1
/
5

Sign up for free

This page is intended for users in Japan(English). Go to the page for users in United States.

顧客を感動させる体験づくり

わたしについて。

顧客体験管理(CXM)の仕事をしている。クライアントも、クライアントの顧客も、働いている従業員もみんなが喜びを感じて事業が成長してゆく。とても幸せな仕事をしていると感じる。


CXの世界に飛び込んだのは2011年。まだCXという言葉は日本では馴染みがなく、顧客ロイヤルティ指標のNet Promoter Score(NPS)が日本に紹介された頃で、書籍を読んで衝撃を受けた。

「顧客にまっすぐ向き合えば、うまくいく」

という直感的な仮説について、NPSは論理的な説明の係数になるのでは? と期待を持ったのだ。

リクルートでの10年の体験(情報誌や新規事業づくりに携わった。一部はnoteに記事あり↓ )やモバイル通販ベンチャーの立ち上げ、その後のコンサルの仕事を通じて生まれた仮説を証明したいと考えていた。そして顧客提供体験の計測と向上の支援活動を通じてNPSは顧客の感動を数値化するカギであること、それを活用することで効率的にCX改善ができることを確認した。


CXのコンサル業を始めて10年目の2020年、ベンチャー企業だけでなくレガシー企業までが顧客体験(CX)を話題にしている。けれど「顧客体験を高めるためにどんな改善プロセスを回しているか」を全従業員レベルで語れる会社はわずかだ。

経営者がどんなに感動的な顧客体験づくりへの思いを語っても、顧客が実感していなければ意味がない。Qualtrics社のレポートによれば「80%の経営者は素晴らしい顧客体験を提供していると思っているが、すばらしいと感じている顧客は8%」だという。この状況を早急に改善したい。


顧客を感動させるチーム作りに参加したい

「感動しました!!」「最高です!!」と顧客が声を上げるような体験を提供するためには日々商品やサービスに磨きをかける活動が必要で、そのために必要なのは顧客フィードバックの収集と顧客対話だ。フィードバック収集はツールで解決するとして、顧客対話と商品サービスに磨きをかける活動は手探りでやるよりもプロを使ってその技を盗むのが早いと思う。

顧客から「感動しました!!」「最高です!!」というメールを日々受け取る商品・サービスをつくってきた経験に照らしても、CXのメソッドはよくできている。ただしセオリー通り実行して恩恵に与っている企業はその一部だと感じる。ハンパな導入企業によって「ダメなもの」扱いされたくないし、できるならばCXのメソッドの恩恵をひとつでも多くのチームに拡げたい。

Wantedlyでこれを見る方は、事業を成長させる「仲間」を探しているのだと想像する。わたしはCXやEXのコンサルティングを生業にしているが、CXやEXの向上をミッションとした「契約社員」や「パートナー」としてチームに参加する方法もあると考えている。

いつでも声をかけてほしい。