ライナフの提供するプロダクトは、実際に現場で「きちんと使える状態」になって初めて価値を発揮します。その使える状態を作り、管理会社様・入居者様の利用開始までを一貫して支えているのが、カスタマーサクセスチーム（CS）です。

今回は、CSから平間さん・大槻さん・長谷川さんの3名に、業務内容からメンバーの雰囲気、やりがいや求める人物像まで、本音で語っていただきました！

―今日はよろしくお願いします！まず最初に、カスタマーサクセスとして、日々どんな業務を担当しているか教えていただけますか？

平間：
ライナフのプロダクトが導入された物件の管理会社様に対して、案件全体を通じて伴走する形でサポートを行っています。具体的には、発注書をいただいてから設置完了までの進行管理、管理画面の操作説明やレクチャー、そして入居者様がきちんとサービスを利用できる状態になるまでをサポートします。

―なるほど。導入前から導入後まで、かなり幅広く関わるんですね。

平間：
そうなんです。問い合わせ対応やマニュアル作成も行いますし、開発部門との定例ミーティングなど社内連携も多いです。最終的なゴールは、「管理会社様と入居者様の双方が安心してサービスを利用できる環境をつくること」ですね。

―管理会社様からの問い合わせは、日々どれくらいあるのでしょう？

大槻：波はありますが、多い日は1日に4〜5件ほど電話が入ることもあります。基本的にはCSが一次対応して、その場で解決することが多いです。技術的な内容については開発チームと連携して確認するようにしています。

平間：一度導入いただいた管理会社様とは長くお付き合いが続くので、「導入して終わり」ではなくて、継続的な信頼関係を築いていく仕事だと感じますね。

―皆さんが、お客様対応や社内連携で、大切にしているスタンスや意識していることは何ですか？

長谷川：
プロダクトの導入を決めるのはオーナー様やデベロッパー様で、実際に運用するのは管理会社様ということも多いです。導入経緯を知らないまま使う方もいらっしゃるので、丁寧なオンボーディングを意識しています。

―たしかに、その丁寧な橋渡しこそがCSならではですよね。

長谷川：
はい。それから社内連携では、「お客様がこう言っている」とストレートに伝えることを意識しています。自分の言葉で言い換えず、事実ベースで共有することでコミュニケーションロスを防げるんじゃないかと思っています。

大槻：
私の場合は、営業・開発・施工チームなど、社内のほぼ全ての部署と連携しています。その中で意識しているのは「レスポンスの速さ」ですね。管理会社様からの問い合わせは入居者様への影響にも直結しますし、自分の返答が遅れるとプロジェクト全体が止まってしまうこともあるので、迅速な対応を心掛けています。

平間：
私は「お願いの仕方」を大切にしています。CSという立場上、社内外問わず何かをお願いする場面が多々あります。その時には、相手が受け取りやすい言葉遣いや伝え方を意識しています。長期的な良い関係を築いていくためにも、丁寧なコミュニケーションは欠かせませんね。

―「丁寧」「スピード」、どちらも信頼構築には欠かせませんね。では次に、CSとして働く面白さ・やりがいを教えてください。

平間：
私は「頼られること」にやりがいを感じる人なんですよね。CSの業務を通じて、「困ったら平間さんに聞こう」と思っていただけることが嬉しいですし、その信頼に応えたいという気持ちが、日々のモチベーションになっています。

長谷川：
自分の行動や提案がきっかけで、お客様がより良い方向に変化していく。そんな瞬間に立ち会えるのはこの仕事ならではだと思います。それと、CSは営業と並んで会社成長の両輪だと思っています。プロダクトを届けた後、お客様と長く伴走する役割として、お客様の声を会社へフィードバックしたり、新たな価値創出にも関われる。そんな「ハブ」としての存在感に、誇りを持てる仕事だと感じますね。

―CSの仕事の魅力が伝わります！では実際に、この役割を担う上で、「どんな人がCSに向いている」と感じますか？

長谷川：
さっき平間さんが仰っていたことと似ているのですが、「頼られるのが嬉しい人」、「おせっかいなくらい寄り添える人」が向いていると思います。相手に「良くなってほしい」という気持ちが根底にあるからこそ、言葉選びにも配慮できるし、行動にもつながるので。そういえば私、街中でよく道を聞かれるんですよ（笑）。

平間・大槻：
えっ、それすごい共感します（笑）。

長谷川：
この人なら教えてくれそうって思われる雰囲気って、多分仕事でも同じだと思うんですよね。あと大切なのはお客様視点で話せるかどうか。自社用語ではなく、お客様が理解できる言葉で伝える努力が必要ですよね。

大槻：
もし言語化が難しくても、「この人親身になってくれてる」と感じてもらえれば信頼につながりますよね。「技術」だけじゃなく「気持ち」でも伝えるというか。

平間：
そうそう、ただ寄り添うだけじゃなくて、「もっと良い方法ないかな？」と一歩踏み込んで考えられる人もCSには向いていると思います。それがサービス改善につながったり、お客様の成功体験にもつながるんですよね。

―ただ対応するだけじゃなく、お客様の気持ちに寄り添いながら、その先の価値まで一緒に考える力が求められるんですね。そんな姿勢で仕事に取り組むチームの雰囲気についても教えてください。

大槻：
一人で抱え込まず相談できる雰囲気がありますし、困難な場面でも「みんなで乗り越える」というスタンスなので、それはとても心強いですね。

長谷川：
各プロダクトのマニュアルや、業務フローのNotionが整っているので、「あれってどうだったっけ？」という時でも、まずは自分で調べて解決できる環境があります。それでも無理ならちゃんと聞ける雰囲気もあるので、安心して仕事に集中できます。

平間：
チームとしては「愛されキャラ」ばかり（笑）。親近感というか、とっつきやすさって仕事でもすごく大事だと思っています。

―最後に、ライナフの採用サイトをご覧になっている方へメッセージをお願いします！

長谷川：
ライナフはベンチャーらしい柔軟さもありつつ、大人な落ち着きもある会社です。挑戦できる環境もしっかり整っていますし、自分次第でどんどん道を広げていけます。第二新卒やキャリアチェンジでも活躍できる環境なので、「意欲ある方」にはぜひ飛び込んできてほしいです。

平間：
CSはいわば「縁の下の力持ち」。でも、それがないとプロダクトの円滑な導入・運用は成り立たないと思っています。それくらい責任あるポジションですし、それだけ面白さもありますよ！

大槻：
お客様から厳しい言葉をいただくこともあるかもしれません。でも「前向きな姿勢」があればきっと大丈夫！受け入れ体制はばっちりなので、安心して飛び込んできてください！

―ありがとうございました！