こんにちは、Check Inn採用担当の今原です。

本記事では、現在カスタマーサポート業務を中心に活躍している新井さんへのインタビューを通じて、Check Innで働くメンバーの価値観やキャリアについてご紹介します。

Check Innのカスタマーサポートは、単なる問い合わせ対応にとどまらず、宿泊施設の皆さまがプロダクトを安心して活用できる状態をつくる重要な役割を担っています。

今回は、幼少期から現在に至るまでのキャリアや、観光業界からスタートアップへ挑戦した背景、そして仕事に向き合ううえで大切にしていることについて、新井さんにじっくり話を聞きました。

プロフィール

Check Inn株式会社　カスタマーリレーションチーム
新井 沙里奈
千葉県生まれ。幼少期を中国で過ごし、小学校入学のタイミングで日本へ。
新卒で旅行代理店に入社し、ツアー企画や添乗業務に携わる。その後、観光・宿泊業界に関わりながら、より成長できる環境に挑戦したいという想いからCheck Innへ入社。入社当初はセールスを担当し、現在はカスタマーリレーションチームのカスタマーサポートとして、宿泊施設へのサポート業務や体制整備に取り組んでいる。

異なる文化の中で育ち、自然と育まれた適応力と探究心

── 幼少期や学生時代について教えてください。

千葉県で生まれ、幼少期の多くを中国で過ごしました。日本に来たのは小学校に入るタイミングで、それまでは中国語を中心とした生活を送っていました。

日本に来た当初は、日本語学校のような場所に半年ほど通いながら、少しずつ日本での生活に慣れていきました。大変だったというよりは、周りの友達に助けられながら自然と馴染んでいった感覚が近いと思います。

印象に残っているのは、日本で触れるものの多くが新鮮だったことです。特に食文化の違いは大きくて、学校給食もすごく美味しくて。周りにとっては当たり前でも、私にとっては毎日が新しい発見で、よく感動していたのを覚えています。

学生時代は、スポーツにも勉強にも力を入れていました。中学では陸上部に所属して県大会にも出場しましたし、勉強も好きで、問題を解くことそのものに面白さを感じていました。テストの結果が返ってくるのも嬉しくて、それが次のモチベーションになっていたと思います。

高校では国際文化に触れる機会が多く、海外への関心がさらに深まりました。自分自身が中国と日本、二つの文化を経験してきたからこそ、「国によって当たり前はどれくらい違うんだろう」とか、「自分に合う場所はどこなんだろう」と自然に考えるようになっていた気がします。

大学ではスポーツを学び、当初は教員を目指していました。実際に教員免許の取得直前まで進み、子どもにスポーツを教えるための資格も取りました。自分が出会ってきた先生のように、誰かの記憶に残る存在になれたらいいな、という気持ちがあったんだと思います。

一方で、大学生活の中で少しずつ大きくなっていったのが「旅行」への関心でした。旅行に関する記事を書いたり、友人の旅行相談に乗ったりする中で、その人に合ったプランを考えて提案することがすごく楽しいと感じるようになっていきました。

ただ情報を伝えるだけではなく、相手に合わせて考えて提案して、喜んでもらえる。その感覚は、今の仕事にもつながっている原点のひとつだと思います。

直接お客様に価値を届ける仕事へのこだわり

── 新卒で旅行代理店に入社された理由を教えてください。

大学時代に旅行に関する記事を書いたり、友人の旅行相談に乗ったりする中で、「人に合わせてプランを考えて提案すること」がすごく楽しいと感じるようになりました。
その経験から、自然と旅行業界で働きたいと思うようになりました。

就職活動をしていた時期は、ちょうどコロナの影響で旅行業界全体が厳しい状況にありました。それでも、「やりたいことに挑戦したい」という気持ちのほうが大きくて、迷いはあまりなかったです。

旅行代理店を選んだ理由のひとつは、自分で企画に関われる点でした。
ただオフィスで業務をこなすだけではなく、自分が企画したものに実際に関わって、現場でどう体験されるのかまで見届けられることに魅力を感じていました。

実際の業務では、ツアーの企画や手配、添乗などに携わっていました。
添乗では、お客様と直接コミュニケーションを取りながらツアーを進めていくので、その場で反応をいただけることが多く、やりがいを感じていました。

なかでも印象に残っているのは、ツアー終了後に会社へ電話があり、「新井さんのツアーにまた参加したい」と言っていただいたことです。
自分の関わった仕事で喜んでもらえたことを実感できた、すごく嬉しい出来事でした。

もともと「誰かの役に立ちたい」という気持ちが強かったので、こうして直接お客様の反応を感じられる仕事は、自分に合っていると感じていました。

一方で、働く中で少しずつ感じるようになったのが、業務環境とのギャップでした。
紙での管理やアナログな作業が多く、改善の余地があると感じる場面も少なくありませんでした。

ただ、それがすぐに変わる環境ではなかったこともあり、「これからどんな環境で働いていきたいか」「自分自身がどのように成長していきたいか」を改めて考えるようになっていきました。

観光業界への想いを持ったまま、スタートアップで新たな挑戦へ

── Check Innに入社した理由と、これまでやってきたことを教えてください。

今後のキャリアを考えた際に、より成長できる環境に身を置きたいという思いが強くなり、ベンチャー企業を中心に見ていました。
その中でも、これまでの経験を活かせる「旅行・観光・宿泊」に関わる仕事を軸に探していく中で、Check Innに出会いました。

Check Innのオールインワンのシステムは、まだ世の中にあまりないものだと感じていて、「新しい価値を届けられる点が面白そうだな」と思ったのを覚えています。
また、当時は業務が明確に決まっているわけではなかったのですが、それも不安というより「いろんなことに挑戦できそう」とポジティブに捉えていました。

入社後はセールスからスタートしました。
宿泊業界やセールスの仕事は未経験だったため、最初はキャッチアップが必要でしたが、過去の商談の録画を見たり、デモ環境を触ったりしながら理解を深めていきました。

そうした中で少しずつお客様対応ができるようになり、「やったことがないことに挑戦できる環境は自分に合っている」と感じるようになりました。

その後、お客様の数が増えていく中でカスタマーサポートへ異動しました。
当時はFAQなどの仕組みも整っていなかったため、お問い合わせ対応をしながら、社内マニュアルやお客様向けの案内を整備するところからスタートしました。

セールスからカスタマーサポートまで一通り関わってきた経験があるからこそ、チーム間の連携や全体の流れを意識するようにもなりました。
目の前の対応だけでなく、「どうすればよりスムーズに価値を届けられるか」という視点で考えることが増えてきたと思います。

「自分がされたら嬉しいことをする」顧客に120％で向き合う仕事観

── 仕事をするうえで大切にしていることを教えてください。

これまで大変だったことも多いですが、その分やりがいも大きいと感じています。
自分たちのシステムによってお客様の業務が楽になり、実際に役に立っていると実感できるのは嬉しいですね。特にオールインワンのプロダクトだからこそ解決できることも多く、その価値を感じる場面は少なくありません。

仕事で大切にしているのは、「本当にお客様に合っているか」という視点です。
合っている場合は自信を持って提案し、合わないと感じる点があれば率直にお伝えするようにしています。
その結果として、「率直に話してくれるから信頼できる」と言っていただけたこともあり、そうした関係性を築けることは大きなやりがいのひとつです。

カスタマーサポートの仕事では、感謝の言葉を直接いただく機会も多くあります。
説明を通して納得していただけたときや、「助かりました」と言っていただけた瞬間は、この仕事の価値を強く感じます。常に120％の気持ちで向き合うことを意識しています。

また、お問い合わせ対応では、先入観を持たないことを大切にしています。
質問の意図が曖昧な場合は、「このような理解で合っていますか？」と確認しながら進め、認識のズレを防ぐようにしています。できるだけやり取りの回数を減らし、お客様にとってストレスの少ない形で解決することを心がけています。

こうした考え方のベースにあるのは、「自分がされたら嬉しいことをする」という想いです。
これまで自分が経験してきた中で良いと感じた対応を大切にしながら、日々の仕事に向き合っています。

チームで価値を届け続けるために、次のステージへ

── 今後挑戦していきたいことと、どんな方と一緒に働きたいかを教えてください。

現在、Check Innではメンバーが増え、これまで手が回りきらなかった取り組みにも少しずつ着手できるようになってきました。
自分自身も、日々の問い合わせ対応だけでなく、解約防止の観点を持った改善や、より良いサポート体制づくりに挑戦していきたいと考えています。

これまでは、自分の考えに自信が持てず、率先して何かを進めるタイプではありませんでした。
ただ、これまで積み重ねてきた経験があるからこそ、これからは自分の意見をしっかり発信しながら、周囲を巻き込んでいける存在になりたいと思っています。

一緒に働きたいのは、相手を尊重しながら、自分で考えて行動できる人です。
指示を待つだけではなく、「今何が必要か」を自分なりに考え、チームをより良くするために前向きに動ける人と一緒に働けたら嬉しいです。

そうした仲間と一緒に、これからのCheck Innをつくっていきたいと思っています。

ここまでお読みいただき、ありがとうございました。
この記事を通じて、新井さんがこれまでどのような経験を重ね、どのような想いで仕事に向き合っているのかを少しでも感じていただけていたら嬉しいです。

Check Innのカスタマーサポートは、単なる問い合わせ対応にとどまらず、お客様に価値を届け続けるための重要な役割を担っています。
顧客に誠実に向き合いながら、より良い仕組みや体制を自らつくっていく。そんな環境に面白さを感じられる方にとって、きっと大きなやりがいのある仕事だと思います。

現在、Check Innではカスタマーサクセス・カスタマーサポートのポジションを募集しています。
個別の顧客対応にとどまらず、ナレッジや仕組みを通じて顧客価値を広げていきたい方、プロダクトやチームと連携しながら、より再現性のある形で顧客の成功を支援していきたい方にフィットするポジションです。

少しでもご興味をお持ちいただけた方は、ぜひご応募ください。
選考を通じて、相互に理解を深められる機会になれば嬉しいです。