お客様・業者様・社内ユーザーの「三方よし」を叶える社内システムMoverとは？！

こんにちは。

シェアリングテクノロジー株式会社システム企画開発部部長の宍戸です。

当社システム企画開発部は、社内で「Mover」と呼んでいる案件管理システムを開発しています。

今日はそのMoverの特徴を書いてみたいと思います。

まずは数字から見てみましょう。

150

当社では「暮らしのお困りごと」事業として、約150以上のジャンルに対応しています。

一口に「暮らしのお困りごと」と言っても、緊急を要するお困りごともあれば、時間的猶予があるものもあります。家に関する案件だけでも、家の中で発生するもの、家の外で発生するものなどお問い合わせ頂く内容は多岐にわたります。

Moverでは、ご依頼いただくジャンルに応じて、オペレーターへ適切な質問情報をサポートするとともに、入力された内容に応じて、適切な加盟店（※）の抽出、及び加盟店への情報提供を行っています。

※加盟店とは、お問い合わせいただいたお客様をご紹介する施工業者様を指します。

ジャンル数が多いことによって、Moverでは次のような特徴的な機能を持っています。

・ヒアリングテンプレート機能

お客様からヒアリングする内容を、ジャンルに応じて適切に抜け漏れなくお伺い出来るように、ジャンル・条件に応じて画面構成を変えることで、オペレーターによるヒアリング品質の底上げに貢献しています。

また、その設定は現場のニーズに迅速に対応するため、お客様と接しているコールセンターの責任者が随時設定し、変更することが出来ます。

・自動選定・取次

加盟店の対応可能なジャンル・エリア・過去の実績を考慮して、最適な加盟店に対して、案件を紹介します。緊急度に応じて紹介までの時間も変化しますし、ジャンルによってはGPS情報等も加味した最適化を行います。(考慮すべき情報は今後も増加する予定です)

また、システム開発という面では、各ジャンルごとに考慮する事項（例えば、緊急性の高い鍵ジャンルの場合はスピードが最優先という処理を行います）が違うがゆえに、それぞれのジャンルの特性を考慮・分析し、処理を行う中で、最適なフローに組み替えられるよう設計しています。
1つのジャンルのみを取り扱う会社が多い中、多数のジャンルを取り扱い、それぞれのジャンルの最適解を求めつつ、汎用性のある設計を行うという意味では、パッケージ開発と似ていて、利便性と汎用性、拡張性のバランスというエンジニアのクリエイティビティが求められる部分だと思います。

5,100

Moverに登録されている加盟店は5,100以上。対応ジャンル・営業時間・対応可能エリア・規模等も非常に多彩です。加盟店とのやり取りは、通常の案件以外にも、キャンペーンの協力依頼、状況のヒアリング、契約内容の確認など複数の担当者と並行してやり取りするため、各加盟店との調整はMover内の対応履歴として記録しています。

24－365

当社では、24時間365日(お正月も！)お客様からのお問い合わせを受け付けています。

当然、その中心となるMoverも24時間365日稼働し続けています。

以前はモノリシックなシステムであったため、メンテナンスのために停止し、現場に代替手段で乗り切ってもらうということもありましたが、新技術の導入、及びマイクロサービス化(まだまだ道半ばですが)の推進によって停止しての対応が必要となるケースはかなり少なくなっています。(直近1年では1回？)

と、ここまで数字ベースで特徴的なものをあげてみましたが、Moverのデータ量・業務範囲などの軸だけで見た場合、システムとしてのMoverはそこまで変わったものに見えないかもしれません。Moverの本質的な特徴は、「人中心」の仕組みであることだと思います。よくあるIT企業では、ネット上で申込からサービス提供までが完結し、システム(電子的な)処理のみで完結することが多いと思います。しかし、当社の場合は、あくまで「暮らしのお困りごと」を解決するためにネットに限定せず、「お困りごとを解決する」という目線で仕組みを考えて成長してきました。コールセンターを自社で運営しているのも、その一例です。

そのため、Moverの開発では、データをどう扱うかを考えると同時に、「人がどう動くのか・動いているのか」をより意識してシステムを考える必要があり、そこが一番の難しさ、面白さかと思います。

そして、Mover開発において、技術的な変革として、積極的に新技術を導入している開発環境であるというのも特徴です。(マイクロサービス化が進み、影響範囲の少ないリリースが実現しつつあるため)

AlibabaCloudからAWSというクラウドへの移行を機に、コンテナを用いたサーバレス構成へ移行したり、メール配信の仕組みも、自社postfixからSendGrid、そしてAmazon SNSへ、アプリ開発でもJava+SwiftからDart(Flutter)を取り入れたり、画面系では、JQueryからCORE UI、Vue.jsへ変更するなど変化しています。

ITは技術的な部分の進歩が速く、日々新しいやり方、新しい技術が出てきます。同時に勝負に負けた(流行らなかった)技術はどんどん捨てられる世界なので、常に勉強が必要です。「技術的負債」という言葉通り、作るときに選択した技術が時間経過で最新のテクノロジーと合わなくなって足かせになる状況が多々あります。ただシステムを作るだけであれば、その時に使える技術を必要に応じて選べばいいですが、作って終わりではなく、使いながら変えていかなければならないMoverでは、「新しいやり方」と「実績のあるやり方」の選択は常に迷うところですし、そこもまた、Moverを作る上での醍醐味なのかもしれません。