・おひさしぶりです！

久しぶりになりましたカスタマーサクセスブログです。
今年の花見は、アウトドアでしたか？インドアでしたか？
3月末に珍しく雪が降ったかと思えば、4月に入り急に桜の満開も迎え本日は20度を超えました。

季節が走り去って変わりゆく中で、スペースマーケットでは、初のカスタマーサクセス主催イベントを開催しました！

本日は、イベントの準備から開催までの裏側を紹介させていただきます。

・なんでイベントを開催したの？

きっかけは、スペースを掲載していただいているホストからのご意見。

Facebookのホストコミュニティにて、あるホストより撮影利用の需要が伸びる中、多くの予約を獲得するための対策や、トラブルへの対応方法を共有する場をもうけて欲しいとご意見を頂戴したことから、イベントを開催することになりました。

そこで、この度は、より健全なプラットフォーム運営を目指すため、普段お問い合わせ対応をしている、我らカスタマーサクセスから直々にトラブル対応方法を共有させていただく機会をもうけました。

サービスを開始して早４年。

スペースマーケットに掲載いただいているスペース数も、今では8669件となりました。
ご利用いただく機会が増えることは本当に嬉しいですが、避けて通れないトラブルも・・・

スペースマーケットのカスタマーサクセスでも、これまでに数々のトラブルのお問い合わせをいただきました。

弊社はマッチングサイトになるため、当日の利用トラブルに対しては、当事者間での解決が原則となります。

それでも、

マッチングサイトだからこそできることはないか？

介入することでトラブル解決を妨げることにならないか？

会社としてどんな対応がふさわしかったか、カスタマーサクセス内では、日々自答自問を繰り返す日々が続いていました。

そして、イベント開催のお話をいただき、プラットフォームとしての強みは、多くのトラブルへのお問い合わせを対応してきたことで、スムーズに解決に至ったケース、解決が難しいかったケースの双方のナレッジを溜めることができた点にあることを再認識しました。

誰だってトラブルは早く解決させたい、何よりトラブルを防ぐことができれば一番だと思います。

・注目のイベント内容と準備について！

注目のイベント内容は、以下の通りになります。

・撮影トレンド紹介
・ピクスタ様によワークショップ(ゲスト目線からの利用事例共有)
・カスタマーサクセスからの共有事項
・懇親会

カスタマーサクセスでは、トラブル事例の共有を担当するにあたり、はじめに過去のトラブル事例を洗い出しを行い、メンバー全員でトラブル対応の問題点や解決につながったアクションを見直すことで、発表内容をまとめていきました。

見直し作業の最中に、これこそ伝えたい！という案が浮かぶ時は楽しいですが、あの時事前にアドバイスをお伝えできれいれば・・・と心苦しいことを思い出すこともありました。

そんな時には、もう二度と同じ思いをさせない！と意気込み、問題のポイントがどこだったか、未然に防ぐための施策とは何か丁寧に振り返ることにしました。

資料作りは順調！

そして、このブログを書いている私が発表を担当させていただくことになりました。

しかし！

実はわたくし人前で話すことはほぼ未経験！！

前職が販売職であったことから、対面でしか伝わらない温度感があると思っていたので、ホストとは前々から実際に会って話をしたい！と考えていたこともあったので、挑戦をさせていただきました。

スペースマーケットはカスタマーサクセスがいるから、安心してサービスを使える！

と少しでも思ってもらえるよう、まずはタラタラした話かた( 注意されました )を正すべく家でも会社でも発表練習を繰り返しました。

・いよいよホストと対面！イベント当日の様子を紹介！

準備をバッチリ整え当日を迎えました。

イベント開催スペースは、もちろんスペースをレンタルしました。
本イベントでは、この春インドア花見スペースとして多くのメディアに取り上げられましたこちらのスペースをお借りしました。

いつもサイト内で写真を拝見していたスペースを実際に訪れるのはいつも楽しみです！

そして、イベント準備としてレイアウトや食事の準備を整え(スペースのホストにもたくさんサポートいただきました)、イベントがスタートしました。

楽しみ反面、、普段メールや電話でのみやりとりをしていたホストの方々とお顔を会わせることは、滅多にないことなのでとても緊張しました。

しかしながら、実際にあってご挨拶をすると、名前を覚えてくださっている方や、笑顔で迎えてくださる方も本当に嬉しかったです！

スペースマーケットはwebサービスとはなりますが、実際には人と人をつなぐサービスであることを改めて実感いたしました。

・カスタマーセクセスからの発表！

イベントも順調に進みいよいよカスタマーサクセスからの発表です。

発表内容は、トラブル対応について"そんな機能、そんなルール知らなかった・・"ということで予期せぬ事態が発生してしまう防ぐため、スペースマーケットの基本的な操作方法やルールを振り返る時間を設けることをポイントとして、以下内容で進めてまいりました。

1. 鍵の施錠トラブルや担当者不在により利用開始時間が遅れる(ホスト都合トラブル)
   
2. 利用時の備品破損(ゲスト都合トラブル)
   
3. 予約内容を変更したのにゲストに承諾されなかった(金額変更時のトラブル)
   
4. 内覧前にお問い合わせのメッセージ送信期限が切れてゲストと連絡が取れない(機能についてのトラブル)
   

ポイントとしていた、スペースマーケットが提供している予約管理機能振り返りには、予想よりも反響をいただき驚きました。

こんなケースで使って欲しい！と提供している弊社の機能も、使い方がホスト/ゲストへ伝わっていなければ十分な利便性を提供することはできません。

今後のカスタマーサクセス業務でも、当たり前のように操作方法を案内するのではなく、どんなケースで利用できる機能であるか合わせて丁寧に回答していていく必要があることを改めて認識しました。

・懇親会！

発表後には、参加者全員で懇親会を開催！

懇親会の雰囲気は、とてもフラット！
トラブル事例の共有について、また、普段言えなかったサイトの操作性についてご意見をいただく貴重など、意見交換会のように本音でやりとりができました。

予約をいただけるようこんな工夫をしている、、と言う苦労話をホストから直々に聞いた時には、うるっとくる場面も。。

スペースマーケットとして、便利な予約プラットフォームを提供できることでもっとお力になれることがあるのではないか、改善を止めてはいけないと改めて思いました。

対面だからこそ、温度感が伝わり、ホストの方がどれだけ熱いを想いを持ってスペース運営しているかを感じることができたのは、イベント開催後の業務にもいいい刺激となりました。

・イベントが終わり、社内でも話題に！

たくさんのホスト様に支えていただき、スペースマーケットコネクトは無事終了！
イベントは、カスタマーサクセスが主体となった新しい取り組みだったこともあり、社内でも好評でした。

また、4月の社員総会では、このイベントでの発表が評価につながり、success賞をいただくことができました！！！

お客様のお声を一番反映できる部署として、社内に活動を認めていただけることはとても光栄であり嬉しく思います。

ご協力いただきました、ホストの方がたに改めて感謝をお伝えいたします！

最後までブログをお読みいただきありがとうございました！

スペースマーケットカスタマーサクセスに少しでも興味を持っていただけましたか？

スペースマーケットのカスタマーサクセスでは、各お問い合わせに対してのサポートではなく、
ご意見に対して正しいと判断したことをサービスへ関わるシステム、ホスト、ゲストへの反映することをゴールとしています。

これからも、正しいと思うことをサービスへ反映することができるよう、お問い合わせ対応を真摯に対応させていただき、そこで学んだことを、イベント、ブログなど多様にアウトプットできるよう努めてまいります！

そして、このようなイベント開催ができるのも、基本であるお問い合わせへの対応が成り立ってこそ。

弊社では、これからもお問い合わせ増加は見込まれる中、様々な出来事から、一正しいと思えることをサービスに反映するためのメンバーを募集しております！

少しでも興味を持っていただきましたら、お気軽に遊びにきてくださいませ。

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