※この記事はログラスPMMの浅見が投稿したnote記事です。

こんにちは！浅見です。「良い景気を作ろう。」をミッションに掲げるログラスで、PMM兼新規事業責任者を務めています。

💡この記事はログラスアドベントカレンダー2023の24日目の記事です。
💡昨日は、CS責任者の関さんの記事でした！

今回は、SaaSキャリアにおけるカスタマーサクセスの役割と、その進化に焦点を当てた記事をお届けします。私自身もログラスのキャリアはカスタマーサクセスからはじめており、その当時から感じていたカスタマーサクセスキャリアの可能性を記事に書いていました。

そんな中、この1年でもSaaS業界は急速に変化し、市場も拡大しています。このダイナミックな環境の中で、カスタマーサクセスは活用支援や顧客サポートといった伝統的な枠を超え、ビジネスの成長と維持に不可欠な役割を果たすようになりました。組織内での重要性が増す中、カスタマーサクセスの職能も日々進化しています。

そのため、今回は過去の記事をリバイスする形で、カスタマーサクセスの職能の変化、キャリアパスの多様性、そして私自身がカスタマーサクセスからPMMへとキャリアを転換した経験を踏まえ、SaaSキャリアのスタート地点としてカスタマーサクセスがなぜ最適なのかを改めて紐解いていきます。

• はじめてSaaS業界でのキャリアを考える方
• キャリアチェンジを検討中の方
• カスタマーサクセスの採用を検討している組織の方

に向けて、新たな視点をお届けすることを目指して書いていきます！

※前提として、SaaS業界やカスタマーサクセス職が未経験である方を想定して書きますので、かなり基本的な内容も含みます。現役カスタマーサクセスの方にはWowがないかもしれませんがご承知おきを・・・。

浅見のSaaSキャリアとしての歩み

まずはじめに、ログラスでカスタマーサクセスからはじめた私がどんなキャリアの歩み方をしてきたのかをまとめていきます。

SaaS業界におけるキャリアの可能性は無限大です。私がその最たる例かなと思っています。かつてカスタマーサクセスマネージャーとしてスタートした私のキャリアは、今ではプロダクトマーケティングマネージャー（PMM）へと変わりました。（詳しくはこちら）

カスタマーサクセス業務において未経験から始めましたが、日々のお客様との対話、プロダクトへの深い理解、市場のニーズを把握する中で、シンプルにカスタマーサクセスとして活用支援をすることには収まらず、プロダクトの価値を市場に伝えていくところまで足を伸ばせる感覚をつかみました。

この発見から、私はPMMの立ち上げを行いました。役割は、製品の市場戦略（Go to Market戦略）を構築し、お客様の潜在ニーズに基づいた販売活動を推進することです。これらを通して、上流工程への役割の伸長や、お客様の声を製品に反映させることがより意識的にできるようになりました。
カスタマーサクセスの経験は、顧客理解の深化はもちろんのこと、市場動向の理解、戦略的な思考能力の向上など、多岐にわたるスキルを磨く絶好の機会となりました。

私はこのような原体験もあり、SaaS業界でのキャリアを考えている方々には、カスタマーサクセスをスタートポイントとして、自身の興味や強みを探り、多様なキャリアの可能性を探求することを強くお勧めしています。

カスタマーサクセスの役割の進化

SaaS業界におけるカスタマーサクセスの役割は、過去数年間で劇的に変化しました。かつてはお客様の活用促進やサポート（いわゆるサクセス活動）に重点を置いていましたが、現在ではその範囲は大きく拡張されています。

引用元：今、カスタマーサクセスが大注目を集めている理由とは？

変化のポイントをまとめていきますと、以下のようになるかと思います。

1. ストラテジックなパートナーシップの構築

カスタマーサクセスは、お客様との関係を単なるサポートを超えたパートナーシップへと発展させています。お客様のビジネス目標に合わせて、プロダクトの活用方法を提案し、お客様の成功をサポートすることが求められています。

2. データ駆動型のアプローチ

お客様の行動やフィードバックから得られるデータを活用して、サービスの改善や新しい機能の提案に活かすことが重要になっています。データをもとに、機能の使われ方の観測、ユースケースの発見を行い、お客様ひとりひとりに合わせた経験を提供することが期待されています。

3. クロスファンクショナルな協力

カスタマーサクセスは、マーケティング、セールス、プロダクト開発チームとの協力を通じて、お客様の声をプロダクトに反映させるための橋渡し役を果たしています。この協働は、お客様のニーズに基づいたプロダクトの改善に不可欠です。

このように、カスタマーサクセスの役割は、お客様の成功を支えるだけでなく、ビジネス成長の推進力となるほどに進化しています。SaaS業界においてカスタマーサクセスは、サポート機能（原価的な考え方）から戦略的なビジネスパートナーへと変貌を遂げていると言えます。

シン・カスタマーサクセスのおすすめポイント

そんな変化がある中で、改めてカスタマーサクセスのキャリアがおすすめできる理由をまとめていくと、以下のポイントになるかと思います。

1. お客様解像度を爆速で向上できる

カスタマーサクセスは、お客様と直接関わることで、お客様のビジネスや課題に対する深い理解を迅速に得られます。これにより、お客様に最適なプロダクトの使い方を提案し、ビジネス成長に貢献することが可能です。

特に大事な点が、深く入ることで、お客様がプロダクトに触れる前後の業務にもアプローチできることです。特にBtoBではお客様の業務課題は点ではなく線的に多方面で発生しており、プロダクト内だけでは解決できない課題も多く、そこに新たな事業の種などを見つけることもできます。

2. 個々の強みを活かしやすい

カスタマーサクセスはここまでで整理をした通り、多様な役割を含むため、各個人の強みやスキルを存分に活かすことができます。営業、プロジェクト管理、データ分析など、あなた自身の経験やケイパビリティを活かして、お客様に価値を提供できます。

3. キャリアパスの多様性

カスタマーサクセスで得られるスキルと経験は、多くの異なるキャリアパスに通じています。カスタマーサクセスからスタートしたのちに、セールス、マーケティング、プロダクト開発など、幅広い分野で活躍することが可能です。

特に、カスタマーサクセスでの経験を踏まえて別の職能に取り組むと、自身が顧客やプロダクトに対して高い解像度をもって臨めるようになるため、自分の「スタンス」をもって取り組みができるようになることがとても大きなポイントかと思います。（仮説はもてても、そこに対して自身のスタンスがなければやりぬくこと、前に進めていくことは難しい）

カスタマーサクセスのキャリアパス

最近、まさにな内容をコミューンCCOの岩熊さんも書いていらっしゃいましたが、カスタマーサクセスは本当に多様なキャリアパスがあります。

カスタマーサクセスのマネジメント/スペシャリスト

カスタマーサクセスの分野で深い専門知識とスキルを持ち、お客様の成功を支えるプロフェッショナルとして成長する道です。高度な問題解決能力や、お客様との関係構築に特化した専門性を身につけます。

近年はSaaSスタートアップやベンチャーのみでなく、大企業でもカスタマーサクセスの考え方をインストールし、展開を進めている流れもきているので、キャリアとしても引く手数多になると思います。（3年ほど前と比較すると、求人数も大きく拡大しているとのこと）

顧客解像度を高めたセールスやマーケティングへの転身

お客様理解を深めたカスタマーサクセスの経験は、セールスやマーケティング職においても非常に価値があります。お客様のニーズを理解し、それに基づいた効果的なセールス戦略やマーケティングキャンペーンを立案できるようになります。

実際に私もPMMとして顧客利用シーンを想定した提供価値イメージをつくってみましたが、かなり反響がよく展示会のクリエイティブにも採択していただくこともありました。

こんな風にまとめた図が

こんな素敵なクリエイティブに！

プロダクト開発への参画

お客様の声をプロダクトに反映するために、カスタマーサクセスからプロダクト開発チームへ移行する道もあります。お客様の視点を持ち込むことで、よりユーザー中心のプロダクト開発が可能になります。

また、そもそもログラスにおいてはCSチームがプロダクト開発と強く連携した上でお客様に価値をデリバリーするサイクルを回しているため、実質的には一部プロセスにおいて参画いただくことを期待されています。

ここまで読んでいただくと伝わっているのではないかと思いますが、カスタマーサクセスは単なる1つの職能ではなく、多様なキャリアの可能性を秘めています。SaaS業界（特にBtoB）においては、お客様の課題に対してアプローチを行うことを前提にしていることもあり、このカスタマーサクセス経験が活きるようになり、結果的にさまざまな方向性へのキャリアの扉が開かれます。

まとめ

いかがでしたでしょうか？この記事を通じて、カスタマーサクセスがSaaS業界で持つ重要性と、それが提供する多様なキャリアパスについて考察しました。

カスタマーサクセスは、単にお客様サポートを超える役割を果たすだけでなく、ビジネスの成長とイノベーションを推進する重要な力となっています。
私自身もカスタマーサクセスを通じて得られた経験や視点が、今の自身の土台になっていると強く感じておりますし、究極的には全職種がカスタマーサクセスという概念をもって臨むべきなのだと思います。

もし、これを読んでくださっているあなたがSaaS業界でのキャリアを構築しようと考えているなら、カスタマーサクセスはその出発点として強くおすすめします！背中はいつでも押しますので！

宣伝コーナー

そんな訳で、最後にいつも通りの宣伝をします！！！！！

代表の布川は、常日頃から「ログラスマフィアをどんどん輩出したい！」という言葉を繰り返し社員にメッセージとして伝えています。
これは、ペイパルマフィアになぞらえて、社会にインパクトを与える人材をログラスから生み出していきたいという想いが言葉になっています。

現在もビジネス・開発・コーポレートなど多くのポジションで募集をしておりますが、今回はこの記事なのでカスタマーサクセスチームの求人を紹介します！

CSM（経営管理エキスパート）
主に、お客様と協同したプロジェクトを通してお客様の新たな経営管理業務プロセスを作り上げていくコンサルタント職の募集です。
いわゆるCSM職になるので、顧客向けのプロジェクトマネージャーの経験者、カスタマーサクセスとして顧客折衝に関わってきた方はもちろん、経営企画の実務経験者もスタートとしておすすめです！

カスタマーセールス
新規立ち上げのポジションです！ご契約を頂いたお客様のアカウントマネジメントを担います。顧客の伴走者として、デリバリーを担うカスタマーサクセスチームと連携しながら、お客様の経営管理の高度化に向け継続的に改善提案を実施していきます。
SIerやITベンダーでセールスを担当されていた方に適切なスタートかと思います。

以上です！

もし少しでもスタートアップのキャリアやログラスに関心をもっていただけたら、DMでもなんでもご連絡をいただけたら嬉しいです！！！
ユートラさんにカジュアル面談も解放しているので、こちらからでも。

最後までお読みいただき、ありがとうございました！