「お客様とどのような関わり方ができるのかを考え抜く。」 CLIPLAのカスタマーサクセス

　今回お話を聞いたのは、2018年8月に入社し、カスタマーサクセス部でリーダーとして活躍する矢野明日美さん。入社の理由や仕事のやりがい、これからの目標などについてお聞きしました。

一歩踏み込んだ形でお客様と関わりたい

― 入社前の経歴や入社理由についてお教えください。

矢野　いくつかのIT系の企業でプログラマーやバックオフィス（人事・総務）など、様々な業務に携わってきました。
　これまでの経験を踏まえつつ新しいチャレンジがしたいと思い、前職では、Webサービスのカスタマーサポートチームの立ち上げメンバーとして参画しました。その後、カスタマーサポート時の経験を生かしつつ一歩踏み込んだ形でお客様と関わってみたいと思い、当社で「カスタマーサクセス」として挑戦するに至ります。医療は、人々の生活から切っても切り離せない、誰もが日常でお世話になる領域です。だからこそ自分も医療業界を深く知り、そしてCLIPLAというサービスを通じて医療に貢献したいと思ったのが入社した理由です。

―　今はどういった業務をおこなわれていますか？

矢野　現状は、お客様の問い合わせ対応をメインで行っています。カスタマーサクセスチームは昨年新設されたチームなので、日々の問い合わせに対応しながら、マニュアルや業務フローの整備、方針策定にも取り組んでいます。

― 　仕事のやりがいについてお教えください。

矢野　医療業界に関する知識がほぼ無いところからのスタートだったので、お客様の言っている内容をきちんとと理解できるのか、適切な回答ができるのか、ひとつの電話対応をするにしても、最初は不安の気持ちが大きかったです。CLIPLAのプロダクト・サービスへの理解を深めつつ、並行して医療事務の勉強を進めていくことで、少しずつ自信を持ってお客様とのやり取りができるようになってきました。お客様のお困りごとを解決できることが、仕事のモチベーションに繋がっています。

部署の垣根を越えいろいろなことに取り組める環境

― 　これから取り組みたいことや目標についてお教えください。

矢野　お客様の「サポート」という視点では、一通り流れも掴めてきました。今後は、サービス導入時の支援なども手掛けていかなければならないことのひとつです。新規導入の場合には、患者様がクリニックにいらっしゃってからお帰りになるまでの一連の業務フローを把握したうえで、その中での電子カルテがどのような位置づけになるのか、他の機器やサービスと連携することによりどのようなメリットがあるのかなど、CLIPLAだけではなく、周辺も含めた幅広い視点を身に着けなければなりません。
　また、チーム名に「カスタマーサクセス」を掲げているように、お客様の診療効率改善に寄与できるご提案を行うなど、受け身のサポートだけではなく能動的な働きかけも必要だと考えています。お客様にCLIPLAを活用いただくうえで、カスタマーサクセスチームとしてどのような関わり方ができるのか、他部門との協業方法も含めて、検討課題はたくさんあります。まだまだチームの立ち上げ期なので大変ではありますが、当社ならではのカスタマーサクセスの体制を作っていきたいと思っています。

― 　最後に、当社にご興味いただいた方にメッセージをお願いします。

矢野　当社自体もまだまだこれからのフェーズですし、不確定なことも多いです。それだけに、部署の垣根を越えて手を伸ばせばいろいろなことに取り組める環境だと思っています。決められた範囲の仕事だけをやるのではなく、「CLIPLAとして・カスタマーサクセスとしてどのような価値を提供できるか」という本質を考えて、自らアクションを起こしていける人には最適な環境ですし、そんな人たちと一緒に、CLIPLAを大きく飛躍させていければと思っています！

― 　矢野さん、お話しいただきありがとうございました！