社員に「なぜエーテンラボを選んだのか？」を聞いていくインタビューシリーズ。第5回目は2024年5月にtoC向けカスタマーサクセスとして入社し、現在ヘルスケア推進部でカスタマーサクセスを担当している吉山理美さんの登場です。

英会話サービスを手掛ける企業でカスタマーサクセスやサービス開発としてご活躍され、その後IT企業のコンサルティング営業職を経てエーテンラボに転職されました。カスタマーサクセスとしてユーザー体験価値の向上に向き合う吉山さんにカスタマーサクセスという仕事やエーテンラボの魅力について聞いてみました。

吉山 理美｜エーテンラボ株式会社　ヘルスケア推進部 カスタマーサクセス課

英語学習アプリを運営するスタートアップで、法人・個人向けのオンラインレッスンサービス・研修プランの立ち上げを経験。講師採用・教材やカリキュラムのディレクション、アプリの機能改善提案の他、マーケティング部門と協力し、LP作成、オウンドメディア作成など広く経験を有する。

ダイレクトにユーザーの反応や手触り感を感じたい

ーご入社のきっかけを教えてください

以前勤めていた会社で英会話サービスの企画に携わっていたのですが、自分の企画したサービスでユーザーの成長やスキルアップに携われることにやりがいを感じていました。
転職活動をする際には、今までの経験や体験を活かして、より幅広い層の方へアプローチできる仕事をしたいと考えていました。

前職は少数先鋭のスタートアップだったので様々な業務を兼務していましたが、その中でも特に、ユーザーの反応や手触り感がダイレクトに伝わるようなポジションで、実際に使う人のためになるサービス作りに携われたということが、自分がもっとも熱量を感じられるポイントだったと思い、そんなサービスやポジションを探していました。
そこでエージェントから紹介を受けたのがエーテンラボでした。

前職のテーマだった英語学習も日々の継続をすることがいちばんの課題ですし、自分自身も学生時代から習い事などを継続することにとても課題感があり、エーテンラボが扱っているテーマに強いシンパシーを感じたのを覚えています。

また面接を通じて実際に携わる多くのメンバーと接することができ、エーテンラボで働くイメージが湧いたというのも要因です。働く上で大切な人間関係での不安が全く無く、働き方の面でもスーパーフレックスでリモートワークも取り入れていて、自分のペースで仕事ができることも大きなポイントでした。
実際に入社した後も、人間関係について全く違和感なく働けています。

ー現在エーテンラボではどういったお仕事をされているのでしょうか

ヘルスケア推進部でユーザー向けのカスタマーサクセスを行なっています。

エーテンラボでは、企業健保向けに若年メタボなどを未然に防ぐためのダイエットプログラムを提供しており、内容はみんチャレを利用して食習慣や運動習慣を改善し、8週間でマイナス2kgを目指すプログラムです。その中でダイエットプログラムのユーザー体験の設計から運用をメインに担当しています。

2024年5月に入社して、最初に携わったプログラムがダイエットプログラムです。
当時はまだ実証フェーズだったのですが、正式にサービスをローンチするにあたり改めてプログラムを企画し実装するところから入らせてもらい今に至ります。
実際の事業開発やサービス開始の判断は別部署で行うのですが、サービスをどう成功に導くのかという検討のWeeklyMTGでの議論も含めて携わっています。

カスタマーサクセスとしては、ユーザーがダイエットに成功することを一番の目的にユーザー体験の企画を進めています。
ユーザーがこのプログラムにエントリーして使ってもらうところまでの流れや、開始しても途中でつまずいてしまう人が多いポイントを分析して継続率を改善していき、時には、プログラムを利用したユーザーにアンケートやインタビューを実施してヒアリングし、サービスの改善に生かしていくことも行なっています。

また、健保や企業向けサービスのプロジェクト以外に、アプリでいただいた一般のユーザーからのお問い合わせ対応も行なっています。時には開発部と連携しながら、ユーザーのお困りごと解決のサポートを行なっています。

バランス感覚を大切に　ユーザーとクライアントと会社、みんながハッピーになれるサービスを

ーユーザー向けカスタマーサクセスとしてどういった思いでお仕事をされているのでしょうか？

対企業の仕事をしていると、数百人、数千人という規模の会社の1人の参加者の生活習慣の改善というのはかなり末端というか、小さなことのように思う方もいるかもしれませんが、その1人の参加者の視点からすると、「ダイエットに成功した！」「禁煙に成功した！」という体験は、ものすごく人生にとって大きな成果であったり自信につながるものだと思います。

逆に言えば、みんチャレでの体験が成功しなかった・悪い体験になってしまったら、その人はみんチャレを嫌いになるだけでなく、自分に自信を失ったり、挑戦を諦めてしまったりする可能性もあります。
そういう意味で、ユーザーの体験設計を担うカスタマーサクセスは、サービスの根幹でもあり責任のある仕事です。
カスタマー”サポート”ではなく、カスタマー”サクセス” として、ユーザーの体験設計の企画に携われるのも一つの醍醐味だと感じています。
私自身は、元々企画職を本格的にやってきたキャリアではなかったのですが、英語学習サービスを手掛けていたとき、自社で新しいサービスをローンチする際に一番ユーザーに近いポジションで顧客対応をしていたことから、企画に携わるチャンスをいただきました。
当時自分が英語学習者だった経験から、「事業企画やサービス企画とか全くわからないし、売れるかどうかわからないけど、まずは自分が欲しいと思えるサービスを作ってみよう」という気持ちでスタートしました。
実際にサービスを世に出し、お客様がつき、ユーザーの声を聞いてどんどんブラッシュアップし、きちんと売り上げを作れたという成功体験は、今に生きています。ユーザーの視点からサービスの企画に携わる、ユーザーの声を聞いて改善していく、また自分自身が1ユーザーとなったらどう思うか、そんな感情を大事にしながら業務にあたっています。
とはいえ、自分自身がメタボであったり、喫煙者であったり、というわけではないので、英語学習サービスを作っている時とは異なり、自分と実際の参加者の感覚のギャップみたいなものは、当時よりもより慎重に探りながらチームでも意見を交換し合いながら体験設計を進めています。

ーこの仕事で大切にしていることは何ですか？

私は今までのキャリアで、最前線で売上を追える営業的な職種は経験していないのですが、売上だったり会社の利益への貢献という視点は、比較的強いタイプかなと思っています。

「ユーザーにとっていいサービスを作りたい」という思いと、とはいえボランティアではないので、会社の利益に貢献して上場を目指していきたいという面のバランス感覚は大事にしています。

その面では、エーテンラボのプログラムは成果報酬型をとっているものが多いので、ユーザーの成功＝売上にダイレクトにつながる側面から、カスタマーのサクセス(成功)を追求することで売上につながることはこの仕事の魅力の一つです。

エーテンラボはまだまだスタートアップで、今の規模感や体制でできることにはやはり限界はあると思うのですが、限られた工数の中で顧客の満足度や成果を最大化するにはどのように体験設計をしていくべきか、自社にも顧客にもwinwinになるプログラムづくりや改善を常に目指したいなと思っています。

個人的には、これまでの経験を活かしていずれはtoCにもサービス展開ができないかと思っています。
toB向けのサービスで作った優良なコンテンツがたくさんあるので、それを活用して付加価値をつけ、今のみんチャレの料金ラインナップのちょっとプレミアム版を売り出せないかな、と。
あとは、クライアント企業の中で、社内コミュニケーションの促進という形でもみんチャレを活用したイベントがとても盛り上がることがあり、みんチャレのまだ見ぬ可能性を私自身とても強く感じています。そこを活かしたサービスもできるのではないかなというアイデアもあります。

ユーザーの本意を読み取り、本質的に良いものを作りたい人に来てほしい

ー応募を検討されている方に向けて、チームについて、おすすめしたいところはありますか？

カスタマーサクセスの業務はユーザーの視点―ユーザーがどう思っているのかということや、本当に聞きたいことを文章から読み取るというような、本質をしっかり見なくてはならない業務が多いです。そういったことを日常的にしているメンバーだからこそ、入社してからも困って言えなくて・・・というようなことは全くなく、むしろチームメンバーや上司から声をかけてもらうことが多いです。ユーザー視点で考える力が強い方、ユーザーにとって良いものを作りたい想いがある人が向いている職種なので、チームもそういう方ばかりです。

仕事面ではスタートアップなので決まった業務だけを行うというわけではありません。
40名規模の会社ですが自由度はまだまだ高いですし、「こんな調査をしてみたい」「こんな施策をしてみたい」というアイデアはどんどん発信していける環境があります。

とはいえ、さまざまなプロジェクトで他部署と一緒に動くこともありますし、チームで動いていくのである程度ルールを定めてルール通りの運用が求められる場面や、個人情報など慎重に扱うべき情報も集まるので、そういった面での柔軟さや丁寧さは大切にしなくてはなりません。
そこが難しいのでバランスよく対応できる人が向いていると思います。

エーテンラボのカスタマーサクセスは一言で職種として表すと難しいのですが、事業企画ではないけれどユーザー対応だけを黙々とやるわけではなく、サービスに関わる部分や、ユーザー体験の設計といった企画的な業務に近しいところも多くあります。

業務が幅広いので、全てを今までのキャリアでやってきた方は多くはないのではと思います。
私にとっては新しいツールを使って自ら実装をしていく経験などは、初体験に近かったです。
自分に足りないものがある時には教えてもらいながらきちんとキャッチアップしていく気持ちは大事ですし、1on1やCS課の週次定例の他にも個別相談の時間を頻繁に設けており、どんなに忙しくても定期的に情報共有などコミュニケーションをする時間をしっかりとっています。お互いにチームワークを大切にしながら仕事ができる環境ではあるのでその面では安心していただきたいです。

ユーザーの目線に一番近い立場で、サービスの企画や運営に興味がある方はぜひ話を聞きにきてくださると嬉しいですね。