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業者さんと働く仲間全員で、顧客体験を向上させたい 【働く仲間ボイス Vol.7】

営業部・CS(カスタマーサポート)チームで働く河村唯さん。
ユアマイスターで働く仲間に"ろーるさん"と呼ばれています。
お客様と業者さんの両方の視点に立って「これやってみたい!」を次々に実行するアクティブなろーるさんに、今実現したいことについて語っていただきました!

「自分に合ったサービスを選べるサイト」に惹かれ入社

ーー前職は何をされていましたか?

もともと人とお話しすることが大好きで、接客業をしたかったのと、週5毎食で食べるほどケンタッキーのチキンが大好きだったのでケンタッキー・フライド・チキン株式会社で働いていました(笑)

そこでは、日本初となるオープンキッチンの立ち上げに携わったり、食育プログラムを新しく創り上げたり…と充実していたのですが、より長期間お客様と直接向き合う仕事がしたかったので、転職を決めました。その後は不動産会社に転職しました。

ーーユアマイスターに入ったきっかけは何ですか?

不動産業界は平日休みの業界だったので、よくお昼の時間にテレビを見ていました。 あるテレビ番組を見ていると、ウェディングドレスのリメイク企画をしていたんです。お母さんが着たウェディングドレスをリメイクして、娘さんにプレゼントするという素敵な企画だったんですが、リメイク品の選択肢の中に、私がピンと来るものがなかったんです。自分が満足できるものを選べるサービスがあればいいのになと感じました。

偶然にも、そんな事業をやっている会社があると友達から聞いたことでユアマイスターを知りました。
ユアマイスターが、ハウスクリーニングをはじめとする様々なサービスを見積もりして比較できるサイトを運営していることがわかり、お客様が自分に合ったサービスを選べるシステムに魅力を感じ、応募しました。

お客様の感動体験を生むため、サービスの基準を高めたい

ーー具体的なお仕事は何をしていますか?

カスタマーサポートチームは、お客様に寄り添ってユアマイスターを心地良くご利用いただくのがミッションです。 ユアマイスターで提供するサービスを日本一の品質にしたいです。

ユアマイスターでサービスを受けたお客様の中にはご満足いただけないケースも残念ながら発生してしまうことがあります。 お客様からいただく意見は、ユアマイスターと業者さんが成長していくためにとても貴重なものです。

サービスの施工自体や、接客のマナーに対してご意見をいただくことも多く、その一つ一つのお客様の声にお電話やメールで真摯に対応するのが私たちの仕事です。

そして、私たちはそんな貴重なご意見を生かして、今後は改善してもっとご満足いただけるための仕組み作りに注力しています。 その取り組みとして、ハウスクリーニングは業者さんによってサービスの施工方法が異なるため、提供されるサービスの基準を揃えるために、施工マニュアルを作成しています。

さらに、サービス施工の品質を向上するための講習会をユアマイスターが主催として開催しています。 これらの取り組みはユアマイスターだからできることで、これらの取り組みで、業者さんが提供するサービスの品質レベルが高まり、未然にお客様がご満足いただけないケースを防ぐことにもつながると思っています。

業者さんからも応援される会社

ーーユアマイスターはどんな会社ですか?

お客様と業者さんの双方がハッピーになることであればどんどんとチャレンジさせてもらえる会社です! 実際に私が起案したアイデアを実現することを始めています。

業者さんの中には、従業員の人数の少なさやネットスキルに対する不安、そして事業拡大のため、予約システムなどの業務をより効率化したい方が多くいらっしゃいます。そのために、業務管理をもっと簡単にできるシステムを取り入れることも検討しています。業者さんはサービスを提供する作業により専念できるので、この取り組みはとても意義あることだと思っています。

他にも、クリーニングのノウハウを動画で可視化して業者さんのサービスを品質を向上するための取り組みや、新しいカテゴリーの講習会も検討しています。

私が起案したアイデアといっても、実は業者さんとコミュニケーションを取る中で生まれ、動き出しているものなんです。多くの業者さんが「ユアマイスターには頑張ってもらいたいから!」とおっしゃってくださり、実現に向けて全面的に協力してくださるのは、本当にすごいことだと思います。こんな風に業者さんと信頼関係が築けているのは、ユアマイスターの強みだと思っています。

私は入社してから1年間は、業者さんをサポートするチームに所属して、業者さんと向き合う仕事をしてきました。そこから今のチームへ異動したので、その時の経験がとても活きています。

業者さんとユアマイスターのチーム全体が二人三脚で歩んできた結果、こんなに素敵な関係が作れているので、その応援を受けてもっともっとより良くなるように改善していきたいと思っています。

周囲の人を巻き込める存在になりたい

ーーこれからの目標について教えてください!

私は、ユアマイスターに入って1年経ちますが、だんだん会社の中でも年長者の立ち位置になってきています。これまでに営業部のすべてのチームを経験してきているからこそ、これから増えていくであろう新しい仲間に、つまずきそうなポイントで声をかけられる人になりたいと思います。

また、それぞれのチームの視点も理解しているので、問題が起こった時には、率先して障壁を取り除ける人でありたいです。

ユアマイスターには、ハウスクリーニング以外にも、家事代行をやっている業者さんなど、それぞれの得意分野を持った個性あふれる店舗さんがたくさん出店してくださっています。

お客様に、自分に合った業者さんを選ぶ楽しみを味わい、質の高いサービスを受けていただけるよう、これからも取り組んでいきます!


Profileーー

河村 唯

2011年に新卒で日本ケンタッキー・フライド・チキン株式会社に入社し、営業や新しい企画の運営を経験。お客様が自分に合ったサービスを選べるシステムに魅力を感じ2020年2月にユアマイスターにジョイン。
現在は出店店舗さんとお客様にご満足いただけるサービス改善企画を担当し、ユアマイスターが一番品質の良いサービスECと認知いただける世界を作るために日々奔走中!

チキンと同じくらい人を笑顔にするのが大好きです!あと、野球も好きです!
夢は、入社するきっかけになったテレビ番組にユアマイスターで出ること!

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