楽器やオーディオ、カメラの買取と聞いて、「オンライン業務やDXが進む職場」とイメージできる人は少ないのではないでしょうか。and TRUNKは業務にITの導入を進め、業務効率化と親密な社内コミュニケーションに成功しています。買取部門の責任者、小向様に現場レベルでのITによる進化についてお話を伺いました。

買取査定士によるヒアリングが重要な値付け業務を担当

-小向さんのお仕事内容を教えてください

買取部のマネージャーをしています。主な業務内容としては値付け業務と値付けスタッフの管理、さらに現場の買取査定士の管理業務です。

-and TRUNKに入社してどれくらいですか

2015年の創業初期に入社して6年ほどになります。特にここ3年ほどは社内の組織体制が整備され、ITテクノロジーの導入や採用の強化も進んでいる。スピード感を感じて毎日を過ごしています。

-買取業務の値付け業務はどのようなフローで進むのでしょうか

ざっくりいうと

・買取査定士がお客様のご自宅から商品情報を連絡してくる

・それを元に基準となる平均的な商品価格から買取価格を決めて連絡する

という流れです。買取査定士がお客様の自宅にいる間に価格が決定するので、商品をお預かりする手間のないスピーディーなサービスを提供できています。

-買取査定士はどのような商品情報を伝えてくるのでしょう

商品名や型番、製造年代などの基本的な情報はもちろん、汚れや傷の状況、音は支障なく出るかなど。ただ、こうした商品の情報だけでなく、お客様ご自身のパーソナルな情報を手に入れることが大変重要です。

買取価格が業者間で大きく変わることは基本的には少ない。全国の買取価格はネット上で確認できますし、そういった情報を基準にして私たちも買取価格をつけます。ですので、買取価格の上下があるとしても微妙な差にしかなりません。しかし、差をつけるにあたって買取査定士がお客様と会話する中で入手した情報が重要になります。

例えば、売ろうと思っている楽器やオーディオにどのような思い入れがあるのか、希望売却価格はあるのかなどをヒアリングできているのといないのでは値付けの精度が変わります。

買取査定士が接客に集中することが大切

-and TRUNKでは買取査定士による接客を大切にしていますね

そうです。and TRUNKの接客はお客様としっかりコミュニケーションを取ることと位置付けています。お客様が単に買取価格を知りたいだけならネットで検索すればわかる時代です。私たちはそこから一歩進んで買取を成功させなければなりません。

買取査定士は買取を成功させるための土台作りをする枠割といえます。査定士が何のコミュニケーションもなく買取価格をお客様に伝えるのは、出会った人をいきなりデートに誘うのと同じ行為。デートに誘う前にある程度時間をかけてコミュニケーションをとることで、デートに応じてくれる可能性は上がりますよね（笑）

買取査定士の役割はお客様とコミュニケーションをとり、価格を伝えた時にOKを出してもらいやすくすること。場合によっては値付けをした本部を悪者にしてくれて構わないと伝えてあります。そこは完全な分業というか。買取査定士には「値段を伝えるまでのコミュニケーション=接客」に集中してもらっています。

昨年買取査定士の業務フローをIT化したことで、より接客に集中できるようになり買取率が上がりました。

IT化により買取率が向上し値付け業務も効率化

-どこをIT化したのか、なぜIT化したことで買取率が上がったのか教えてください

これまで現場で査定士が手書きしていた査定表をIT化しました。Googleフォームを使って査定士が商品情報を入力し、写真と一緒に送信する。それを見て我々値付け担当がPCで付けた価格をスクリーンショットして返信する。

これまでは査定士に対して電話で価格を伝えていました。しかし、その方法ではコールがなったタイミングで現場の査定士とお客様との会話が途切れてしまいますし、電話を切ったら価格を伝えないといけません。電話から画像でのコミュニケーションに帰ることで、買取査定士が最適なタイミングを判断してお客様に価格を伝えることができるようになりました。買取率が高いコミュニケーションの組み立てをできるようになったんです。

従来は買取査定士に対して一現場二回は電話連絡をしていたんですが、現在は一回に減らすことに成功しています。

-値付け業務自体の効率化についてはいかがですか

IT化した事によって手書きだった査定表を改めてPCに入力する手間がなくなりました。繁忙期は昼食を取る時間もなかなか取れませんでしたが、IT化して以降業務に割く時間が半分程度に短縮できました。

作業時間を短縮できたことで、現場の買取査定士とのコミュニケーションや指導に多くの時間をかけられています。これまでは査定を終えた買取査定士と電話で話をしていても、他の買取査定士からキャッチで電話が入ったり、値付けが忙しくて会話を切り上げたりということがありました。現在は仕事に余裕ができ電話の回数自体は減ったので、一回一回の電話でのコミュニケーションが丁寧になりましたね。

私がいるのが札幌の本部なので、買い取りから戻ってきた札幌店の買取査定士とは従来も顔を合わせてコミュニケーションが取れていました。しかし、札幌以外の拠点の買取査定士とは十分なコミュニケーションがあったとは言えなかった。それがIT化によって改善できたと思います。

SlackやZOOMを活用した協力や交流が盛ん

-and TRUNKでは入社するとまず買取査定士として勤務しますね。現在就職・転職活動中の人にand TRUNKの買取査定士として働く魅力を伝えてください。

社歴やポジションに関係なく協力する文化があるので、新入社員の方でも溶け込みやすくレベルアップするスピードが速いのは魅力ですね。

前提として、and TRUNKの買取査定士は当社の事業の生命線です。買取によって商品を仕入れているので、買取ができなければ売るものがなくなってしまう。そのため、どうやって買取率を上げるかを常に考えて動く必要があります。

こういうと厳しい目標設定がされノルマに追われる日々と思われてしまうかもしれませんが、and TRUNKでは個人に対するノルマや目標数値は設定していません。あくまで目標とするのは店舗ごとの買取数と買取率です。

もちろん、個人ごとの買取数と買取率も見えるので、頑張ったスタッフは表彰や昇格といった形で評価はしています。ただ、最優先なのは店舗全体としての業績です。そのため、and TRUNKは社員同士の情報共有や意見交換などの交流が非常に盛んです。どうやって店舗の業績を上げるのか考え、調子の悪い買取査定士がいれば改善に向けてみんなで協力する。店長同士のZOOM飲み会なんかもよくやりますし、フラットで分け隔てのない雰囲気があると思います。

-交流にはSlackも効果的に活用されてますね

はい、単なる交流・連絡ツールとしてではなく、業務上も便利に活用できています。例えばどこかの店舗で溜まっている業務があったらSlack上で告知をして、手の空いている店舗が手伝うような流れができました。業務はオンライン上でできる内容のものが多いので、日本全国どこからでも手伝える。人的リソースの効率化という面でも、Slackのようなツールは素晴らしい役割を果たしています。

元気な人ならきっと活躍できます

-最後に入社を考えている方にメッセージをお願いします

今求めているのは元気がある人。入社後にはまず買取査定士として、お客様の自宅でコミュニケーションをとっていただく業務を担当してもらいます。ここまでお話ししたように当社の買取査定士の役割は単に価格を伝えるだけではありません。お客様との関係構築をした上で買取価格を伝えることで、買取率を上げることが最も大切です。

元気がある人はやはり印象がいいので、スムーズなコミュニケーションをとりやすい。未経験でも新卒でも関係なく活躍できる可能性が高いと思います。