「なぜ、となりの会社の製品（ソリューション）は、あなたの会社の製品より売れるのか」その答えは、CS（カスタマーサクセス）の重視を念頭に置いたコミュニケーションデザインができているから。
優れたコミュニケーションデザインには、「集客」、「接客」、「送客」、「増客」の４つの要素が不可欠です。日経BPコンサルティング・コンテンツコミュニケーションラボの4人のコンサルタントが、これらの要素をひとつずつ解説します。
第4回のテーマは「接客」。コンサルタント古賀雅隆が、「商材と企業ブランドへの信頼性を高めるコンテンツづくり」についてお伝えします。

“企業ブランド”や“製品・サービスのブランド”を向上させるためのコンテンツとは、どうあるべきでしょうか？

その答えは、顧客のメリットを訴求することに尽きます。テクノロジーはコモディティ化し、製品・ソリューション（＝商材）そのものの差別化が難しい時代です。

この状況を打ち破るために提供すべき情報があります。「カスタマーサクセス」（＝以下CS）と呼ばれる発想に基づいた情報提供です。CSは、一定期間継続的に収入を確保するサブスクリプションモデルの文脈で語られることが多いようですが、それだけにとどまりません。

CS発想のコンテンツには、大きく二つの切り口があると考えればいいでしょう。ひとつはメリット、成功を示唆する切り口。そしてもうひとつは、顧客の不安、不満を解消する切り口です。前者はあちこちで書かれていますので説明は不要でしょう。後者の、不安、不満を解消するについて説明します。

たとえばある商材について、導入・購入前の不安、購入後の不満が分かっていたとします。不安や不満は購入や契約継続の妨げとなりやすい要因です。不安を解消するための情報、不満を抑えるための取り組みを示唆する情報なども、CSのための情報となります。

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出典:CCL.／日経BPコンサルティング