現場のリアルとデータをやわらかに繋ぐ、ホテル事業部営業・マーケ職の仕事とは？

「くらし・生活をリノベーションする」をコンセプトに、既存建物の再生や施設運営を手掛けるリビタ。現在、ホテル事業部の営業・マーケティング職を募集しています。この記事では、入社7年目の田村向日葵さんにお話を伺いました。とある1日の流れから、「現場のリアル」と「データ」をやわらかに繋ぐという具体的なお仕事内容、大切にしていることなどを紹介しています。ぜひ最後までご覧ください！

田村向日葵（たむら・ひまわり）
2019年リビタに新卒入社。プロパティマネジメント部（現：賃貸事業部）でのシェア型賃貸住宅の営業・運営業務を経て、PRコミュニケーションデザイン部にて全社の広報・マーケティングを3年ほど担当。2024年からはホテル事業部へ異動し、営業・マーケティングを担当している。最近の楽しみは、たまに行く休日の山登り。

お客さまを分析して、作戦を考える

ー入社7年目の田村さん。まずはリビタに入社した理由から教えてください。

田村：地元である茨城を盛り上げたいと、大学では『持続可能なコミュニティ』について勉強していました。リノベーションとコミュニティを主軸に幅広い事業を手がけるリビタのことを知り、ここでならそのノウハウが吸収できるんじゃないかと入社を決めました。

ー2024年からはホテル事業部で営業・マーケティングを担当されています。具体的にはどんなお仕事なのでしょうか？

田村：ホテルの宿泊予約を増やすための施策を考え、実行することがメインです。最近特に力を入れているのが「自社サイトからの予約率を上げること」。予約サイト経由だと、実は約15〜18％もの手数料が引かれてしまうんですね。1泊数万円するお部屋もあるので、積み重なると大きくて。自社サイトからの直接予約を増やそうと、顧客を分析したり、SNS広告を運用したりと、試行錯誤しています。

ーSNS広告の運用は、時代に合わせた変化も大きくて大変そうですよね。

田村：そうですね。私自身、それまでSNS広告を運用した経験は全くなかったのですが、学生さんをターゲットにしたInstagram運用の仕事は印象的でした。奈良にある「MIROKU」と京都にある「RAKURO」という2つのホテルで、時期的に学生さんに向けた施策を考えて、データを集めたところ、皆さんSNSを見て情報収集されているんですよね。普段THE SHARE HOTELSのアカウントはブランディング担当が管理をしているのですが、その期間だけは検証を兼ねて一時的に私が広告運用を担当させてもらって。広告運用に必要な知識をゼロから調べ、他チームの協力を得てクリエイティブを作成するなど、新たなスキルを身につける良い機会になりました。

ー顧客分析で見えてきたことはありますか？

田村：約7〜8割がインバウンドのお客さまで、そのなかでも特に、欧米豪の方が多いことがわかりました。頑張ってPRしたわけではないのに、なんでだろう？と考えた結果、THE SHARE HOTELSのコンセプトがうまくハマっているのではないかと。というのも、アジア圏の方は旅行で買い物を楽しまれる方が多いのに比べ、欧米豪のお客さまは、日本の文化や食、歴史といった「体験」を求める傾向が強め。リビタのホテルでは「SHARING WITH LOCALS」というコンセプトを掲げていて、地域の食材やプロダクトを取り入れ、その地域を楽しんでいただけるような工夫をしています。そのコンセプトが欧米豪のお客さまに響いているのではないか、ということが見えてきました。

ーなるほど。そうした分析をもとに、次なる一手を考えていくんですね。

田村：たとえば「周辺のホテルに比べて、オーストラリアのお客さまに選ばれているホテルだよね」となったら「どの時期に日本に来ることが多いんだろう？」「どういった方法で日本の旅行情報を手に入れているんだろう？」「オーストラリアの方が快適に過ごせるホテルとは？」ということを深く分析して、いつどこにお金と時間をかけるのがベストか考えていく。販売やブランディングのチームと連携しながら、ウェブサイトを改善したり、口コミ獲得のためのキャンペーンを考えたり。どうしたらより良い結果になりそうか、日々作戦を練っています。

「やり方が決まっていない」からこそ

ーリビタは業務の自由度が高いことも特徴ですが、そのあたりはいかがですか？

田村：今いるチームは私含めて3人と少人数なので「自分のアイデアが形になっている」という実感を持ちやすいのがうれしいですね。目標達成に向けてどうしたら良いか、それぞれの意見を求められるため、提案がしやすく、やり方が決まっていないからこそ自由度高く考えられます。一般的に「マーケティング」というと、インフルエンサーを起用して大きな広告を打つとか、華やかなものをイメージされるかもしれませんが、うちはもっと根幹の仕組みから一緒につくっていくというか。マーケティングはあくまでも手法の一つという感じで、挑戦できることの幅が広いんですよね。それも含めて楽しんでくれる方だと合っていると思います。

ー今実際に、田村さんが挑戦していることはどんなことですか？

田村：顧客情報の管理システム移行については、力を入れて取り組んでいます。リピーターを増やす施策を担当することになった際、そもそも全店舗で顧客情報を一元管理できていない、という根深い課題に気付いたんです。このままでは、いくら施策を打っても効果検証ができません。今後のマーケティングを考えたり、店舗でのサービス向上を考えるうえで、基幹システムを新しくする必要があると感じて。すぐに上司に相談したら、大規模な移行プロジェクトとして推進担当をさせてもらえることになりました。

ーこれまでは、店舗ごとに顧客管理をしていたんですね。

田村：そうなんです。たとえばある店舗には60回以上も通ってくださっているお客さまがいたり、ビジネスで利用したあと旅行でも来てくださった方がいたりするのですが、店舗を横断してリピーターを判断できる仕組みはありませんでした。取得している情報も予約経路ごとにバラバラだったりして、今のデータだけではうまく突き合わせられなかったんです。そこで、システム自体を別のものに変えるという方法で統一しようと試みています。

ーなんだか、聞いているだけでも大変そうです。

田村：現場のオペレーションにも関わってくることなので、各店舗の支配人とも相談しながら1〜2年がかりで進める予定です。大変ではありますが、「やりたい」という想いと、それを裏付けるロジックがあれば、任せてもらえるのはありがたいですね。「業務の自由度が高い」というだけだと「すべてを任される」というプレッシャーに聞こえるかもしれませんが、困ったときにはすぐに相談できる環境があります。他部署のメンバーも、自分の領域を超えて助けてくれることもあり、会社全体で課題を解決していく意識は強いと思います。

丁寧な対話を重ね、現場のリアルとデータの架け橋になる

ー現場の方ともかなり密に連絡を取り合っているんですね。

田村：私たちは、あくまで机上の数字をもとに話すことしかできません。だからこそ、現場に立つスタッフの皆さんが、日々お客さまと向き合い、どんなお声を聞いているのか、どんなことに困っているのかを丁寧にヒアリングするよう心掛けています。システムの移行について相談をした際にも、「1日の客室の埋まり具合だけでなく、1週間単位で状況を見たい」「連泊のお客さまの様子を把握したい」といった、現場ならではの細かい要望がたくさん出て来ました。私たちのチームは、それをただ受け取るだけでなく、どうしたら実現できるのか、どうすればもっと効率よく仕事ができるようになるのかを一緒に考えていきます。店舗で働く方々へのリスペクトを常に持ち、対話を重ねることはとても大切にしていますね。