業務改善の前にやる「構造整理」３つの見える化

まずはじめに

業務改善というと

・ツール導入
・マニュアル整備
・人員配置の変更

などをイメージされることが多いと思います。

ただ、私の場合は
いきなり解決策を考えるのではなく

まず業務の構造を整理する

ところから始めます。

その際に、最初にやるのが次の３つです。

①業務の構造整理と問題点の顕在化

まず
・誰が
・何を
・どの順番で
・何の目的で
やっているのかを分解します。

業務は一見すると複雑ですが、
分解していくと
小さな作業の組み合わせ
になっています。

例えば勤怠精査の業務でも
・打刻確認
・修正依頼
・承認
・給与反映
のように分解すると、
どこに負荷や時間がかかっているのか、
などの実態や傾向が見えやすくなります。

②属人化している場所の特定

業務が止まる場所はほとんどの場合
属人化しています。

例えば
・特定の人しかやり方をしらない
・判断基準が暗黙知になっている
・マニュアルが存在せず、口伝と当人のメモのみで伝える
などです。

属人化は
一見すると効率的に映る場合もありますありますが、

組織としてみると
再現性が低い状態になっています。

なので、
まずはここを見つけることを意識しています。

③KPIを定義する

改善は、Before/Afterを比較して
はじめて「改善した」と表現できます。
つまり測れなければ改善はできません。

そのため
・作業時間の短縮/延長
・件数の増減
・エラー率の低下
など

・何を
・どういう方向に
・どの程度
改善したいのか、
そういったものを数値として定義します。

例えば「忙しい」という感覚も
・１件あたりの処理時間
・１日の処理件数
のように分解することで、
感覚を解決可能な課題として
可視化することができるようになります。

おわりに

業務改善では、人を変えるより
構造を変える方が再現性が高いと感じています。

そのため私は、まずは業務を構造として整理するところ
から始めるようにしています。

また、このように業務を分解することで、
作業時間のばらつきやミスが起きやすい箇所など、
ボトルネックの位置を把握できるようになりました。