2026年2月4日、トランスコスモス主催のセミナー「AIと顧客理解で進化する マーケティングとサポートがつながるデジタル運用最適化」と題したセミナーを開催しました。当日は顧客とのタッチポイントの最適化に課題を感じている多くの企業様にご参加いただきました。

本レポートでは、当日の各セッションのポイントをダイジェストでお届けします。

なぜ今「デジタル接点のゆがみ」を解消する必要があるのか

ユーザーがサイトから“離脱”してしまう背景には、
・必要な情報に出会えない
・意図が正しく読み取られない
・チャネルごとに体験が途切れている

といった デジタル接点のゆがみ が存在します。広告、検索、Webサイト、FAQ、チャット、カスタマーサポートなど、あらゆる接点でユーザー行動が分断されやすい今、求められるのは タッチポイントを横断した「体験全体の最適化」 です。

本セミナーでは、トランスコスモスがこれまで最前線で顧客の声と向き合ってきた経験をもとに、デジタルプロデュース（DP）事業本部が提供するサービス群の中から、AIとデータを活用した様々な解決策を紹介しました。

データ起点で描く顧客戦略 〜クラブツーリズム様の成果事例に学ぶUX向上のポイント〜

クラブツーリズム様とは、10年以上にわたりサイト運用をご一緒させていただいております。KARTEの導入以来、190件以上の施策を共に推進してきました。現在は、運用チーム・集計分析チーム・メルマガチームなど 約30名体制 で、累計3万ページ、年間400特集に及ぶ大規模なコンテンツ運用を支援しています。

本セッションでは、「継続的な新規顧客獲得」と「既存顧客のLTV最大化」という同社のビジネスの基軸を支えるために、データとKARTEを活用してどのようにUX改善を行っているかを紹介。行動データから“つまずき”を抽出し、ユーザー行動を「面・線・点」で可視化する独自アプローチが共有されました。

顧客理解を軸に進化するオウンドメディア運用体制 〜VOC×生成AIによる継続運用〜

「オウンドメディア、改善している“つもり”になっていませんか？」という投げかけからスタート。更新＝改善ではなく、CX（顧客体験）を起点に“つまずき”を解消することが本質であると強調しました。問い合わせ前に疑問を解決したり気の利いた提案をすることで、自己解決・行動変化を生み、その結果として問い合わせ削減や質の向上、対応効率化などの事業成果に結びつけます。

トランスコスモスの進め方は３段構え。
1. 顧客ニーズの可視化：問い合わせ内容や行動データから迷い・困りを特定
2. VOCの活用設計：コンタクトセンターと連携し、UI/UX・コンテンツ改善へ還元できる形に整理
3. 改善の回転数を上げる：企画〜実装の各工程に生成AIを組み込み、テストの“手数”を増やして継続運用モデルを構築

あわせて、多様なペルソナを高速生成できる「AI Hack Simulator」も紹介されました。

Treasure Data × 生成AI　データ駆動型マーケティングの革新と実践

国内CDPシェアで9年連続No.1シェアのトレジャーデータ様が登壇。過去10年間のデータ分析を経て顧客AIへと歩みを進め、CDPからAI Marketing Cloudに進化してきたトレジャーデータの変遷・ビジョンを紹介。

パーソナライズが自動化され、分析はさらに高度化していく中で、今後のビジネスを大きく変革していくAIエージェントの可能性と、マルチチャネルでの顧客体験をどう再構築すべきかを解説いただきました。

DXアセスメントで実現する業務改革とシステム最適化

生活者のリテラシー向上により"速く・途切れない体験”が前提となりました。しかしながら、チャネルごとの部分最適に留まると、欲しい情報に届かない／接点が変わるたび説明を繰り返すといったギャップが露呈し、離脱や有人流入が増加します。これが「デジタル接点のゆがみ」です。本セッションでは、その課題に向き合うための３つの視点が示されました。

生活者のリテラシー向上でCXの期待値が変化：“便利であること”は当たり前に。必要なのは、顧客の迷い・つまずきがどこで生まれているかを体験全体で捉えること

デジタル接点の歪みを放置せず、全体像を可視化する：タッチポイント横断で顧客体験を診断し、どこを優先的に改善すべきかを合意形成すること

DXアセスメントは“評価”ではなく“改革の起点"：
業務の再設計（BPR）、システム最適化、データ統合（CRM/CDP）、VOC分析を束ね、To-Be像とロードマップを描くこと

トランスコスモスでは段階に応じたメニューを用意。人とテクノロジーの力で“変革が動き出す状態”をつくることをゴールに、企業のDXを伴走支援します。

顧客起点で成果を生むトランスコスモスのSNS運用

トランスコスモスのSNS運用は、戦略設計から制作・投稿・分析改善まで一気通貫で支援し、2026年1月時点で203アカウント・70業種以上を担当する国内最大級のサポート体制を持っています。

コンテンツ企画・コミュニケーション設計・監視といった日々の運用に、炎上対策・ガイドライン策定・属人化防止などの品質管理を組み合わせ、安心して任せられる体制を構築。さらに、独自のAIサービス「AIVOC」を活用し、SNS上の声からペルソナやニーズを可視化して企画に反映するなど、運用の高度化も推進しています。

本セッションでは事例を示しながら、コンテンツの工夫、リスク監視、ユーザーとの対話が成果につながったポイントを紹介。トランスコスモスならではの“人とテクノロジー”を掛け合わせたSNS運用の強みが語られました。

■ まとめ：体験全体の最適化は「顧客理解」と「AI運用設計」から

すべてのセッションが終了した後は、個別相談会＆懇親会を実施。直面している課題をお持ちの企業様から多くの相談が寄せられ、各セッションの内容を踏まえたコミュニケーションが活発に行われました。

今回のセミナーで共通して語られたのは、企業が注力すべきは「部分最適」ではなく「顧客体験全体の最適化」という点でした。

デジタル接点のゆがみを解消し、ユーザーの迷いを取り除くために、トランスコスモスは今後も企業のパートナーとして伴走してまいります。

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