本記事は2021年6月に作成された記事です。したがって、現状とは異なる内容があります。

アカツキ福岡が担っている「CX」。

日々、CXとしてお客さまに向き合うメンバーたちは、どのようなことを感じながら仕事をしているのでしょうか？

今回は新人CXの上嶋（うえしま）ことうえしーが、同じくCXの岡村舞（おかむら まい）さんことおかまいさんにインタビューをさせていただきます！

◆人物紹介

岡村　舞-Okamura mai-

地方公務員として約7年間、窓口業務などを担当。2019年3月にアカツキ福岡にジョイン。現在はCXチームメンバーとして、お客さまのお問合せ対応やお知らせ文章の作成に関わっている。

CXって？という方はぜひこちらの記事もCheckしてみてください。

担当のゲームは違いますが、おかまいさんとはお絵描きという共通の趣味もあり、このような機会でもお話しできて嬉しいです。

では、インタビューしていきましょう〜！

アカツキ福岡との出会い

ーおかまいさん、今日はお時間いただきありがとうございます！さっそくですが、今はどのようなお仕事をされているのでしょうか？

おかまい：今は、あるゲームタイトルのCXのメンバーとして働いています。主な内容はお問合せ応対ですが、それと一緒にレポート※の作成や、ゲーム内にある＜お知らせ＞欄の文章チェックをしています。

※レポートとは…より良いプロダクトを作るために行っている業務の一つです。お客さまからの声を定量的（ゲーム内のデータの推移や問合せ件数など）・定性的（ユーザーの感情やSNS上のコメントなど）に分析して、お客さまの現状をプロジェクト内にフィードバックし、提案や議論をおこないます。

ーなるほど、さまざまなお仕事を担当されているんですね。たしか前職では地方公務員をされていたとのことですが、アカツキ福岡を受けようとしたきっかけを教えていただけますか？

おかまい：アカツキ福岡がいいなと思った理由は２つあって、

１つは前職の窓口業務が楽しかったからです。直接、お客さまの手続きをしたり、相談に乗ったりした時の対応が一番楽しくて。

一番嬉しかった瞬間が、お客さまから「ありがとう」と言われた瞬間でした。なので、お客さまと向き合う仕事を探していました。

もう１つは、１０年くらい好きな作品があって、仕事がしんどいときはその作品に触れて乗り越えていたんです。そしたらアカツキがその作品をゲームとして出していて、わたしがやってたゲームじゃん！ヲ！という気持ちもあって（笑）

ー自分が好きな作品があると運命感じてしまいますよね（笑）

「好き」だけではない、CXとして必要な視点

ーさっそくCXのお話になるのですが、実際に好きなことが仕事になって嬉しいこともあったと思います。逆に「好きだけじゃどうにもならない」と思ったことありますか？

おかまい：わたし、自分より熱量の高い人には圧倒されるタイプなんです。だから、お客さまからの圧倒的な熱量で届くお問い合わせの対応には、時々くぅ〜ってなってしまうんです。

お客さまの感情を理解しきれないのは、自分の知識、熱量の足りなさのせいだ、ともどかしく感じることがあります。

ゲームを好きという気持ちは、ユーザーの気持ちやゲームの世界観を理解する上で大切ですが、好きという気持ちだけでは解決できないことも多いです。お問い合わせをくれたお客さまの視点、プロダクト※を開発・運営する側の視点、どちらの視点もきちんと理解した上で対応を考える必要があります。お客さまにとっても、プロダクト（製品）としても、いいことを見極め続けなきゃいけないという点が、CXの仕事をしている中で結構苦しかったり、でもやりがいを感じるポイントでもあります。

※プロダクト…ゲームを作るまたは運営する組織全般を指します。もしくは製品としてのゲームのこと。（※この文章上の説明です）

ー具体的にどんな場面で「くぅ〜」となったり、それに対してどう対応しているんでしょうか？

大きく２つあって、

１つはわたしの知識が足りていないとき。ずっとその作品を追いかけてくれているファンの知識に、追いつけない時もあります。わたしも作品のいちファンとして楽しみつつ、様々な情報を追いかけるものの、全てを知り尽くせていない時もあります。そんな時、自分の知識不足がくやしいし、苦しいなと感じることはあります。

もう１つは、お客さまからの要望全てには対応できない時。お客さまから届くさまざまな要望の中には、仕様や環境など色々な理由によって全てを叶えることはできないこともあるんです。お客さま一人ひとりと向き合うからこそ、「目の前のお客さまの想いに応えたい」と思うこともありますが、他のお客さま全員が楽しめるかなど、冷静な判断が必要なんです。

事前に決まっている判断基準に沿って対応できない時はプランナーさんに相談するんですが、その時にお客さまの温度感、気持ちなどをうまく伝えきれない時もあって、そこでくやしい思いをすることもあります。

ー共感する力も大事だけれども、冷静に見る力も大切なんですね。CXとして必要な共感する力が高いからこその葛藤に感じます。一方で、プロダクト視点とはどのようなことでしょうか？

おかまい：わたしが大切にしていることは、ゲームをする全員が楽しめるか、幸せになるか、という視点です。

ゲームって＜難しいから楽しい＞というバランスがあるじゃないですか。「手に入らないものが手に入ったから楽しい」とか。だから、そうしたバランスが崩壊しないか、という点は気をつけます。

ーなるほど。葛藤して苦しいとき、お客さまとプロダクトとのベストをどうやって探していましたか？

おかまい：メンバーに相談してますね。わたしのチームがすぐ相談しやすい空気があって。めちゃくちゃいい空気なんですよね。

わたしが考えるお客さまにとってのいい対応が、他のお客さまやプロダクト全体含めた＜全員＞にとってはいい対応じゃないのかもしれない、と考えて相談しています。

だから、CXチームのなかで相談して、CXとしての見解をだします。その後にゲームのプランナーさんに提案をして、ベストを探り続けるみたいな。

相談相手がいるから、一人で抱え込んで苦しくなることはないので、安心できるなって思います。

ーちなみに、おかまいさんが考える「CXだからこそ出せる提案や見解」ってどんなことがありますか？

CXは、お問合せやSNSの声に日々触れているため、お客さまの気持ちや要望を感じ取りやすい位置にいると思っています。

なので、プロダクトに対して「◯◯のような声が多いです」とか「ご要望いただいていたので、もっとここは押し出した方がいいと思います」とか、お客さまの意図を汲み取った提案ができるのかな。

ーなるほど、プロダクトとお客さまが離れてしまわないように、引き合わせられる立場にいる、ということですね。

これからの目指す姿

ーここまで、入社されてから実際にCXに取り組んできたことの話を伺ってきました。おかまいさん自身、これからCXやアカツキ福岡のなかでこんな人になりたいというイメージはありますか？

おかまい：お客さまとプロダクトの両方にとってのベストを見極めるために、努力し続けられる人です。なるべくベストを見極めようと頑張ってるのですが、できなかったりする時もあるし、配慮や視点が欠けていたりする部分もあるし…なので、「努力し続ける」人になりたいなーと思ってます！

ーありがとうございます。わたしも早く独り立ちできるように、努力し続けたいと思います。では最後に、おかまいさんにとって、アカツキ福岡はどのような場所か教えてください。

おかまい：流されずに自分を見続けられる環境だと思います。

わたし、誰かの役に立ちたいなってという漠然とした気持ちはあったんですけど、アカツキ福岡に入社して、周りからたくさん刺激を受けたんですよね。

みんながわたしに向き合ってくれるから、わたし自身が自分を見つめ直す機会がすごく多いです。

ー確かに、自分や周りの人と向き合って考える機会が多いですね。

おかまい：そうなんですよ、めちゃめちゃしんどいんですよ、丸裸にされる（笑）こんなに私をさらけ出している場所ないです、友達も知らないことを吐き出しているところあります…（笑）

ー（笑）これから新しく入られる方とも向き合っていけたらいいなと思います。おかまいさんにとって、自分と向き合える人ってどんな人だと思いますか？

おかまい：う〜ん……。結局、作り上げた自分を見せても意味ないなって思える人、かな。（作り上げていると）深い関係性になれないって。人に対して向き合い続けられる人なのかな、他人にも興味があって、ちゃんと個人を、相手を見たい、みたいな。

ーたしかに。CXを担うにあたっても、人と向き合う力がとても大切だと思います。わたしもより自分や周りの人と向き合って、自分を磨いていきたいです。本日はありがとうございました！

インタビューをおえて

おかまいさん、長い時間お話してくださり、ありがとうございました。

今回のお話を通して、よりリアルな言葉で「CXとは何か」について深められたように感じます。客観的な視点や、お客さまへ向き合う大切さももちろんですが、周りのメンバーや自分自身と向き合うことが、＜「人」に向き合う力＞を高めることに繋がるのかもしれません。

最後の話にありましたが、作り上げた自分ではなく心を開いているからこそ、本当に話したいことや、解決したいことを語れる環境ができるようにも感じます。

ここまで読んでいただきありがとうございました。

CXってなんだろう？と感じている方に届けば幸いです。

▼真面目なインタビューでしたが、とても和やかな雰囲気の中にお話を伺いました〜！