はじめに

会社のホームページから届く問い合わせメール。

最初は件数も少なく、人力で確認して対応できていました。

しかし問い合わせ件数が増えてくると、

• 確認漏れ
• 対応遅れ
• 誰が担当するべきか分からない

といった課題が発生するようになりました。

最初の対応として、問い合わせメールが届いたらSlackへ通知する仕組みを導入しました。

ところが、しばらく運用していると次の課題が出てきます。

通知は来るようになったけど、誰が対応するの？

問い合わせ内容を開いて確認しなければ担当者を判断できず、結局人が内容を読んでディスパッチする必要がありました。

そこで今回は、Google Workspace Studioを活用して、

• Gmailで問い合わせメールを検知
• Geminiで内容を要約・情報抽出
• スプレッドシートへ記録
• Slackへ通知

という仕組みを構築してみました。

また、実際に構築する中で遭遇したハマりポイントも紹介します。

最初のSOSから今回の仕組みができるまで

最初の相談はシンプルでした。

問い合わせメールを見落とさないように通知してほしい

そこで問い合わせメールを受信したタイミングでSlack通知を送る仕組みを導入しました。

しかし次に出てきたのは別の課題です。

通知は来るけど、誰が対応するか分からない

問い合わせ内容によって、

• 営業向け
• 開発向け
• サポート向け

など担当が変わります。

結局、通知を見た誰かがメールを開いて内容を確認し、担当者へ連絡する必要がありました。

そこで、

AIに内容を読ませて要約・分類してしまおう

という発想から今回の仕組みを作ることになりました。

今回作った仕組み

全体の流れは以下のようになります。

処理フロー

1. 問い合わせメール受信
2. GmailをトリガーにWorkspace Studioが起動
3. Geminiがメール本文を解析
4. 必要情報を抽出
5. スプレッドシートへ保存
6. GASが定期実行
7. Slackへ通知

問い合わせ内容は蓄積されるため、

• 対応履歴の確認
• 集計
• 分析

にも活用できるようになりました。

なぜWorkspace Studioを選んだのか

今回検討した候補は以下のようなものです。

• GAS
• Make
• Zapier
• n8n
• Workspace Studio

その中でもWorkspace Studioを選んだ理由は大きく3つです。

Gmailとの連携が簡単

今回の起点はGmailです。

Google Workspace製品同士の連携になるため、設定が非常に簡単でした。

Geminiがそのまま利用できる

問い合わせ内容の要約や情報抽出が今回の肝でした。

Geminiを自然に組み込める点は非常に魅力的でした。

スプレッドシートとの親和性が高い

最終的なデータ保管先としてスプレッドシートを利用したかったため、Google製品で統一できるメリットは大きかったです。

Gmailトリガーの設定

まずは問い合わせメールを検知するトリガーを設定します。

問い合わせフォームから送信されるメールだけを対象にするため、送信元や件名などで条件を設定しました。

ここは環境によって異なりますが、

• 特定の送信元
• 特定の件名
• ラベル

などを活用すると管理しやすいと思います。

Geminiで情報を抽出する

次にGeminiを利用してメール本文から必要な情報を抽出します。

例えば以下のような情報です。

• 会社名
• 担当者名
• メールアドレス
• 問い合わせ種別
• 問い合わせ内容の要約

問い合わせメールはフォーマットが一定ではないことも多いため、人力で整理するよりもAIによる抽出の恩恵を感じやすい部分でした。

スプレッドシートへ保存

抽出した情報はスプレッドシートへ保存します。

保存する項目の例は以下のようなものです。

後続のSlack通知処理では、このスプレッドシートを参照します。

GASでSlack通知

Workspace Studioだけでも完結はできますが、今回は運用上の都合からGASを利用しました。

GASを定期実行し、

• 未通知レコードを取得
• Slackへ投稿
• 通知済みに更新

という流れです。

通知内容は以下のようなイメージです。

【新規問い合わせ】

会社名：○○株式会社

問い合わせ種別：開発相談

要約：
既存システム改修について相談したい

担当候補：
@営業
【新規問い合わせ】

会社名：○○株式会社

問い合わせ種別：開発相談

要約：
既存システム改修について相談したい

担当候補：
@営業

通知を見るだけで概要が分かるため、担当者の判断がかなり楽になりました。

ハマったポイント① 日本語キーでエラーになる

今回、一番最初にハマったポイントです。

Geminiの抽出結果として以下のようなキーを定義していました。

{
  "会社名": "○○株式会社",
  "担当者名": "山田太郎",
  "問い合わせ内容": "..."
}
{
  "会社名": "○○株式会社",
  "担当者名": "山田太郎",
  "問い合わせ内容": "..."
}

ところがエラーが発生して処理が進みません。

調査した結果、

抽出ステップのカスタムコンテンツのキーを日本語で設定するとエラーになる

という挙動でした。

英字キーに変更すると問題なく動作します。

{
  "company_name": "○○株式会社",
  "contact_name": "山田太郎",
  "message": "..."
}
{
  "company_name": "○○株式会社",
  "contact_name": "山田太郎",
  "message": "..."
}

正直かなりハマりました。

同じ現象に遭遇した方のXの投稿に救われました。

もし同じエラーで悩んでいる方がいたら参考になれば幸いです。

ハマったポイント② Gmailフィルタの落とし穴

こちらは原因に気づくまで少し時間がかかりました。

もともと問い合わせメールは受信トレイを汚さないために、Gmailのフィルタで自動アーカイブしていました。

設定としてはこんなイメージです。

問い合わせメール受信
↓
受信トレイをスキップ
↓
アーカイブ
問い合わせメール受信
↓
受信トレイをスキップ
↓
アーカイブ

ところが何度テストしてもWorkspace Studioのトリガーが発火しません。

調べてみると、

受信トレイをスキップしたメールはGmailトリガーの対象にならない

という挙動でした。

そこで、

問い合わせメール受信
↓
ラベル付与
↓
受信トレイは残す
問い合わせメール受信
↓
ラベル付与
↓
受信トレイは残す

へ変更。

すると正常にトリガーが動作するようになりました。

同じように問い合わせメールを自動アーカイブしている場合は要注意です。

実際に運用してみた感想

まだ運用を始めて間もないですが、

通知だけの頃と比べると、

• 内容確認の手間が減った
• 担当者の判断がしやすくなった
• 対応漏れに気付きやすくなった

という効果を感じています。

また、スプレッドシートに履歴が蓄積されるため、

• 問い合わせ件数の推移
• よくある問い合わせ内容
• 対応状況

などの分析にも活用できそうです。

まとめ

今回はGoogle Workspace Studioを活用して、

• Gmail受信
• Geminiによる要約・情報抽出
• スプレッドシート保存
• Slack通知

を行う仕組みを構築してみました。

Google Workspace中心の環境であれば、

• Gmail
• Gemini
• スプレッドシート

との連携が非常にスムーズで、かなり扱いやすい印象でした。

また、

• 日本語キーでエラーになる
• Gmailのアーカイブ設定でトリガーが動かない

といったハマりポイントもあったため、これから試す方の参考になれば幸いです。

今後は、

• 自動で担当者候補を判定する
• 問い合わせ内容をカテゴリ分類する
• 過去問い合わせとの類似検索を行う

といった発展も試してみたいと思います。