1
/
5

教えて!あなたのお仕事~カスタマーサクセス職編~

こんにちは!スターティアラボ株式会社採用担当の小島です。
前回に引き続きシリーズ企画【教えて!あなたのお仕事】をお届けします。

▼シリーズの概要▼

教えて!あなたのお仕事~概要編~ | スターティアラボ株式会社
こんにちは!スターティアラボ株式会社採用担当の金です。 突然ですが、今回から初めてのシリーズ企画 【教えて!あなたのお仕事】 を開始します! 学生の皆さん、働く事や仕事、職種についてどれくらいイメージを持っていますか?説明会や面談で就活中の学生さんとお話しする中で以下の内容について質問や悩みをよく聞いていました。 ...
https://www.wantedly.com/companies/www-startialab-co/post_articles/281504

お仕事紹介第3弾:カスタマーサクセス職

3回目は、商材の活用支援によって使いこなしてもらう事を目指す【カスタマーサクセス職】について、実際にMtame(スターティアラボの子会社)のカスタマーサクセスを担当している社員へインタビューした内容と共にお仕事を紹介していきます。

今回は、1つの商材(自社MAツール)についてカスタマーサクセスを行う部署の働き方をお伝えします!

▼カスタマーサクセス紹介▼

社歴:10年目(2010年新卒入社)

職歴:2010年に新卒でスターティア(スターティアラボの親会社)に入社し、
電子ブック作成ツール(ActiBook)新規営業を経験。1年目の12月に東京から
大阪支店の立ち上げメンバーとして立ち上げに関わり、Webサイトの新規営業に業務内容が変更。

立ち上げの後、東京に戻り育休/産休を経て2019年にMACのカスタマーサクセスに復職。

▼仕事内容_概要▼

MAツール(BowNow)専門のカスタマーサクセス。
お客様導入したツールを使いこなしてもらい、成果をを出すことで解約防止やプランアップ、クロスセルを目指す。

Q1:カスタマーサクセスグループの目標を教えてください。

いくつか目標があるのですが、最も大事な目標は「チャーンレート(解約率)の管理」です。

簡単にお伝えすると、BowNowの活用支援をすることで解約率を下げつつ、また解約率を下げるだけではなくアップセル(顧客単価の向上)やクロスセル(他の自社商材の導入)等も目標にしています。

そして解約率を下げるためのメインの施策が「オンボーディング」活動です。

私達の部署では、オンボーディングを9つの段階に分けお客様に受講していただく事で、まずは商材になれてもらいそこから、1回目の成功体験を生むまでを目標にしています。

オンボーディング活動をスタートアッププログラムと呼んでいるのですが、このスタートアッププログラムの卒業社数を数値目標にしています。

Q2:具体的にどのような業務をしているのか

メインの業務はお客様にスタートアップアッププログラムの実行と運営をしています。

内容は以下の様に9つの段階に分かれており、順番にお客様へ受講を進めています。

①オンボーディング活動

勉強会

まずは、MAツールの概要や活用のイメージを持っていただくために、勉強会に参加していただいています。電話やメールで勉強会の案内を行い3種類の勉強会それぞれに参加していただいています。

1to1MTG

オンボーディング活動のメインはここです。

上記の目標でもお伝えしたように、私達の目標は「1回目の成功体験をうむこと」です。

勉強会や動画でインプットした知識を、今後は自社でどのように活用するのか、自社ならどう運用すれば成果が出るのかを1to1のMTGを通じて決めていきます。

動画視聴

細かな機能の操作方法は、お客様へ動画でご案内をしています。
このようなコンテンツ作りなども、オンボーディングの間の時間で行っております。

②コンテンツつくり

勉強会や動画での操作方法を伝えるために、コンテンツつくりも行っています。

その中でも動画やメール、Webサイトのコンテンツはお客様へ分かりやすく、充実するようにコンテンツを作る時間を設けています。

Q3:一日の流れを教えてください。

私は、現在時差出勤なので8時から17時の間でやっている業務内容をお伝えします!

8:00~9:00 メールのチェックやToDoの管理、コンテンツ創り

9:00~9:15 朝礼(受注の報告、MAツールに関するnewsの共有、、、など)

10:00~17:00 オンボーディング(1日 4,5件程度)

空いた時間では、コンテンツつくりやMTGを行っています。

インタビューありがとうございました!
皆さん今回の記事で少しは、カスタマーサクセスの仕事を理解していただけましたでしょうか?

次回はスターティアラボで複数の商材を担当している【カスタマーサクセス】のお仕事についてご紹介します!

次回の記事もお楽しみに!

Invitation from クラウドサーカス株式会社
If this story triggered your interest, have a chat with the team?
クラウドサーカス株式会社's job postings
2 Likes
2 Likes

Weekly ranking

Show other rankings
Like Naoki Kojima's Story
Let Naoki Kojima's company know you're interested in their content