前職の取引先から、いまだに連絡が来る理由

前職の取引先から、いまだに連絡が来る理由

退職や異動をした後でも、以前の担当者へ取引先から連絡が入ることがあります。

担当者が変わること自体は、どの会社でも起こることです。

しかし、その後も前任者へ問い合わせが続く状態は、お客様にとっても会社にとっても望ましい状態とは言えません。

退職後も組織は動き続けています。

後任者が決まり、さらに担当者が変わっている可能性もあります。

そのため、前任者が現在の窓口を把握しているとは限りません。

だからこそ、問い合わせは前任者個人ではなく、会社の正式な窓口へ集約される仕組みが必要です。

前任者が会社の窓口になり続けてはいけない

退職や異動をすると、「前に担当してくれていた人だから」と連絡が入ることがあります。

でも、それはお客様が悪いわけではありません。

以前案内された連絡先へ問い合わせているだけだからです。

問題なのは、退職や異動をした後も、その個人連絡先が窓口として残ってしまっていることです。

前任者が問い合わせを受け続ける状態は、会社として健全とは言えません。

担当者が変わるたびに、個人へ依存する組織になってしまうからです。

担当変更の方法に正解はありません

取引先への担当変更のご挨拶については、会社によって運用はさまざまです。

前任者と後任者が一緒にご挨拶へ伺う会社もあります。

後任者のみがご挨拶する会社もあります。

そのため、「この方法が正しい」と一概には言えません。

大切なのは、誰が挨拶へ行くかではなく、

担当者が変わっても、お客様が迷わない状態を作ることだと思います。

引継ぎで見直したいこと

担当者が交代するときには、

・ホームページ・求人サイト・SNSなど、Web上の担当者情報を更新する

・個人の電話番号やメールアドレスを削除する

・問い合わせ窓口を一本化する

・名刺やメール署名を変更する

こうした運用を行うだけで、お客様が前任者へ連絡してしまうケースは大きく減らせます。

引継ぎとは、業務を教えることだけではありません。

お客様が自然に新しい窓口へたどり着ける状態を作ることも、大切な引継ぎの一つです。

連絡先も「仕組み」の一つです

もう一つ大切なのは、お客様へ案内する連絡先です。

個人の携帯電話や個人メールアドレスを窓口にしていると、担当者が異動・退職した瞬間に、その連絡先自体が属人化してしまいます。

一方で、

・社用携帯

・代表電話

・部署専用の固定電話

・代表メールアドレス

・お問い合わせフォーム

など、会社として管理する窓口であれば、担当者が変わっても運用を継続できます。

お客様は担当者個人ではなく、会社と契約しています。

だからこそ、窓口も「会社の資産」として設計しておくことが重要です。

私が構造を見る理由

私は会社を批判したいわけではありません。

担当者が変わることは、どの会社でも起こります。

だからこそ、人が変わるたびに個人へ頼るのではなく、担当者が変わってもお客様が迷わない仕組みを整えていくことが、会社の信頼につながると考えています。

人を責めるのではなく、構造を整える。

担当者が変わることを前提に仕組みを作る。

それが、お客様にも、現場にも、会社にも優しい組織づくりではないでしょうか。

人は異動し、退職します。

だからこそ、人が変わることを前提に仕組みを作る。

それが、お客様にも、現場にも、会社にも優しい組織づくりだと私は考えています。