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コロナ禍にユーザー会を2回開催して学んだこと

はじめまして、カスタマーサクセスの高橋です。チーム内では、主に下記3点の役割を担っています。
・プロダクトの導入・活用支援
・クロスセル促進の仕組みづくり
・ユーザー会の企画・運営

今回は、ライナフの行動指針である「7つのEnough」の1つ「挑戦」〜決めないリスクより決めるリスクを取る〜をテーマに下半期(5月〜10月)を振り返りつつ、私から見たライナフの良さについて書きたいと思います。ライナフがどういう組織なのか少しでも知ってもらえれば嬉しいです。

ユーザーコミュニティの立ち上げ

昨期カスタマーサクセスでは、お客様へのプロダクト活用方法の情報交換、人脈形成を図るため、新しい施策としてユーザーコミュニティの立ち上げ、及び小規模なユーザー会を開催することを決めました。会社としてお客様を集めてのイベントは経験がなかったのと、担当者の私自身もイベントの企画をしたことがなかったので、模索しながらのスタートでした。

せっかくやるならリアルがいい。企画の検討当初はそう思っていました。しかし、コロナの情勢はなかなか改善されず、実際どれくらいの人数だと安全なのか、感染症対策はどこまでするのがよいのか、そもそも参加してくれるお客様がいるのかなど、不安ばかりを覚えました。

そんな中、「オンラインなら参加できる」という意見をいただいたため、オフラインは最小人数にして、オンラインはZoomを活用して参加できる方法を採用しました。でもこの時私達は知らなかったんです。オフラインとオンライン混合でイベントを開催することの難しさを......。

大失敗

結論から言うと、第1回目のユーザー会は私の準備不足で失敗だらけでした。
・使用機材の動作確認不足
・オンライン参加者への配慮不足
・Zoomが途中で止まる
・投影資料の準備不足
・懇親会の盛り上げ方
・運営スタッフの連携不足

思い出していくつか挙げるだけでもお腹が痛くなります。最後の懇親会で、ライナフ持ち前の人間力とチームパフォーマンスで最終的には楽しい会にできたことは不幸中の幸いでした。

お客様が帰られた後、社内でお疲れ様会をしたのですが、失敗した後で楽しいわけもなく、内心「担当外されるかな......」とくよくよと考えていました。そんな私の曇った顔を見て、1人の社員がかけてくれた言葉を鮮明に覚えています。「0→1なんだから失敗して当然ですよ、挑戦したことが重要!」課長の松本からも「今回はしょうがない、振り返って次は成功させよ!」と言ってもらい、「本当に気持ちいい人達だな」と思った一方で、「次がラストチャンスだ」と自分に念を押したことを覚えています。

リベンジに向けて

3ヶ月後に予定している第2回ユーザー会に向けて動き出すため、次の日には早速反省会を開き課題の整理、改善策について話し合いました。特に重要な改善策は下記2点です。

  1. リハーサルを通じて機材の動作確認を徹底
    実際の会場で、計5回にわたり本番を想定した機材の動作確認を行いました。オンラインのお客様役をスタッフに担当してもらい、プログラム毎に機材の配置を変えても音が聞こえるか、登壇者の表情は見えづらくないか等細かな確認を行いました。チームメンバーは職人気質といいますか、「どうせやるならより良いものを作りたい」というマインドの人が多いので、私も圧倒されるくらいこだわって会場作りをしたことを覚えています。これだけ回数を重ねると質が向上するのはもちろんのこと、本番で発生しうるトラブルも事前に把握することができるので、失敗のリスクを抑えることができます。
  2. コミニュケーション設計
    これはお客様、スタッフ両方に対して行いました。 
    ・お客様
    オフライン・オンライン間のコミニュケーションを活発にするため、オンライン側にも司会を設けました。担当は弊社主催のセミナーで司会を務める佐藤です。 遅れて参加された方へのフォロー、質問や意見の受け付け、何より会全体を盛り上げることに貢献してもらいました (直前の依頼にもかかわらず快く引き受けてくれて本当にありがとうございます)。また参加者の定性的な情報(業務内容、人柄等)をメンバー間で共有することで、担当外のお客様でも円滑にコミニュケーションできるようにしました。
    ・スタッフ
    本番までの準備はガントチャートを、本番については詳細なタイムスケジュールを作成しました。スタッフが「いつ」「だれが」「なにを」すべきかが明確になることで本番までの準備はもちろん、本番中のスタッフの連携がスムーズになります(快くご協力いただいた方々本当にありがとうございます)。

このように念入りな準備や周囲の協力もあり、結果として無事に第2回ユーザー会を成功させることができました。この経験からチームとして、オフライン・オンライン混合でイベントを運営できるノウハウが溜まったことは大きな収穫ですし、自信になったと思います。私個人としても、今回未知の業務に挑戦することで新たな知識、視点、スキル、何より「成功するまで続ければ失敗はない」というマインドを手に入れることができたと思っています。


(代表の滝沢からも、不動産テックの今後について話してもらいました)


「挑戦」を経て思うこと

ライナフは「挑戦する人をリスペクトし、応援し合える組織」だと思っています。社員それぞれが何かにチャレンジをしていて、挑戦の大変さと、失敗の尊さを知っている。だからこのような雰囲気が生まれるのだと思っています。

そんなライナフの中で、カスタマーサクセス課はお客様が安心してスマートロックや、業務効率化システムを利用し喜んでいただけるよう、日々新しいことに泥臭く挑戦しているチームです。新しいことに挑戦するのが好きな方、ぜひオフィスに遊びに来てください。









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