【社員インタビューvol.4】「お客様と仲良くなろう」を目標に、成長を続けるリーダーの挑戦

社員インタビュー企画4人目は、新卒で入社して6年目を迎えたカスタマーリレーション（CR）チームリーダーの定本有貴子さん（ゆっこさん）にインタビューを行いました！
学生時代までITに馴染みが薄かった中でIT企業であるアールスリーに新卒で入社し、リーダーとして活躍している現在までの成長の秘訣を伺いました♪

プロフィール
サービスグループ gusukuユニットカスタマーリレーションチームリーダー定本有貴子
兵庫県出身、在住。趣味はアニメ・漫画鑑賞。

高校時代より「これからの時代はパソコンが使えないといけない！」と感じていたことから、ワープロ部に所属しパソコン操作の基礎を身につける。大学では経営学を学びつつ、ITに関するゼミを選択。そこで、kintoneに触れアールスリーのメンバーと出会う。
就職活動で悩んでいた際に、アールスリーのメンバーに声をかけられたことから2019年新卒で入社。インサイドセールス、カスタマーサクセス（カスタマーリレーション）の立ち上げから経験を積んで、2023年1月よりリーダーとして活躍中。

ーー学生時代はどんなことを学んでいましたか？

元々両親がパソコンで仕事をしているのをよく見ていたので、パソコンへの憧れがありました。

しっかりとパソコンに触れたのは商業高校に通っていた時でした。授業でExcelの関数などを学んだほか、ワープロ部に入部したことでパソコンに触れる機会が多くありました。
商業高校だったので、大学は経営学部に進学しました。大学では各自でExcelで計算したり、論文を分析するといったことにパソコンを使用していましたね。

これからの時代はパソコンやITに詳しくないといけない、という漠然とした思いをずっと持っていました。そのため、大学時代のゼミではIT系のものを選択しました。それが「kintoneを活用してNPO団体の課題を解決する」というゼミでした。
NPO団体の課題を聞いて、解決のためのシステムをkintoneで作るという経験をしました。

また、そこで授業のサポートをしていた弊社の金春や池上と出会いました。

ーー大学時代にアールスリーのメンバーに出会ったのですね！当時のアールスリーの印象や、入社に至るまでの経緯を教えてください。

ゼミではkintoneだけでなくgusuku Customine（以下、カスタマイン）も少し触っていました。ゼミでの出会いから、カスタマインのリリース発表会に行くなど、アールスリーとの関係が続いていました。在宅でサポートサイトの記事作成のお手伝いや、展示会でチラシ配布のお手伝いなど、アールスリーでアルバイトも少し経験しました。

並行して就職活動もしたのですが、希望した職種に受からなかったり、受かったものの本当に自分が希望している職種なのかわからなかったりといった悩みを抱えていました。
そんな時に、アルバイトなどでコミュニケーションをとっていたアールスリーに、「ITが得意でなくても大丈夫だから、ぜひ入社しないか」と声をかけてもらいました。

ITが得意でないことは懸念点でしたが、それ以上に求められていることが嬉しかったこと、池上という頼れる同性の先輩がいることが決め手となって、入社を決意しました！
また、アルバイト時代に見えた、仲が良さそうでたのしそうな雰囲気に惹かれたのも大きなポイントですね。

ーーITが得意でない中で挑戦する決意をされたんですね！今はITが得意でないことを感じさせない活躍です。入社後の業務を教えてください。

2019年4月に入社し、インサイドセールス＆カスタマーサクセスの立ち上げに携わりました。池上から手順を教わって、カスタマインに登録された方に電話をしていました。最初の壁は、お客様の課題を聞いて解決策を提案する点でした。

最初のうちはお客様が本当に求めていることがわかりませんでしたし、課題に対する解決策をその場で提案できるようになるまでには時間がかかりました。
その場で提案できるようになるまでは、戦々恐々としながら電話をかけていましたね(笑)

ですが、カスタマインに登録されたお客様に電話するので、カスタマインに興味がある方がほとんどで、優しいお客様が多かったです。

ーー戦々恐々と…電話をかけることに慣れるまで、勇気が要りますよね。この最初の壁はどのように乗り越えたんですか？

週に一度、金春や池上と電話した内容を振り返るミーティングをして、毎週ノウハウを教えてもらったのが大きかったです。お客様とどういう会話をしたのか話し、そういう場合はこう返したら良い、などと教えてもらうことを繰り返しました。
インサイドセールスが1人になった時期もありましたが、週に一度のミーティングはずっとやっていました。1人で疑問を溜めてしまうことなく、成長することができたと思います。

個人では、課題に対してその場で提案できるようにとにかくカスタマインの理解を深めようと考え、あらゆるカスタマイズを試して研究しました。

ミーティングで教えてもらったり、自身での研究を繰り返したりしていくことで、お客様が求めていることや課題が見えて適切なご案内ができるようになっていきました。kintoneやカスタマインを通じてお客様に成功体験をしていただけた時は、本当に嬉しいですね！

今ではお客様のお話やカスタマインのカスタマイズの内容を聞くと、どんな業務を行っているのかを想像できるようになりました。カスタマーサクセスではどんどん業務に合わせた提案ができるようになり、お客様とより良い関係を築けるようになりました。

ーー周りの人の支えやゆっこさん自身の努力で壁を乗り越えられたんですね！2023年よりカスタマーリレーションチームのリーダーになりましたが、変わったことはありますか？

2022年以降、カスタマーリレーションチームは毎年人数が倍増しています。後輩が入ってきて、1人でやっていたことの仕組みを整え、マニュアルを作成しました。大変でしたが、自分の思考整理になったのは良い経験でしたね！

自分に続く人が出てきたことで、判断を求められたり自分で判断しないといけないことが増えました。責任を持って決め、なぜそう判断したのかを伝えていくことの難しさが、2つ目の大きな壁でしょうか。

現在進行形で、この壁と戦っているところです！でも、悩んだら相談に乗ってくれる人が社内にたくさんいるので、壁があっても乗り越えられると自信を持っています。

ーー頼もしいですね！チームの人数が増えて様々な施策が増えていると思いますが、思いやカスタマーリレーションチームが目指すものを教えてください！

カスタマインは入口が少し難しく、勉強が必要なサービスです。お客様に継続的に業務改善していただけるよう、気付きやひらめきを感じていただきたいです。
その1つとして、今年から私自身で発案した活用相談会を大阪と東京で開催しています。また、各地で「ちむぐくる」というユーザー交流会も開催しています。

お客様に気付きやひらめきを感じていただくためには、私たちメーカー側が提供できるものはしていきたいと思っています。しかし、交流会でユーザー同士が自由に自身の体験や工夫を共有し合うことで、さらなる気付きや共感できることがあると思っています。

こういった体験をより多くのお客様にしていただけるよう、様々な施策にチャレンジしていきたいですね！

ーー様々な施策を考えることも、実行することも大変なことだと思います。入社して6年目で大活躍している秘訣について、勉強方法ややってきたことなど教えていただけますか？

一番は、社内で教えてもらったことが大きいですね。例えば、セミナーでの話し方は自分でも本を読むなど勉強しましたが、社内で相談してアドバイスをもらうのが、一番成長に繋がったのではないかと思います。
読んだ本も、社内でお勧めしていただいたものを読むことが多かったです。
他にはkintoneの資格などを取得していますが、試験勉強は割と好きな方なので、苦ではなかったです。

今後もまだまだ勉強していきたいことは多く、新年度からは社外の営業向けの研修に参加するつもりです。お客様への提案力や、課題を解決する力を、もっと身につけていきたいです！

ーー社内で教わったことをたくさん吸収したのが、大活躍の一番の秘訣だったのですね！アールスリーで働く魅力、特にカスタマーリレーションチームの特徴や魅力を教えてください。

アールスリーの魅力はなんと言っても人！
相談したら期待する以上のものを返してくれるメンバーがいること、そして返してくれる知識があることも、それを惜しみなく出してくれるのも、働きやすい魅力だと感じています。
困ったら助けてくれるメンバーがいるという安心感があるので、様々なことに挑戦できる環境です。
経営層も「人が大事！」といつも話してくださるので、大切にされていると感じますし、だからこそ役に立ちたいと思えますね。

カスタマーリレーションチームでも、挑戦しやすいのは魅力だと思います。現在行っている様々な施策も、私が手を挙げたものもあります！思いや考えを伝えることで、どんどんやってみることができる環境です。
また、セールスのチームでありながら、売上第一ではないところは珍しいかもしれません。「お客様と仲良くなろう」といった目標を立てるなど、お客様との信頼関係を大切にし、サービスを好きになってもらうことに注力しています。
もちろん数字のKPIはありますが、達成できないと怒られるということはなく、チームみんなで話し合って達成するにはどうしたらいいか考えよう、というスタイルですね！