― お客様と共に、新しい働き方をデザインする ―

プラントや工場の保全・メンテナンス業務をDX化するSaaSプロダクト『INTEGNANCE VR』。
導入企業が増えるなか、製品の価値を最大限に引き出す役割を担っているのが、カスタマーサクセスチームです。

今回は、チームをリードする後藤さんに、日々の仕事とこの仕事の面白さを伺いました。

チームの雰囲気と役割分担

後藤）
カスタマーサクセスチームは、社員3名と業務委託1名の少数構成です。
距離が近い分、気になることがあればすぐに話し合える雰囲気があります。
Slackを中心にやり取りしながら、困りごとや改善アイデアをすぐ共有し、チーム全体で対応しています。

1人あたりおよそ30社前後を担当しており、導入支援から活用フォローまで幅広く関わります。
単なるサポート役ではなく、“お客様と開発・営業をつなぐハブ”として動くのが私たちの役割です。

9:00｜出社・メールチェック・問い合わせ対応

朝出社して最初に行うのは、メールやSlackの確認。
お客様や社内関係者からの問い合わせを整理し、優先順位をつけて返信します。

後藤）
メール対応や電話フォローでおおよそ30分から1時間ほどかかります。
ここで1日のタスクを整理しておくと、この後の打ち合わせがスムーズに進みますね。

10:00〜12:00｜お客様との打ち合わせ（定着支援・課題相談）

後藤）
午前中はお客様との打ち合わせが入ることが多いです。
担当は30社ほどですが、その中でも導入初期の企業には密に関わり、活用定着まで伴走します。
利用状況の確認や、前回の宿題になっていた項目の共有、新機能の説明などを行います。

打ち合わせはオンラインが中心ですが、関係性を築くために定期的な訪問も大切にしています。
お客様の「実際にこういう場面で困っている」という声を聞くと、次の改善の方向性が見えてきます。

12:00〜13:00｜ランチ・リフレッシュ

昼休みはオフィスでリフレッシュ。
集中する時間が長いからこそ、短い休憩でも気持ちを切り替えるようにしています。

13:00〜15:00｜お客様との打ち合わせ（フォロー・活用促進）

後藤）
午後も1件ほど打ち合わせがあります。
導入からしばらく経過したお客様に対して、活用状況の確認や新しい使い方の提案を行います。

“使ってもらう”だけでなく、“成果を感じてもらう”ためにどう支援するか。
そこにCSとしての価値を感じます。

15:00〜18:00｜社内連携・資料作成・開発フィードバック

後藤）
午後は社内の打ち合わせや、開発・営業との連携に時間を使います。
お客様から上がった課題や機能要望を開発チームに伝えたり、新機能の要件を一緒に確認したりします。

新しい機能の事前チェックも大事な業務のひとつ。
「お客様にとって使いやすいか？」という視点で意見を出しています。

また、営業チームの提案資料を一緒に作ることもあります。
お客様の現場を一番理解している立場として、提案内容の整合性をサポートしています。

月3〜4回の出張。現場でしか得られない気づきを

後藤）
月に3〜4回ほど出張があります。
日帰りか1泊2日で、1日あたり1〜3社を訪問します。

お客様の現場に足を運ぶと、オンラインでは見えなかった課題が浮かび上がります。
たとえば「ここに設備があるから3Dスキャンが難しい」「この手順を簡略化したい」といった、現場ならではの声が多く寄せられます。
現場での対話から得た気づきを、開発改善につなげていくのがこの仕事の醍醐味です。

カスタマーサクセスの“面白さ”

後藤）
『INTEGNANCE VR』は、2次元から3次元へ“次元を上げる”ソリューションです。

これまで紙やExcelで行ってきた業務をそのまま置き換えるのではなく、新しい業務プロセスをお客様と一緒にデザインしていく。

前例がない分、提案の幅も広く、「こうすれば現場がもっと良くなるのでは」と一緒に考える過程が本当に面白いです！

難しさの裏にある成長のチャンス

後藤）
難しさは、関わる人が多いことですね。
現場担当、管理職、本社部門など、関係者の立場もITリテラシーもバラバラです。
それぞれが抱える課題や価値観を理解したうえで、全体にとっての最適解を探る必要があります。

一見大変ですが、いろんな立場の方と対話する中で、
「どうすれば組織全体が変わるか」
という視点が身につきます。
視野が広がり、自分の成長も感じられる瞬間です！

向いているのは「課題を深く掘り下げられる人」

後藤）
お客様の課題をプロダクトの範囲に限定せず、広く捉えられる人が向いていると思います。
「こういう機能があれば解決できる」「業務フローを変えればうまくいくかも」――
そんな風に、プロダクトを超えて解決策を考えられる人ですね。

また、お客様の中に深く入り込んで伴走できる人。
コンサルタントのように個別最適を一緒に考える姿勢が求められます。

チームの目指す未来

後藤）
カスタマーサクセスは、お客様に一番近い立場で課題や要望を吸い上げられるポジションです。
それらを会社の中心に届けて、プロダクトの方向性や事業の成長につなげていきたい。

将来的には、営業・開発・マーケティングと並ぶ「会社のコア部門」として、
ブラウンリバースの価値をお客様に実感してもらい、さらに新しい企業へも発信していける存在になりたいですね。

現場の声に寄り添う、信頼される存在へ

後藤）
お客様から「自分たちの言葉を理解してくれる」「寄り添ってくれる」と言っていただけるのが、何よりうれしいです。
単なるサポートではなく、一緒に現場を変えていくパートナーとして信頼される――
そんな関係をこれからも築いていきたいです。

“正解のない道を、お客様とともに歩む”――それがブラウンリバースのカスタマーサクセスです。