こんにちは！クラウドサーカスの採用チームです。

今回の記事は、自社プロダクトのカスタマーサクセス（以下、CS）を担うデジタルCSグループ（以下、DCSG）の室木さんにオンラインセミナー（以下、勉強会）でのTipsについて話していただきました。

お客様にどんな変化を与えたいか？

DCSGのMAツール「BowNow」のCSを担当している室木です。

今回は勉強会を開催するにあたって、必要な事前準備や魅せ方についてこれまでの私の経験を通じてお伝えします。

私が実践していることが全てではありませんが、ひとつでも参考になればと思います。

参加者に行動してもらうセミナー設計

勉強会は、CS活動の一環であり、顧客の成功を実現するための手段の1つに過ぎません。そのため、CSが達成しなければならない目的を明確にし、勉強会がどのような立ち位置でお客様に影響を与えるかを考える必要があります。

私が開催するセミナーに参加されるお客様には、セミナーで学んだことを自社の顧客に実践していただくことが必要があるため、ただ開催するだけではなく、参加者の先にいる顧客のことを意識したコンテンツ設計と実践的な内容が非常に重要です。

その設計において外せない考え方が「セミナーの目的に合った行動をセミナー参加者にしてもらう体験」の創出です。例えば、私が開催する勉強会の中に「フォーム作成講座」という勉強会があります。この勉強会では、CCのお客様が、BowNowを通じて自社で行うセミナーなどでアンケートの回答者を増やしたい場合に、勉強会で実際にアンケートに答えやすくする方法をレクチャーします。また、勉強会終了後には実際に使えるアンケートフォーマットを提供し、アンケート取得方法や設計方法なども、記録に残る形で具体的な事例を交えて紹介します。

他のセミナーにおいても、実際のデモ画面を活用した操作説明のやり方や配布する資料に分かりやすく落とし込むための図解のコツや実際のサンプルを紹介します。実際に1枚のスライドで説明できる内容だったとしても、3枚に細分化することもあります。それを見た参加者が「分かりやすい」と感じれば、自分も「実践しよう」となるはずです。お客様に理解してもらう見せ方や実装時の伴走の仕方などを実感してもらい、顧客視点を持ってもらいます。

私が3年近く勉強会を開催してきた中で、最も重要な結果は、「参加してよかったで終わらせず、お客様が実業務に活かして成功体験を積んでもらう」ということだと思っています。その成功を体験してもらうために「セミナーの目的に合った行動をセミナー参加者にしてもらう」を体験してもらえる勉強会を設計しています。

参加してくださったお客様のために「自分が魅力的に映るには？」を突き詰める

事前準備にフォーカスし、私が普段行っている準備方法についてお伝えします。テーマは「自分が魅力的に映ること」です。オンライン勉強会の場合、映り方はデバイスのカメラ性能に大きく左右されます。男女問わず、準備をきちんとすることが魅力的に映るための鍵だと考えています。

1つ目は、カメラ映りです。

次に、カメラ映りに関してです。ウェビナーは、参加者がスクリーン越しにスピーカーを見るため、映像が非常に重要になります。カメラや光の位置を調整し、顔がはっきりと見えるようにします。女性の場合に限るかもしれませんが、メイクは少し濃い目にすると良いと思います。例えば、薄いメイクの場合、自然な印象を与えることができますが、顔の表情や輪郭線がわかりにくくなる可能性があります。比較的濃いメイクの場合、顔の輪郭や表情がはっきりと見えるため、印象を強く与えることができますが、過剰な印象や不自然さを与える可能性があります。バランス良く、その場に合わせたメイクをすることが求められます。

私の場合、薄いファンデーションで肌を整えつつ、眉毛や目元をはっきりと描き、リップは少し濃い目の色合いを使うことで色味で程よい潤い感を出すなど、自分に合ったメイクのバランスを考えることが大切です。

2つ目は、表情です。オンラインセミナーでは、特に私は口角を意識します。実際に、インタラクティブなコミュニケーションを取ることができないとしても、笑顔や目線は、「参加者に伝わる」セミナーを作る上で非常に大切な要素です。ただし、無理に笑顔を作ったり、目線を合わせすぎたりすると疲れやストレスにつながることがあるため、無理をせず自然体で行うことも忘れないようにしましょう。

3つ目は、質問の準備です。魅力的に映るためには、外見だけに限らず、プロとしての価値を感じていただくことも重要です。そのためにも、答えられない質問を未然に防ぐことが重要だと感じています。ウェビナーでは、予期せぬ質問にもしっかりと対応できるように、事前に想定できる質問とともに答えをまとめておくことが大切です。具体的には、スプレッドシートなどで可視化し、回答を頭に入れておくだけではなく、アウトプットできるように準備しておくことが望ましいです。普段の頭の中だけで回答を考えるだけでは、勉強会での疲れや緊張により回答が思い出せなくなってしまうことがあります。お客様からの質問にできるだけスムーズに回答できるように、質問と回答を想定し、準備をすることが大切です。

以上のポイントを抑えて、ウェビナーを開催することで、参加者との良好なコミュニケーションを確立し、効果的な情報発信を行うことが大事だと私は思います。

まとめ

いかがでしたでしょうか？

オンラインセミナーは約60分程度の短い時間ですが、参加者が次のステップに進みたいと思えるようなコンテンツを提供することが、私たちCS担当者が開催する意義と考えています。
AIによってコンテンツが同一化してしまう中で、CS担当者の存在価値は、お客様と一緒に企業の課題を解決する特別なビジネスパートナーとしての価値を提供することにあります。
私たちがこのような意識を持つことにより、CS担当者としての価値を高めることができると実感しています。皆様にも何かヒントになることがあれば幸いです。