業務上のミスはなぜ起きるのか？実務経験から考えたUXの課題③

なぜ後工程ほどミスのリスクが高まるのか？ー 直列フローと修正コストの問題

大量の人手による業務では、どれだけ注意していてもミスを完全になくすことは難しいです。

私が携わっていた在留資格申請業務でも、提出された書類は複数の工程を経て申請されます。

提出資料の確認、修正対応、最終確認など、それぞれの工程には役割があります。しかし、このような直列型のワークフローでは、前工程で発見できなかったミスが後工程へ引き継がれてしまうことがあります。

ここで重要なのは、ミスそのものよりも「どの工程で発見されるか」です。

例えば、前工程で発見できれば数分で修正できる内容でも、最終確認の段階で発覚すると状況は大きく変わります。

最終確認者は本来、申請可能な状態になっているかを確認する役割です。

しかし実際には、最終確認の段階で初めて発覚するミスも少なくありませんでした。

例えば

・入力内容と客観書類の日付が一致していない

・前工程で見落とされた記載漏れが空欄のまま残っている

・複数資料間で内容に矛盾がある

といったケースです。

こうしたミスが発見されると、 最終確認者は単にチェックを行うだけではなく、

どこに問題があるのかを特定し、 修正依頼を行い、 修正後に再確認する必要があります。

本来であれば「確認」で終わるはずの工程が、 「調査」「修正管理」「再確認」を含む工程へ変化してしまうのです。

つまり、後工程になるほど修正コストは高くなり、確認者の認知負荷も増加していきます。

この経験から感じたのは、問題は確認者の注意力不足ではなく、ミスが後工程まで流れてしまう構造そのものにあるのではないか、ということです。

では、こうした後工程への負荷集中を防ぐためには、どのような設計が必要なのでしょうか。

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