営業を科学しようと突き詰めると、人間関係に行き着いた

こんにちは。Magic Moment社のプロダクトマネージャーの長谷川です。今日はMagic Moment社のプロダクトチームブログ第一弾として、Magic Moment社が何を作っているのかということを私なりの解釈でお伝えできればと思っています。

ちなみに、プロダクトチームブログとは、

Magic Moment社のプロダクトやプロダクトーチームをより知っていただくため
プロダクトチーム(PdM)が自らの言葉で赤裸々に執筆する

ブログです。なので、他の記事と比べるとより生々しかったり、まとまりがなかったりするかもしれません。下手に校正してきらびやかな文章にするよりも、チームの雰囲気や熱さをそのまま伝えることを重視しているということで、ご了承いただければと思います。

で、今日は映えあるプロダクトチームブログ第1弾ということで、まずは私たちが何を作っているのか？ということをその背景からお伝えしていければと思います。※Magic Momentが作っているプロダクト群は様々な捉え方・伝え方が可能です。ここでは私見も大いに交えながら、「こういうところが面白いんだ！」ということをお伝えしていきます。

科学するってよく聞くけど・・・

いきなりですが、「XXを科学する」というワードをよく聞きますよね？サービスを科学する、CSを科学する、退職を科学するなど、どこかでは聞いたことがあるんじゃないかと思います。

そもそも科学とは何でしょうか？正確な意味は辞書を引いていただくとして、私は「客観的に事象を観察し、再現性のある法則を見つけること」と理解しています。小中学生のときの理科の実験を思い出してもらうのが一番わかり易いかなと思います。例えば、豆電球の端っこをいろいろな物体にくっつけた経験があるかと思います。アルミ缶やクリップでは電球がついて、消しゴムや割り箸では電球がつかない。その実験を通して「金属は電気を通す」ということを学びます。

特に2010年頃から、この「科学」という考え方が急速にビジネスの現場に応用され始めました。例えば、ECサイトではあなたの閲覧履歴に基づくおすすめが表示されたり、サブスクリプションサービスでは、解約の兆候がある顧客にクーポンを配布したりしています。これらは、ビッグデータを科学することで、どのような顧客にどのような体験を届ければ最適かということがわかっているということの証左です。

では、このようなアプローチを営業に応用するにはどうすればいいでしょうか？いきなり、「営業現場で取れているデータから、営業成績に結びつくものを分析するぞー！」というアプローチもあるかもしれません。

しかし私達は、そのような表面上の手法にとらわれることなく、まず営業の本質とは何かを考えるというアプローチをとっています。これは、あくまでも科学というのは手段であり、科学そのものが目的ではないと考えているからです(少なくともビジネスの現場では)。

人間同士の関係性こそが本質

ということで、営業活動とはどういうものかということに立ち返ります。インターネット普及前の営業の強みの多くは「商品知識が豊富」ということでした。つまり、顧客側に情報が少ないため、その非対称性を埋める存在として営業が介在していました。

一方、顧客がスマホひとつでさまざまな情報を収集可能な現代では、「買うべき理由」「製品が生み出す価値」などに納得したり、価値を感じてもらうために営業が介在しています。言い換えると、営業に期待されることは、単なる情報の提供ではなく、顧客と信頼関係を構築し、その結果として商品を購入・契約していただくことだと考えています。このように考えていくと、「営業活動の本質とは、顧客と信頼関係を構築すること」ととらえる事ができます。

少し分かりづらいので、婚活における会話を例にしてみます。

パターン①

Aさん「Bさんは、将来的に都市部と郊外どちらに住みたいですか？」

Bさん「ちょっといま考えたくないですね」

パターン②

Aさん「Bさんは、将来的に都市部と郊外どちらに住みたいですか？」

Bさん「Aさんとなら、どちらでも楽しそうですね。」

これ、どちらのほうがいわゆる「脈アリ」でしょうか？当然パターン②ですよね。

営業の現場でも同じで、「予算はいくらか？」「御社の課題はなにか？」など、様々な情報を尋ねたり、ときには「上席とのミーティングをセットしてください」などのお願いをすることもあります。色々と教えてくれたり、たまには断られることもあるでしょう。それらの反応こそが、信頼関係の証であり、営業活動の本質であり、データとして記録すべきものだと考えています。話が広がってしまいましたが、実はこの考え方は営業に閉じる話ではなく、2人以上の人間が存在する場面において常に有効な考え方だと思っています。

私達は、この人間関係における信頼関係を「エンゲージメント」と呼び、特に営業現場における顧客との信頼関係を「顧客エンゲージメント」と呼んでいます。顧客エンゲージメントの種類やそれぞれの測り方など、伝えたいことがたくさんあるのですが、今回はプロダクトチームブログ第1弾ということで概要にとどめ、詳しい内容は第2弾に譲りたいと思います。(こう書いておけば第2弾へのモチベーションになるはず・・・)

顧客エンゲージメントを構築できるクラウドサービスを作っています

営業の本質は顧客エンゲージメントだということを話してきましたが、プロダクトチームブログなので、最後に私達が作っているMagic Moment Playbook(以下Playbook)というプロダクトの紹介をしておきます。

Playbookは営業組織が使用するSaaSで「あなたが次にやることは、この顧客とこういう信頼関係を築くことだよ」というネクストアクションが推薦されるという特徴をもちます。

もちろん、推薦されるだけではなく、Playbook上でメールを書いたり、電話をかけたりすることができます。また、当然ですが、その信頼関係が構築できたかどうかを記録することができます。

これは最初に紹介した、ECサイトがあなたの閲覧履歴に基づくおすすめを表示できるのと似ています。データに基づいて、最適なものを推薦できるということです。

上記のような特徴は、「顧客との信頼関係こそが、営業成績(購入や契約)を本質的に説明できる」という信念を持ったプロダクトだからこそ実現できていると考えています。※例えば、顧客との信頼関係ではなく、商談回数と営業成績の関係性に注目していた場合、「4回めの商談をしましょう」みたいな間抜けなネクストアクションしか提案できません。

このような信頼関係の具体的なネクストアクションを提示することで、どんどんデータが溜まっていきます。また、データが溜まっていくことで、更にネクストアクションの精度が高まっていくという好循環を生み出すことができます。そのためのエンジン(プロダクトチームではBrainと呼んでいます)は日々改良を続けています。