中部国際空港セントレア様との共創の中で、アクアリングがどうコミットし、どんなプロジェクトを行ってきたのかを紹介します。

▲完成したサイトはこちら

■ プロジェクトについて

2005年の開港以来、日本の中心にある空の玄関として発展を遂げてきた中部国際空港セントレア様。空港利用者に寄り添うサービスや施設が評価され、SKYTRAX社※最高位の格付け「5スターエアポート」に認定されています。

世界最高水準のサービスを提供する空港の名に恥じぬよう、要所要所でユーザーテストを取り入れ、“サイト側”も終始ユーザーと向き合いながらリニューアルを実施。使い勝手だけでなく、提供する情報や機能もユーザー視点で見直し、空港利用者の満足度をさらに引き上げるサイトを目指しました。

※SKYTRAX公式サイト
1989年に設立された航空輸送産業専門のリサーチ会社（英国）。世界各国の空港を対象に満足度調査を行っている。

■ 主なテーマ・課題

・サイトの経年劣化やユーザーの閲覧環境の変化、
　ターミナルの新設に伴う情報追加など、UX/UI上の様々な問題
・訪日外国人に対する情報発信が不十分
・ユーザーの利便性を高める施設やサービスの認知度が低い

■ アクアリングのソリューション

◎計画段階から多数のユーザーフィルターを通す
セントレアは商業施設として利用されるシーンも多く、さらにインバウンドや送迎利用など、異なる性質を持ったターゲットユーザーが複数います。
まずは、各々のユーザーがいつ、どんなニーズをもって空港サイトに訪れるか、仮説を立てて整理。
さらに、その仮説を基に考えた「成功体験シナリオ」が現実と乖離したものになっていないかを、主要7か国のユーザー40名へのインタビューによって検証。
サイトの目指すべきゴールをしっかり固めた上で、設計へと進みました。

◎テスト・議論・改善をつみ上げたUI
画面設計・デザインフェーズでは以下のポイントに留意し、空港各部署からのさまざまな改善要望を整理しながら形にしていきました。

・「成功体験シナリオ」を踏まえた構成・導線設計
・新ターミナルの情報追加を踏まえた構成や検索UIへの適応
・ユーザーの閲覧環境がPCからスマートフォンに大きくシフト（モバイルファースト）

ワイヤーフレームができた時点で、プロトタイピングツールを用いてユーザビリティテストを実施。被験者にスマートフォンの実機で操作してもらいながら課題を洗い出し、議論と改善を繰り返しました。

さらに、定量的な評価を得るテスト手法「NEM分析」を導入。
サイト内で操作難易度が高くなっている箇所を数値化して改善に生かしました。

最後に、完成したサイトでユーザビリティテストを再度実施。前回テスト時の課題が解消されているか、成功体験シナリオで想定した通りに閲覧されるかを確認。必要な修正を経て公開を迎えました。

◎ユーザーへ新たな「気づき」を与えるフライトスケジュール
今回、フライト各便に詳細ページを用意。出発便であれば、“空港に到着”してからどういう行程を経て“搭乗”に至るか、目安となる時間を入れて「推奨スケジュール」として紹介。 各行程で表示しているレコメンドは、利用ターミナルやフライトの時間帯、気温差などの条件により、内容を切り替えて表示。利便性を高める施設やサービスなど、ユーザーへ新たな「気づき」を与えます。

ただし、ユーザーにとって有益な情報が出ていないとPRとして読み飛ばされるため、これらの内容は成功体験シナリオをもとに組み立て、セントレアの担当者さまと何度も議論を重ねて確度を高めていきました。

◎ インバウンド向けに情報を出しわけてローカライズ
訪日外国人の増加に合わせ、日本語サイトと各言語サイトで同等のコンテンツを用意。ただ単純に日本語サイトを翻訳しただけでなく、フライトでの「気づき」をはじめ、訪日外国人にとって必要な情報を出しわけて構成しています。
また、「観光情報」のコンテンツを充実化。さらにCentrip JapanやMATCHA、JNTOなど、外部のインバウンドメディアと連携し、国内のタイムリーな情報を提供。各言語によって連携するメディアを変え、それぞれで更新性の高い状態を保っています。

■ スペシャルクロストーク

中部国際空港 × アクアリング「ユーザーの声から導く”セントレアらしい”サイト体験」
2013年のリニューアル以降、運用パートナーとして多くの施策を打ち出してきた中部国際空港様とアクアリング。
UX・UIの見直しに重点を置いた今回のリニューアルで、「世界最高水準のサービスを提供する空港」としてどのようにユーザーと向き合い、”セントレアらしさ”を構築していったのか、2社対談でじっくり語っていただきました

◎対談記事はこちら