新年度も始まり、新たなメンバーの入社や移動、組織の変更などがあった方も多いかと思います。

今回は、かっこのデータサイエンス事業部とカスタマーサクセスディビジョンの取り組みをかっこの組織体制も交え、皆さんにご紹介したいと思います。

本題に入る前に、少し現在の組織体制について触れておきます。以下組織図です。

基本的 にはプロダクト毎に事業部が分かれており、また、新しいサービス企画など、10を超えるさまざまなプロジェクトがあり、そこでは部署横断でメンバーが構成されることが多いです。

ーデータサイエンス事業部とカスタマーサクセスディビジョンのそれぞれの役割について、教えてください。

おおたけさん
データサイエンス事業部では、AI、統計、数理最適化を活用し、アパレル、製造業、コールセンターなどあらゆる業界のお客様の課題解決をしています。企画、要件定義、開発、提案などを担っており、私はデータサイエンス事業部とシステムソリューションディビジョンを兼務でマネジメントしています。

中生さん
カスタマーサクセスディビジョンでは、不正注文検知サービス「O-PLUX」のお客様への導入支援や運用サポートを担っており、「O-PLUX」におけるお客様や営業メンバーからの要望が集まるようになっています。

データサイエンス事業部とカスタマーサクセスディビジョンにおける部署を超えた取り組み

ー部署を超えた取り組みが活性化したきっかけはなんだったのでしょうか？

おおたけさん
ちょうど、私の上司が全事業部を横断で見れるよう全事業部管掌役になったことで、雰囲気が変わったような気がします。自分たち以外の部で抱える日々の問題や課題が把握しやすくなり、部を超えた横断的な取り組みが生まれるようになりました。

ー体制変更があって、横断的なコミュニケーションもしやすくなったのですね。印象に残っているエピソードを教えてください。

中生さん
以前、営業・カスタマーサクセス・データサイエンス・システムエンジニアなど複数の部署が連携し、「O-PLUX」の加盟店限定のユーザー会を実施しました。普段なかなかお客様の声を聞く機会が少ないエンジニアですが、ユーザー会で直接聞いたお客様の声を不正検知サービスの新たな機能として追加することができました。

おおたけさん
ちょうど参加されていた方が、システムも見られている方で、技術的な話になったことを覚えています。他開発案件もあったので少し時間はかかりましたが、事前にカスタマーサクセスと効果検証も行ったうえで、新機能としてリリースしました。

中生さん
不正の傾向は日々変化するものなので、動向をみながら先のことも考慮し、データサイエンスと協働することで、データに基づき機能拡充ができる体制になっています。

ユーザーからのニーズを大切に、サービス精度向上と効率化のバランスを図る

ー大切にしていることを教えてください。

中生さん
ユーザーからのニーズに応えるだけではなく、社内、社外含め全体の要望を俯瞰するようにしています。相対的に検知精度が向上につながるか、社内での業務効率化にいかに貢献できるかを大切にしています。一方的に顧客要望を伝えるのではなく、他部署のミッションに紐づいたり、会社に貢献できる施策になるよう気を付けてます。

おおたけさん
今後やりたいこととして機械学習をもっと取り入れるなど、精度向上のため研究をし続けていきたいです。

貴重なお話をありがとうございました！

データサイエンス事業部とカスタマーサクセスディビジョンがどうタッグを組んできたのか、ご紹介しました。