◆2016年のスタートから6年。 1,500名の医師・350名の看護師が活躍する、日本最大級の時間外救急プラットフォーム「ファストドクター」を運営しています。 テレビや新聞では医療風景とともに報じられることが多いため医療法人と捉えられがちですが、ITのチカラで医療を支援するヘルステック企業です。 「生活者の不安と医療者の負担をなくす」という企業理念のもと、① 救急往診事業 ②地域医療支援事業 ③行政支援事業 の3つの事業を展開しています。 ①救急往診事業ー生活者のためにー 「夜中、具合が悪かったけれど行き場がなく朝まで耐え抜いた」 「休日の体調不良に、どうしていいかわからなかった」 ご家族やご自身に、一度はこのような経験をした方もいるのではないでしょうか。 ファストドクターは医療機関が開いていない時間帯に “かかりつけ医の代理” として存在し、看護師による救急相談や、必要時には夜間・休日の救急オンライン診療、救急往診を行っています。患者はスマートフォンひとつで診療の申し込みから保険証の登録・お支払いまで完結でき、必要時には医師が最短30分で自宅に伺い、診察を受けることが可能。 医師は診療以外の煩雑な業務を全てスマートフォンで行うことができ、独自のシステムで診察に集中することができる環境作りを提供。 患者・医師ともにスマートな医療体験をしてただけるよう、支援しています。 ② 在宅医療支援事業ー医療機関のためにー 規制や業界の体質によってデジタルシフトが進みづらい課題に対して、様々な診療業務・診療外業務をRPAによって効率化を図り、医療資材の調達やロジスティクスなど診療前の現場業務を代行しています。これにより、医療機関にとって “参入に躊躇してしまう夜間・休日診療” を可能にする支援を行っています。 また、日中はかかりつけ医の先生が、夜間・休日はファストドクターが代診することで、切れ目のない医療を提供できる環境作りをしています。 診察情報はファストドクターの「クリニックポータル」というセキュリティの担保された独自システムからリアルタイムに主治医の元へ共有され、申し送りから往診結果報告までワンストップで行われます。 ③ 行政支援事業ー自治体のためにー 地方自治体の医療提供体制の強化を図る支援を行っています。このコロナ禍においては、発熱診療の受診困難によって多くの患者が診察を受けるまでに時間を要したり、病床の逼迫から適切な処置を受けられないコロナ肺炎患者が自宅で重症化する事態が社会問題となりました。ファストドクターはこうした状況においても大いに活用され、生活者からの医療相談だけではなく、かかりつけ医からの発熱患者の診療委託・地方自治体からの自宅療養者の診療委託などを通じて、多くのコロナ対応を行ってきました。有事には大きく・平時には小さな体制とするなど従来のハコ型とは異なる、柔軟性のある医療体制を構築することで需要に見合った供給を行っています。

◆大学病院の救急医療現場から生まれたサービス 私たちが目指すのは、119番に電話をかけると「救急車ですか？民間救急ですか？」という選択肢の提案が当たり前になる世界です。 年々増え続ける救急車の出動件数のうち、約半数は高齢者かつ搬送不要な軽症患者による利用であることが総務省により示されています。この背景にあるのは、高齢化とそれに伴う世帯構造の変化にあります。独居、老老世帯の増加によって高齢者が自力で医療にアクセスすることが困難になりつつあるのです。 また、2024年に導入される医師の働き方改革により、救急医療の受け皿は今よりももっと低下することが懸念されています。なぜならば、残業時間の上限が設けられることで、救急医療を担う医師が少なくなってしまうからです。 代表の菊池は大学病院の救急医時代に、ひっきりなしに患者が運ばれてくる夜間救急の現場で、救急医療の適切な分配によってこの問題を解決したいと考え、ファストドクターを創業しました。 ↓創業の背景はこちらをご覧ください。 https://www.wantedly.com/companies/fastdoctor2/post_articles/379645 ◆救急車や救急病院の一歩手前のエアポケットを埋める 緊急時に要請すれば誰でも無料で利用できる日本の救急車は、実は世界でも珍しいシステムです。 一方でいま必要とされているのは、救急車を利用する一歩手前の医療体制の強化です。特に夜間や休日は医療体制が手厚いとは言い難い現状があります。 このような時、軽症ではあるものの「必要判断ができなかった」「不安が強かった」などの理由から不急の救急車利用に至ることが問題視されています。 日中や平日であれば身近な相談先である地域のかかりつけ医で受診することが可能ですが、24時間365日休まず患者を受け入れるのは極めて困難です。生活者の高齢化や健康意識の変化により医療需要は年々増加する中で、同じように医師も高齢化し、人手不足も進んでいます。 これらに対しファストドクターは「生活者の不安と医療者の負担をなくす」を理念にかかげ、医療アクセス問題と地域医療課題を解決し、「持続可能な地域医療」の実現を目指しています。 ◆ 未来の社会に寄り添うために 生活者が生まれてから老いるまで長く関わり続ける医療は、未来にむけた課題も見据えて事業を構築する必要があります。例えばこのような課題です。 ①自宅で看取る社会に対応する 人口数や病床数の相関から、日本は将来的に「ご自宅で最期を迎える」ことが当たり前になっていくと言われています。2040年頃にそのピークがくると考えられていますが、そのための社会インフラは追いついていない状況です。今後重要性を増す ”看取り問題” にファストドクターの医療ネットワークが役立てると考えています。 ②高齢者への医療のあり方を変える 現在、3,621万人いる高齢者のうち、かかりつけ医による在宅医療を受けている高齢者は、2.1%と非常にわずかです。しかし、夜間・休日はかかりつけ医が休診であることも多く、さらには世帯全体の54%と半数以上が「高齢者のみ世帯」となるいま、自力で通院が困難なケースも少なくないはずです。現に、救急搬送された高齢者の95%は在宅医療を受けておらず、軽症であっても通院の手段として救急車を利用せざるを得なかったことがうかがえます。ファストドクターの救急往診事業によって、多くの高齢者へ在宅医療を提供できると考えています。 ◆ NTTやKDDIといった大手企業の支援を受け、生活者・医療機関が利用する社会インフラを目指す 時間外救急支援を行うパイオニア企業として創業から6年、現在では生活者だけではなく、医療機関や行政とも連携できるプラットフォームとして成長しています。この新しい医療体制を社会に根付かせ、インフラとして拡大するために、これらのことを追求しています。 　① 救急医療のDXによる効率化 　② 地域医療との迅速かつ高品質な医療情報共有システムの構築 　③ 救急医療需要の高い高齢者とそのかかりつけ医への認知向上 ①については、出資者であるNTTドコモグループおよびKDDIグループが保有する5G・IoTといった次世代技術の応用と日本最大級の会員基盤との連携を行うことでこの動きを加速させていきます。 テクノロジーとリアルな現場オペレーションを掛け合わせ、救急往診という文化を社会に創造します。 ②③については、ファストドクターのプラットフォームは地域医療との連携が非常に重要になっているからです。地域のかかりつけ医がファストドクターを利用することにより、生活者へ医療をソリューションとして提供できる、と考えます。

◆ 各界からの評価 <受賞歴> ●ICCサミット KYOTO 2019 STARTUP CATAPULT 優勝 https://jp.techcrunch.com/2019/09/03/icc-summit-kyoto-2019-catapult/ https://industry-co-creation.com/news/47378 ●経済産業省主催「ジャパン・ヘルスケアビジネスコンテスト(JHeC)2021」優秀賞 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000015.000031533.html ●東洋経済 すごいベンチャー100に選出 https://premium.toyokeizai.net/articles/-/28030 ●2022年度グッドデザインアワードベスト100＆金賞のW受賞 https://www.g-mark.org/award/describe/54400?toke <皆さまからの応援の声> https://readyfor.jp/projects/fastdoctor/comments <政府による視察や意見交換> 参考：首相「在宅医療の体制整備」　訪問診療サービス代表と面会（2021年9月12日） 新型コロナ「第5波で機器不足」訪問診療2法人、小池都知事と面会（2021年9月25日） <社会インフラを実現したフランスの民間救急との顧問連携> https://www.sosmedecins.fr/ <ニュース> ●世田谷区独自の新型コロナ感染症対策「世田谷区自宅療養者健康観察センター」2月より運用開始。ファストドクターら民間4社が共同受託。 ●東京都板橋区とファストドクター、⾃宅療養中の新型コロナウイルス感染症患者へ夜間・休⽇の電話相談・救急往診体制を整備　など <メディア掲載歴> ●日経新聞1面 ●テレビ東京「WBS（ワールドビジネスサテライト）」 ●TBS「ビビット」 ●日本テレビ「真相報道 バンキシャ!」「news zero」 ●フジテレビ「Live News IT!」 ●NHK「シブ5時」　など ◆ファストドクターで働くメンバーとして大切にしたい、3つのValue ①本質的な課題と向き合う力 新しい文化を創造する私たちは、前人未到の道でさまざまな課題に出会い、その課題解決が文化の礎のひとつとなります。この解決は多方面を幸せにするか、長い先を肯定する解決であるかを考え、深く向き合いましょう。 ②おせっかいな当事者意識 私たちは、長いレーンの上で部署から部署へ手渡しに結果をつなぐ事で仕事を成しています。自分ひとりでは成り立たないことを認識し、いつも耳をすましましょう。ここにいるすべての人は、自分の役割を柔軟に変え、離れた所でおきた課題も解決できる力を持っています。 ③不確実な未来への許容 私たちの道は一本線ではなく、時に急な横道を伴うかもしれません。社会の価値観や状況によって多様に道を変化させ、 “創造” というプロセスを楽しみましょう。 ◆Valueを体現していくために、日々大事にしているファストドクターのCulture ①小さなPoCとスピードの二人三脚 「思いついたことはすぐに出来る」といった状況は皆さんの想像以上に叶います。その中でも大切にされているのがPoCのプロセス。ファストドクターの業務は、様々なセクションが横 断的に連携して成立します。1つの新しい取組は、 ほぼすべてのセクションに影響を及ぼすため、リ リース前に小さな所から検証することが重要視され ています。 ②毎日10分間のお悩み相談室 コーポレート業務から医療現場まで、多岐にわたるセクションのうち、連携が無い部署はほぼ存在 しないファストドクター。 それはまるで、人間の体のようにさまざまな器官 が繋がり合って、ファストドクターという会社を 動かしているかのようです。しかもその脳たる経 営陣を中心として、とてもスピーディ。そのため密な情報共有は必至です。毎日14時から 10分間行われるオンライン夕礼では、各セクショ ンからの疑問や課題に対し必要な解決策が話し合 われ、「何か困ってることない?」の連携も盛んです。 ③家族を大事にすることが、社員を大事にする 口に出すと当たり前のことかもしれませんが、 社員の家族行事が大事にされています。2020年〜2021年にかけて、7人の社員・業務委託 メンバーの家族に新しい命が誕生したうち、 3名は経営陣というのも大きいかもしれません。 その1人のカレンダーには、「3ヶ月健診」の スケジュールが入っていたことも...みな率先して 家族の関わりと仕事を両立しています。 ※171人のメンバー（正社員・契約社員・パート・アルバイトを含む）

【募集背景】 事業加速に伴い、拡大していくコンタクトセンター部において、QAの強化を行っていくことなりました。現在1名である専任と、マネジメント層の採用をし、組織化をしていきます。 【業務概要】 ●ユーザーの満足度向上に向け、オペレーター全員の応対品質向上の実現をお任せします。 オペレーションスタッフの応対内容をモニタリングし課題を把握します。品質を評価顧客側の視点に立ち、話し方の丁寧さやスピード、敬語の使い方の正誤などをチェックし、顧客が満足できる応対だったかどうかを客観的に判断します。オペレーターに改善点をフィードバックを行い、有効な対策の検討をはじめ、改善策のプランニングやサポートもお願いします。また研修プログラムを見直し、オペレーターの育成・トレーニングをお任せします。 ※オペレーターがリモートであり、固定勤務でない（スポット）中でQA改善を行なっていく難しさがあります。加えてセキュリティを担保できる仕組みづくりも求められます。UberEatsのドライバー育成と同じような条件下での改善をお願いしたいと考えています。 ●応対内容 一般の患者様、契約医療機関、自治体/保健所からの問い合わせや要請に応対します。 例えば、一般患者様の場合、コンタクトセンター部のオペレーターが受け「エリア確認」→「問診/トリアージ」→「ドクター/時間調整」を行います。 ※トリアージ：患者様の重症度に基づいて、医療・治療の優先度を決定して選別を行うこと。その後、「医者とドライバーが患者様の元へ訪問」→「診察＆薬を処方」というサービスの流れになります。 【業務詳細】 ●オペレーションの品質向上のための情報収集・分析・改善行動 ●品質管理グループ内での情報共有、関係各署との情報共有・改善（トレーニング・コーチング内容の見直し、企画立案） ●KPIなど理想な状態と現状のギャップの把握と対策の検討・実行 ●コールモニタリングを通して、トレーニング部門のリソース形成および共有 ●トレーニングに関するプランニングの検討 ●トレーニング資料の定期的な内容チェック及びアップデート ●マニュアル作成 ●FAQの作成 ●多部署との調整 ●マネージャー候補として採用される方には加えて品質管理グループのピープルマネジメントもお任せします。 【部署情報】 コンタクトセンター部には4つのグループがあります。 ●運用グループ約150名 患者様からの相談や往診依頼にお応えするオペレーター、オペレーターの教育や管理をするSV、SVをマネジメントするマネージャーがいます。 ・問い合わせ対応（電話） ・オペレーターからのエスカレーション対応 ●品質管理グループ3名 運用グループの品質管理を担当しています。 ・対応件数/品質の生産性向上施策立案、実行 ・マニュアル作成 ・FAQの作成 ・多部署との調整 ●サービス企画グループ4名 入電から往診までのプロセスの改善を行なっています。 ・サービスのUX改善のための施策立案、実行 ・新規チャネル導入検討 ・問い合わせ（業務）フロー改善 ・数値改善（業務フロー改善、ナレッジの整理 ・新規業務の立ち上げ ・顧客満足度の向上施策立案 ●特殊業務グループ 既存のファストドクター事業以外でのコンタクトセンター活用に関する窓口です。 例）各自治体からの要請へのフロント対応など 【ポジションの魅力】 ●ファストドクターにとって、コンタクトセンターはプロダクトそのものです。 →私たちは、往診救急というソリューションで、かかりつけ医、救急、医療相談サービスといった、医療サービスの点と点の間を補完し、救急車の代替となる、国民的社会インフラを目指しています。 ●新しいソリューションを提供が始まっています。 →これまでのファストドクター事業に、UXやDXによる改善を加え、最強のコンタクトセンター、プロダクトづくりに力を貸していただきたいです。 今後toBやtoGの事業も進んでいきます。そこにもコンタクトセンターの活躍が欠かせません。 新しい業務やそのフローをイチから構築いただく裁量の大きい仕事です ●トレーニング内容の企画から定着までを見ていただきます。 SVを巻き込みながら、オペレーターへの教育まで、しっかり運用できるところまで責任をもって推進いただきます。 【必須要件】 ●コールセンターでの品質管理、QA（クオリティアシュアランス・クオリティアナリスト）のご経験のある方 ●育成経験、トレーナー経験 ●プロジェクト推進経験 【歓迎要件】 ●コールセンターをクライアント先としたトレーニング、講師経験 ●コーチングなどの実務経験 ●情報分析を行い、データからその後のプロセスを考え・伝えることが出来る方 ●モチベーション管理のご経験者