「フルリモートの会社なら、カスタマーサクセスも画面越しで完結するんですか？」
「求人票に『お客様先に訪問が発生するケースもあります』とありました。実際はどんな感じですか？」

カジュアル面談や面接で、こういったご質問をいただきますが、
回答としては、cocoのカスタマーサクセス（CS）は、週に1回ほどお客様先に訪問しています。

「フルリモートであることを活かし、大切な局面では現場の温度感を肌で感じる」。
そんな、オンラインと対面の良さを組み合わせたスタイルがcocoのCSのリアルです。

今回は、CSチームで活躍するメンバーIさんとMさんのお二人に、「現場訪問」にこだわる理由と、私たちが掲げる「伴走型サクセス」の真意について聞きました。

セールスから「パス」を受け取り、伴走がスタートする

cocoのカスタマーサクセスの仕事は、フィールドセールス（FS）チームが受注した後の「キックオフ」から始まります。単にツールを納品（オンボード）して終わりではなく、お客様が導入目的（業務効率化や売上向上など）を達成できるように伴走がスタートします。チームのミッションについて、IさんとMさんはこのように語ります。

「お客様を長期的な成功に導くのが私たちのミッションです。
初期の導入目標が達成できれば、次の目標を設定します。お客様側がいま現場で抱える課題だけでなく、時には中長期的な成功から逆算し、私たちから課題/目標を提示することも含め、ずっと伴走し続けていきます」

「スタッフ様向け説明会（初期導入）」は対面で

働き方の大きな特徴は、この導入初期のフェーズにあります。初回のキックオフミーティングこそZoomで行いますが、その後の「スタッフ様向け説明会（初期導入）」のタイミングでは、極力、現場への訪問を行っています。

「初期導入のタイミングがメインですね。キックオフをZoomで行った後、現場へ伺います。オンラインで済ませる企業が多い中で、わざわざ行くというのは珍しいかもしれません。お客様からも『本当に来るんだね』と驚かれることもあります」

お客様先への外出頻度の平均は「週1回」程度

具体的な訪問頻度は、平均すると週に1回ペースです。
新規の受注案件が多い月などは、週に2〜3回訪問（場合によっては出張）することもあります。
ただし、フルリモート組織だからこそ、その時々の状況に合わせて柔軟にスケジュールを組んでいます。

現場で・対面で行うことにこだわるこの「現場訪問」こそが、実はその後のオンラインでの円滑なサポートや、プロダクトの進化を支える重要な鍵となっています。

「わざわざ行く」からこそ、「信頼と理解」が倍増する

では、なぜcocoのカスタマーサクセスは現場に足を運ぶのでしょうか。そこには、オンラインの画面越しでは決して得られない「信頼の獲得」と「情報の解像度」があるからです。

「わざわざ足を運んでくれた」という事実が作る、信頼の土台

お客様にとっては、これまでの当たり前が変わることになるため、不安や懐疑的なお気持ちのケースも少なくありません。私たちが現場に足を運ぶのは、ITツールの提供者という「部外者」の垣根を越え、お客様が大切に作り上げてきた店舗や事務所という世界に「当事者」として触れるためです。

「『わざわざ来てくれたんだね』という言葉をいただくこともありますが、本質的な価値はその先にあります。一度現場の空気感を共有し、直接顔を合わせているからこそ、その後の電話やZoomでのやり取りでも、お互いの話しやすさが全く違ってくるんです。この『心理的な距離の近さ』こそが、後々お客様から本音の要望をいただくための、非常に大事な土台になります」

現場でデモをすることで即座に細かなチューニングが可能

cocoは、ITに不慣れな現場スタッフ様でも直感的に操作できる「圧倒的な使いやすさ」を追求したプロダクトです。しかし、その真価を100%発揮してもらうためには、実際の現場環境で行うデモが重要な役割を果たします。

「説明会の場で実際にデモを行うと、その場で修正点が見えてくることがあります。『アンケートのこの文言を店舗に合わせてこう変えたい』とか『LINEのリッチメニューをこうしてほしい』といった細かな要望をその場でキャッチし、自分たちで即座に設定を変更して実態に合わせることも多いです。
現場のスタッフ様の反応を直接見るからこそ、その店舗に本当に即した『生きた提案』ができるんです」

cocoが使われる現場を実際に観察することが、プロダクトの改善につながる

また、私たちが現場で観察するのは、マニュアルやフロー図だけでは汲み取れない、プロダクトが使われる「環境」そのものです。デモを通じて現場の物理的な環境（モニターの配置や既存の管理フロー）を知ることで、プロダクト自体や機能の進化にも繋がっています。

「ホワイトボードや紙で管理している実態を目の当たりにすることで、『これならこう改善できる』という具体的な提案が生まれます。
例えば、モニターの配置を見て『周りのお客様から回答が見えないように表示を制御しよう』というアイデアが生まれたのも、現場でデモを行い、スタッフ様の動線を自分の目で確認したからこそ。現場の実態に即したアイディアを集約し、AI接客プラットフォーム「coco」をより使いやすいプロダクトへと磨き上げています」

経営・現場の課題解決に向けて、伴走・提案し続けるプロであること

私たちの最終的なゴールは、「運用代行」ではなく、お客様が「『coco』を使い倒し」、自分たちの力で成果を出し続ける「自走」の状態を作ることです。

かつてはCS担当者も少なく、「coco」の導入完了がチームの主な役割でしたが、現在は顧客の長期的な成功に向けて常に「次の目標」を提示し続ける「伴走型」のCSチームへと進化しています。

この終わりなき支援を支えているのが、メンバー一人ひとりの自律的な姿勢です。

AI接客プラットフォーム「coco」の進化だけでなく、お客様のやりたいことも、AI時代の中で日々変化しています。プロとして、その変化を一歩先取りし、活用の幅を広げる提案をし続けることこそが私たちの介在価値です。
社内にある膨大なドキュメントを自ら読み解き、自発的に学び続ける姿勢は、チーム全員に共通するマインドセットです。

この「自走」を支える働き方が向いているのは、次のような方です

• 能動的に「武器」を増やせる人
  お客様の課題解決のために、新しいツールや機能を自ら学び、提案の幅を広げることを楽しめる方
• 「現場」の手応えを大切にしたい人
  画面越しだけでなく、実際に足を運び、そこで得た気づきをプロダクトや提案に活かしたい方
• 「自律」して動くのが好きな人
  フルリモート環境で自らを律し、どう成果を出すかを自分で考えてスケジュールを組み立てられる方

「プロダクトが本当に良いものだ」という確信があるからこそ、私たちは現状に満足せず挑戦を続けられます。お客様の働き方そのものを変えるパートナーとして、共に成長していきましょう。

おわりに

cocoのミッションは「顧客志向を当たり前に」。

そのために、私たちは出社こそしませんが、実際のプロダクト利用者となる店舗スタッフの皆様が働く現場（環境）には、しっかり足を運び関係を構築・強化することを大切にしています。

オンラインの効率性と対面でこそ築ける信頼関係を土台に、お客様の『自走』を信じ、変化に『伴走』し続ける——それがcocoのカスタマーサクセスです。

華やかな部分も、地道な部分も、できるだけ正直にお伝えしました。「この動き方、自分に合いそうだ」と感じた方は、ぜひコーポレートサイトもご覧ください。

株式会社cocoコーポレートサイト：https://thecoco.jp/recruit