1
/
5

〜守りを仕組み化する〜CS Opsの立ち上げで手に入れた成長とその鍵とは?

皆さん、こんにちは。
株式会社Hajimariに2022年4月に新卒で入社いたしました、 intee事業部の松本興果です!

今期から弊社の大切な取り組みとして毎月表彰している「MGP(Most Growth Player)」に関して、受賞者と受賞者を選出したチームリーダーの2名にインタビューをして、「自立=成長×楽しむ」に関してお伺いしたいと思います!

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

今回は第4弾として、7月にMGPを受賞したITプロパートナーズ事業本部 CS Opsの蟹沢さんと、そのリーダーである大久保さんにインタビューして参りました。

「CS Ops」とは、弊社とご利用頂いている企業やユーザーの方々との契約周りの管理や運用を中心に、サービスやお客様との関係をより良いものに構築するために何ができるかを考え、ITプロパートナーズ事業本部の守りの仕組み化に向けて動いているチームです。

守りの役割である為、セールスと違ってCS Opsは定量的な成果は見えづらく、どういった成長があるのか、どう楽しみながらアクションしているのかイメージしにくい部分もあるかと思いますが、今回の記事を通して、CS Opsが目指しているサービスの在り方やつ、その中での「成長と楽しむ」を知っていただければと思いますので、ぜひ最後までご覧ください。

・蟹沢香織 (ITプロパートナーズ事業本部 Cs Ops)※左上
・大久保 正樹(ITプロパートナーズ事業本部 Cs Opsリーダー) ※左下
・インタビュアー(松本、山内)※右上、右下


■インタビュー内容■
1)MGPへの選出理由
2)MGP受賞の背景
3)成長を楽しむということ
4)リーダーの関わり方
5)今後の展望、今後求めるもの

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

大久保さんが蟹沢さんをMGPに選出した理由を教えてください!


大久保:
率直に、今月は蟹沢さんを選出しない理由がありませんでした!(笑)

そもそも、なかなか日の目を見る機会が少ない「事業の守りを担う」ポジションなので気が付きにくいのですが、実は前任者退職に伴う大ピンチがあったんですよね。

我々のチームは、元々前任のマンパワーが強かったところに、2022年1月に蟹沢さんがジョインし、先月までは前任者がメインで蟹沢さんがサブのような役回りで動いていました。
引き継ぎに関してはスムーズに完了できたものの、前任の方の存在がめちゃくちゃ大きかったがゆえに不安がかなり大きかったのは事実です。

その中で、7月が蟹沢さんがメインで動いていく初めての月だったのですが、従来通りの運用ができるどころか、期待以上のCsOpsとしての成果を実感できたこともあり、蟹沢さんの選出に至りました。


7月にMGPを受賞できた要因とは?

ー蟹沢さんの中で、先月から変わったきっかけは何かありますか?ー


蟹沢:
きっかけに関して、明確に7月からスイッチが入ったとか切り替えがあったというわけではないんですが、前任者が退職するという話を聞いてから少し時間があったので、徐々にスイッチを入れないとは思っていました。しかし、大久保さんの言う通りアクセルを踏み一気にスピードが上がったのは7月だったかなと思います。

今までは前任者のサポートのようなポジションで業務を行う中で、入社してからCs Opsに関して「もっとこうした方がいいんじゃないか」と考えていたことに対して、大久保さんや前任者の方が形にしやすいきっかけをくれる環境もあり、「自分が主導して変えていかないといけない」フェーズに変わったと思います。

そんな自分の考えとして温めていたものを一気にアウトプットする機会が重なり、成長に繋がったんじゃないかと思っています。


「成長を楽しむ」ために意識していることは?

ー仕事において楽しい、または大変だと思う時はありますか?ー

蟹沢:
大変というと、今後も改善すべき部分にもなるのですが、やはり月末月初の請求業務になりますね。単純に量と質とスピードを全て求められる業務なので、結構大変です(笑)

ただ、請求業務に対して手を動かしている中でも、Cs Opsにおける課題やそれに対する施策が思いついた時に「まだ色々できることがある!」と考えていて、そこに楽しさがあり、形にしていっています。

今回選出された理由の1つだと思うのですが、勤怠報告書の回収方法を変えたりなど、実際に形になって大きく動き出す部分が楽しく、やりがいを感じる1つではあると思います。


ーHajimariに入社して「Hajimariならでは」のCs Opsの大変だった部分はありますか?ー

蟹沢:
前職では、 自社とクライアントの2者間での契約や受発注しかなかったのですが、ITプロパートナーズのビジネスモデルでは、「企業」「ユーザー」「自社」の3者間で考える必要があり、そこのバランスや運用を考えるのは難しいなと感じます。

社内カルチャーとしての難しさは感じていないですね!

メンバーの皆さんがスピード感を持って対応してくれるのと、自分の考えている課題や提案に関してまず聞いてくれる姿勢を持った上でコミュニケーションがスタートするので、やりやすさを感じています。
入社時もやりづらさややりにくさがあった訳ではなく、「やりたいことを考えていてもどうしたら実現できるか」を聞かれてもまだ具体的なものがなく、明確な答えが出せない状況でした。

それが引き継ぎの中で全体像が見えてきて、課題に対して骨組みを提案し実行して消化できたのが7月のタイミングでした。


ー「正解がない中で走ること」は大変だと思いますが、蟹沢さんはどう乗り越えましたか?ー

蟹沢:
仕事していて振り返った時に、正解が分からないなりにも「目指すゴールに向かうまでの毎日の過ごし方」と「考えることの濃度」が大事だなと思っていて、それが後で「これをやっておいて良かったな」と思えてきます。

なので、まず「自分ができることをしっかりやる」こと。そして「自分ができないことに対してきちんと考え続けること」ですね。

正解がないなりに、どうなれば一番正解に近づけるんだろうと考え、「明日の正解はなんだろう、1週間後の正解はなんだろう、最終的な未来の正解はなんだろう」と、 目の前の小さい単位から考えていくことが大切だと考えています。

理想や正解として遠い未来でなくても、「明日」とか「1週間後」でもいいので、一旦自分の中でのゴールラインを引いてそこに向かいできることなんだろうと行動して、そのラインを超えた数メートル先に着地するには何ができるか、など考えることと行動を繰り返して、「どうしたら◎(二重丸)の結果になるんだろう」と考えるのは、ゲーム的要素もあり、面白いと思っています。

また私の考えとして、どんな仕事も相手がいて成り立つものなので、私からのボールを受け取る相手がどれだけ楽ができるか、適正な状態で渡せるかなど受け取る人のことを考えることが大事です。

自分がどうしたいかなどと自分視点ではなく、相手の立場に立って考えることはかなり意識するようにしています。

そうすることで、「正解がない中でも行動する」事ができるんじゃないかなと思ってます。


ー蟹沢さんが成長と楽しむことに関して考えていることはありますか?ー

蟹沢:
CS Opsは、企業やユーザーの方々からの問い合わせへの対応や、契約書や請求書作成など、すごく「点」の業務が多い仕事だと思っていますが、私としては「点と点が繋がった上で、自分なりの考えを出せる時」が成長だと思っています。

自分の価値を業務のルーティンの中に出せる時が、仕事が面白いなと感じる時でもありますね。
例えばですが、先日請求書をいつもより1日早く発行できたことで、企業から感謝の言葉をセールス経由で頂いた時がありました。

もちろん誰でもできることではあるのですが、1通の請求書を早く提供できたということは、その瞬間に私が上乗せできた価値だと考えているので、そういった時に楽しいし、成長したなと実感します。

また、CS Opsの業務は請求書の発行、契約書の作成や管理など「やるやらないではなく、やって当たり前」のことが多い仕事です。
だからこそ、守りながらもゴールまでいかに最短距離を行けるか、属人化にならずいかに仕組み化するか、が仕事の醍醐味だと思っています。

7月はその中でも勤怠報告書の回収フローやルール改善に取り組みましたが、ゴールに向かって実行してみた事が、一つ一つパチっパチっとはまっていくことに難しさと楽しさを感じています。


リーダーとして、メンバーにアドバイスをするときに意識していたことは?


ー今まで大久保さんは社内でもセールスチームのリーダーの経験はあった中で、今のCS Opsチームとマネージメントの違いは感じますか?ー

大久保:
マネージメントは全然違いますね。

セールスは自分もプレイヤーとしてやっていたので、つまずくポイントや悩むポイントも想像がつくので、メンバーには「まず自分で考えよう」と言っていましたね。

自分もセールス経験があるので、なんとなく答えを持っており、最後の着地点もイメージできていたので、そう伝えていました。
ただCS Opsの場合は僕がそもそも正解を知らなくて(笑)、全くイメージできない状態からスタートしました。なので、セールスチームの時より意識してることは、僕も正解が分からない前提でメンバーから意見や提案をどんどんもらっています。

蟹沢:
それこそCS Opsは、正解がない業務をやっているので、一旦動かないとわからないところは、すごく多いと思っていますね。


今後の展望とは?

ー蟹沢さんは、ご自身のビジョンとして仕事と家庭の両方を充実させていきたいという想いがあると思います。 その上で今後どういった成長をしたいなどはありますか?ー

蟹沢:
まず、仕事に関しては、属人化から脱して仕組み化していくことが1つ大きなミッションになるので、それに向かって走り続けたいと思っています。

また、その中で家庭と両立することを考えると、緊急対応が発生しないように先回りして仕組みで解決できるようにしておく事に取り組んでいきたいです。

Hajimariに入った時から実現したいと考えていることは、仕事と家庭のどちらもフルパワーで取り組めるようにしていくことだったので、気持ちよく仕事をして、気持ちよく仕事を終えて、気持ちよく家庭にもフルコミットしていきたいと思っています(笑)


ー大久保さんは蟹沢さんに今後期待されることはありますか?ー

大久保:
今日話を聞いて、改めてすごくいいなと思ったのは蟹沢さんが思っているCs Opsの在り方と、僕が思ってる事とのズレが全くなかったということですね。

仕事と家庭との両立に関しては、私としてはチームの増員や組織体制を整えていくので、今見えてきた課題に関して、引き続き一緒に解決していって欲しいなと思っています。

Cs Opsチームとしても、組織として問題を解消できる仕組みを作り、仕組みで解決していくチームを作っていきたいと考えているので、蟹沢さんには、個人での課題解決も当然のこと、徐々に増えていくメンバーを巻き込み、チームを動かす人になってくれることを期待しています。

そして私としてはこの領域の経験が浅いからこそ、蟹沢さんをはじめとした経験のあるメンバーに仮説をぶつけながら、一緒に最善の策を模索して正解を作っていきたいです!

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

皆さま、今回の記事を読んで頂きありがとうございます。

今回の記事では、蟹沢さんの環境や意識の変化から「成長を楽しむこと」「成長のためのヒント」、大久保さんから「マネジメントをする際に大事なスタンス」について触れました。

このインタビューが、皆さんの「成長と楽しむ」のきっかけになれば幸いです。

今後ともよろしくお願いいたします。

株式会社Hajimari(旧:株式会社ITプロパートナーズ)'s job postings
12 Likes
12 Likes

Weekly ranking

Show other rankings
Invitation from 株式会社Hajimari(旧:株式会社ITプロパートナーズ)
If this story triggered your interest, have a chat with the team?