジがデータとして蓄積されるようになりました。結果的に今、仕事をするうえでの資産になっていると思います。システム化できるところはしていくなど、社内環境は進化しています。

一方で、社風はそんなに変わっていないような気がします。今は40名以上の組織になりましたが、自然と似た感性の人たちが集まっている感じなので、新しい人が来てもあまり違和感はありません。辞めていく人もネガティブな理由の人は少ない印象です。人の入れ替わりによってフレッシュな風が入ってきて、プラスの雰囲気になっていると思います。

ー 会社の成長と共に、柳澤さん自身のライフステージも変化していますよね。結婚・出産を経て2022年から復職していますが、働き方はどのように変わりましたか？

今年2歳になる子供がいるので、時短勤務かつリモートワークがメインになっています。カスタマーサービスチームのメンバーは、時短勤務が2名で、他3名がフルタイム。私も含め、メンバーが休まなければならないときはどうサポートしていこう？というのをみんなで考えて協力して仕事をしています。子どもの急な発熱などでみんなに甘えてしまっている部分もあるけど、頼れる仲間もいて、本当にやってほしいことは遠慮せず言ってくれる。これをやるためにはどうしたらできそう？と投げかけてくれます。

人には色々なターニングポイントがあって、働き方を変えざるを得ないときもあると思いますが、そういうときにみんなで考えてルールをつくっていこう、というムードがあるんです。私にとっては、働く環境としてこれ以上の場所はないと思いますね。

真面目に楽しく仕事をしているから、ルール運用もうまくいく

ー みんなでルールをつくるとなると、合意形成や運用が難しくなりそうなイメージがありますが、その辺りは実際どうなんでしょう？

TOOLBOXには「なんとなく仕事してる人」はいなくて、会社の商品やビジョンが好きで、楽しく仕事をしてる人が多いから、ゆるやかなルールでも成立しているんだと思います。

また、チームワークの良さも、働きやすさの一つの要素です。扱う商品が多様なので、基本の対応はあるものの、マニュアル通りじゃないことが多いんです。これってどうする？となったら、みんなで考えて答えを出すところまで任されているので、そのやりとりのなかで自然にコミュニケーションやチームワークが醸成されているような気がします。

ー 本当に一緒に働くメンバーに恵まれていますね。TOOLBOXでカスタマーサービスの仕事をするのに向いている人ってどんな人だと思いますか？

私個人としては、ご機嫌な人だと思います。「ご機嫌」といっても単純に楽しい人じゃなくて、ご機嫌でいる努力ができる人。クレームもあるけどマイナスだと捉えないで、そこから何が得られるかを考えて自分で自分の機嫌をとれる人が向いていると思います。あとは、探究心がある人。お客様の質問に対して返答して終わりではなく「どうして疑問に思ったんだろう？資料がわかりにくかったのかもしれない…ここを変えてみたらどうだろう」など、理由を探求して自分で考えてお客様と対話できる人。それができれば、たとえ建築や建材に関する知識がなくても、大丈夫だと思います。

自身も家づくりを楽しんで、それを仕事に還元したい

ー 柳澤さんがこれから仕事を通して実現したいことや、チャレンジしてみたいことがあれば教えてください。

昨年自宅を購入して、TBK（ツールボックス工事班）に施工してもらったのですが、予算の都合などで少し守りの出来栄えになってしまったなぁと感じていて…もっと枠にとらわれない住まいづくりに挑戦してみたいです。ゆくゆくはその自宅に、これから家づくりをする人たちを招いて、商品の魅力や実際に使ってみた素直な声を直接伝えたいですね。

コミュニケーション能力を高める、という点でコーチングにも興味があります。とにかく人と話すのが好きなので、例えばTBKのリフォーム相談会に同席して商品の説明をしたり、ざっくばらんにお話してTBKと一緒にお客さまの潜在ニーズを引き出すみたいなことも楽しそうだなと妄想しています。