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徹底した丁寧で細かいコミュニケーションで大成功!初のトクバイ活用セミナー「ヨリアイ」を開催

トクバイには、月間表彰制度があり、その表彰のひとつに周囲の模範となるようなチャレンジ・積極的な取り組みを行ったスタッフをたたえるチャレンジ賞という賞があります。

今回、トクバイ活用セミナーを企画、運営した鈴木森人(すずきもりと)さんと森口靖文(もりぐちやすのり)さんが、2019年6月の月間チャレンジ賞に選ばれました。

左:鈴木森人
2018年12月入社。ビジネス企画開発部カスタマーソリューション開発グループ、グループ長。クライアント向け管理ツールの開発ディレクターを担当。
右:森口靖文
2017年5月入社。事業推進部パートナーサポートグループ、グループ長。クライアントサポート業務を担当。


お二人が企画、運営したトクバイ活用セミナー「ヨリアイ」とは、どんなイベントなのでしょうか

森口:トクバイを利用してくださっているクライアント向けに開催したイベントです。
私たちからトクバイのより良い活用方法や、どんな投稿が良いか事例を紹介したり、またワークショップ形式で参加者のみなさんがトクバイ利用時の課題感についてブレストを行ったりしました。これまでも、トクバイのオフィスで小規模の座談会を開催したことはありましたが、イベントとして開催したのは今回が初めてです。

社内外に親しみを持ってもらうため「ヨリアイ」と命名


「ヨリアイ」といういベント名には、どんな意味が込められているのですか

鈴木:クライアントに気軽な気持ちで参加していただきたいという思いから、あえて「トクバイ活用セミナー」ではなく、呼びやすくて親しみを感じるイベント名をつけました。
トクバイの活用方法について悩むクライアント同士が、知見や課題を共有しあうために集まるイメージから「寄り合い」を思いつきました。漢字表記だと固いイメージがあるので、それを少しサービス名の「トクバイ」にならいカタカナにして最終的に「ヨリアイ」と名付けました。「井戸端会議」から「イドバタ」なども候補にあがりました(笑)
このようなイベント名にしたことで、社内のメンバーからも、イベントに興味を持ってもらうことができました。結果的に社内外にとって良かったと思っています。

また、呼び名だけでなく、イベントのイメージ画像も作成しました(上記画像)。
クライアントにイベントの参加を呼びかける際に、文章で呼びかけるだけでは関心を持ってもらえないこともあります。視覚的にインパクトのあるものでイベントを伝えたいと思い、イベントが決まってすぐに、デザイナーに依頼してイメージ画像を作成してもらいました。

どういったきっかけで開催に至ったのでしょうか

森口:鈴木さんとは部署が違うのですが、サービスを設計する上でクライアントのことをもっとよく知らないといけないという課題感は鈴木さんも私も同じでした。
前々から、クライアントの抱える課題感はある程度理解しているつもりでしたが、もっと生の声を聞く機会を増やしたいとお互いに考えていました。そこで、リアルイベントを開催しようということになったのです。

イベント当日まで、どのように役割分担をして準備を進めたのですか

鈴木:実のところ、ハッキリと役割分担を決めていませんでした。特に、どちらがリーダーということも決めず進めましたが、二人ともお互い人任せにすることはなかったです。一緒に仕事をした経験は、ほとんどないのですが、自然と呼吸があって物事が進みました。恐らく、二人の得意なところが全く異なるため、スムーズに事が進んだのではないでしょうか。

クライアントサポートの知見から、クライアントとのコミュニケーションは森口さんが担当し、前職でユーザー向けイベントなどを実施した経験のある私はイベント運営を主に担当しました。

チャット等の非対面のコミュニケーションではなく、口頭で直接コミュニケーションをとっていたので、認識の齟齬など生じることなくスムーズに進めることができました。

可能な限りできる対策を事前に。社内向けコンセプト資料も作成

イベント開催までどんな準備をしたのでしょうか

鈴木:まずは、二人で今回の企画の方向性をしっかりと固めました。また、過去行なった少人数の座談会の企画運営担当者に、早めにその際の知見、失敗談などをヒアリングをしました。過去の座談会で、クライアント同士の交流が盛り上がったと聞いたため、今回のイベントではクライアント同士が交流する時間を多めにもうけるよう工夫をしました。ワークショップをイベントの内容として導入したのもそのひとつです。

ワークショップについては、事前に社内でテストを実施しました。実際にテストしてみると、つまずくポイントが多く出て来て、それを一つ一つクリアにして本番に臨むことができました。

また、社内向けに資料も作り、運営に携わるメンバーへ、早い段階からイベントのコンセプトやイベント運営にあたっての心得などを共有をしました。
イベントに携わるメンバーとは事前にリハーサルも行いました。イベントに参加されるクライアントと、当日よりよいコミュニケーションができるよう、そのクライアントが普段どんな投稿をしているか、どんな傾向があるかなどの知識もメンバーに事前インプットしました。

森口:弊社のクライアントは全国各地にいらっしゃいます。遠方のクライアントに配慮して、交通費を弊社で負担し、できる限り多くのクライアントに参加していただけるように、考えました。実際に複数の遠方のクライアントが参加してくださって、直接お会いできたのが非常にありがたかったです。
今回参加できなかったクライアントからも、「地方でやってよ〜」と多くお声がけいただきました。次は是非地方でも実施できたらと考えています。

社内への生中継配信も


鈴木:クライアントの生の声が聞けるという機会はなかなかないため、社内の各部から「ヨリアイに参加したい!」という声が非常に多くあがりました。
しかし、参加するクライアント人数とのバランスや、イベント会場のキャパシティなどを踏まえ、参加するメンバーは絞りました。

せっかくの貴重な機会ですので、参加できない社内メンバーのために、Google Hangout(※)を利用して当日の様子を生中継で配信しました。生中継で見ることができない人には録画映像を配信しています。
※Googleが提供している、ビデオ通話ツール

イベント翌日にすぐに反省会を実施し、2回目に改善

鈴木:当日イベント運営に携わったメンバーには、「なるべく記憶が新しいうちに、できれば当日中に自分なりのイベントメモを社内ブログに投稿してほしい」とアナウンスをしました。みんな疲れていたと思うのですが、メンバーが次々と社内ブログをアップしてくれました。

森口:イベント当日中にアップした社内ブログの内容を見ながら、翌日に反省会を実施しました。

今回のイベントは2回開催しましたが、あえて2日間連続ではなく中1日を空けて企画しました。そうすることで1回目のイベントを落ち着いて振り返ることができ、その振り返りをもとに2回目ですぐに改善できることは対応しました。

今回のイベントを通じてお二人が得たことを教えてください

鈴木:クライアントの考えている課題について、ある程度イメージはありましたが、直接お話をお聞きしたことで、より明確にその課題を感じることができました。

また、社内メンバーの啓蒙活動にもなったかと思います。私たちのサービスにお金を払ってくださっているクライアントのリアルな顔、声に触れることで、クライアントの課題感に対して今まで以上に社内のメンバーの意識を高めることができたかと思っています。

クライアント同士、横のつながりを作るパイプ的な役割としての一歩も踏み出せたかとおもいます。これからもクライアントの課題を解決できるきっかけや場を作っていきたいと思います。

森口:これまでずっとカスタマーサポートの業務に従事しているので、実務経験上クライアントの困りごとはおおまかに把握できているつもりでした。
しかし、実際お会いするとこれまでお聞きしてきていた「この投稿方法が難しい、めんどくさい」などの細かい粒度ではなく、もう少し大きい粒度での困りごとがあることがわかりました。
本来の課題、販促活動の中での困りごと、モチベーションなどを具体的にお聞きできたのは、非常に意味があったと思います。

細かく丁寧なコミュニケーションを大切に

今回の企画を通して、お二人のお互いに対しての印象はどうですか

鈴木:これまで、一緒に仕事はしたことはなかったのですが、お互いうまく役割分担できていい感じで動けたなと思います。ぜひ、次もまた一緒に何かやりたいです。
特に、プロジェクトを進める中で、「これやっといた方がいいよな」と思ったことを、すでに森口さんがやっていることが多く、びっくりしました!クライアントへのリマインド連絡など、とにかく細かく丁寧にクライアントにコミュニケーションをしてくれたことがとても助かりました。

森口:鈴木さんは、ユーザー向けイベントの知見があるので、私にはできないイベント運営スキルを発揮してくれました。

鈴木さんは入社して半年とまだ社歴も浅いのに、周りとのコミュニケーションが非常に円滑なんです。今回の企画で、彼のどんどん周りを巻き込んでいく力はすごいなと思いました。

また、参加スタッフ向けに資料作成をしたり、リハをしたり、参加するメンバーへの徹底した丁寧なコミュニケーションが印象的でした。

鈴木:ユーザー向けイベントの運営経験があって、そこからの反省ですよ。イベントって一発勝負なので、どんなに後で反省したとしても、その時間は取り戻せないじゃないですか。だから、可能な限り自分の考えていることを参加メンバーとシンクロさせるために、綿密に事前共有を行いました。

お互い、今回のイベントでの役割は違いますが、誰に対しても細かく丁寧なコミュニケーションをとることを心がけていたのは同じかもしれません。

自分の役割を超えた仕事をする

最後に、今回のイベントを踏まえて、今後はどういったことに取り組んでいきたいですか

鈴木:今後も、クライアント企業同士の横のつながりを積極的につくりたいと思っています。
参加いただいたクライアントから、「自社だけで、様々な販促手法を考えるのは難しく、他社と手を取り合って、一緒に模索したい。」というお話を聞いて、そういったニーズがあることと、実際にはなかなかそういった機会がないことも知りました。横のつながりを作ることで、小売業界全体を少しずつ盛り上げていけたらと思います。

私の本来の業務は開発ディレクターなので、今回「イベントディレクターだったんですか?」と社内にイジられましたが(笑)、自分の担当範囲の仕事を超えて様々な役割に挑戦したいなと思っています。

森口:鈴木さんと同じですが、ただトクバイを使ってもらうだけでなく、クライアント同士がもっとコミュニケーションできる場を生み出していきたいなと思います。
トクバイというサービスを活用すること自体がクライアントにとっての価値であることは当然ですが、活用していただく中で発生するトクバイとクライアントコミュニケーションの中での新たな発見や気づき、もしくはクライアント同士のコミュニケーションが付加価値となるようにしてきたいですね。



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