BPO事業部 教育チームの佐野志帆（さのしほ）さんは、今年で23歳になる若手社員です。幅広い年齢層のメンバーが活躍するコールセンターで、コールスタッフをまとめる業務をこなしています。

「入社した頃は何もわからず、泣いてばかりいました」と明るい笑顔で話す佐野さんの口調からは、苦労を乗り越えた自信がうかがえます。佐野さんの入社から現在までのストーリーを聞きました！

「負けたくない！」思いがやる気につながった

──インターゾーンに入社した経緯を教えてください。

2016年5月、私が19歳の時に、アルバイトスタッフとしてコールセンターに入りました。コールは未経験で、しかも週２日だけのアルバイトだったので、なかなか仕事が覚えられずに苦労しました。

難しい案件の時は「コールしたくない、嫌だ！」と泣いて拒否したことも（笑）。完全に問題児だったと思います。それでも毎回、社員の方がフォローに入ってくれて、根気よくフィードバックとOJTを続けてくれたのが印象的でした。

──仕事への姿勢が変わったきっかけは何でしたか？

翌年の2017年、同期で入ったパートタイムのコールスタッフの方が、フィードバックシートで100点満点をとったことです。私はその時まだ50〜60点しかとれていなくて、それを見てすごく悔しい気持ちになりました。もともと負けず嫌いなんです。もっとがんばって、私も100点をとりたい！ というのがモチベーションにつながりました。

また、ちょうどその頃、私の後にインターゾーンに入社した実の姉が正社員になったのです。姉から仕事のやりがいなどの話をよく聞いていたことで、「正社員になると新しい仕事に挑戦できて、成長できるんだ！」と強く感じました。そこで社員雇用の枠に応募し、2018年6月に正式に社員として採用されることになりました。

成長への思いが空回りして悩む日々

──実際に正社員になって、仕事の内容はどのように変わりましたか。

社員になる少し前から、「牛乳コール」という新しい業務がスタートしました。インターゾーンのコールセンターは基本的に車検業界がメインなのですが、この時初めて、牛乳という新しい商材を扱うコールを始めたのです。私はその選抜メンバーとして、牛乳コールのチームのまとめ役を買って出ました。チームみんなの意見をまとめて、コールの品質を担保できるような仕組みと体制をつくっていきました。

──「コールしたくない」と泣いていた頃と比べると、おどろくほどの成長ですね！

周りからは「変わったね！」とよく言われました。2018年9月の社員総会ではまさかの「新人賞」を受賞することができて、とてもうれしかったです。その年の夏には教育チームに配属されて、まずは牛乳チーム専属の統括スタッフとして、チームのとりまとめを行っていました。

でも本当に大変になったのは、今年2019年になって、牛乳チーム以外の車検関連の仕事もするようになってからです。すでに体制もルールも出来上がっている車検のコールセンターの中で、大先輩たちと一緒になって働く必要がありました。

──具体的にはどんな点で苦労されたのですか。

その時の私は22歳、当時のインターゾーンでは最年少の正社員です。コールスタッフは私よりも年上の方ばかりで、自分の母親と同じくらいの年齢の方にフィードバックを行う際の言葉づかいやコミュニケーションは難しいものがありました。

私は周りから「ゆとり世代」だとか「若い世代だから」とか思われるのがすごく嫌で、「もっと強くならなければ！」と気負っていました。そのせいで、コールスタッフに対してプレッシャーを与えるような言葉をかけてしまって、「志帆さんにはついていけない、こわい」と言われたりもしました。どうしていいかわからなかったです。

──辞めたいと思われたことも？

「自分は教育チームには向いていない」とすごく悩んで、落ち込みました。でも、最初から仕事に向いている人なんていません。

精神的な支えになったのは姉の存在です。4つ年上の姉とはとても仲が良く、プライベートでもよく一緒に出かけて、お互いに仕事の話をします。姉がインターゾーンでこんなにがんばっている。私だって今のこの壁を乗り越えたら成長できるのだから、このままがんばろうと思いました。

「がんばっているのはみんな知っているよ」先輩からの温かい言葉で緊張がとけた

──どのようにして壁を乗り越えたのでしょうか。

同じ部署である教育チームのメンバーに、悩みを正直に打ち明けることができたのがきっかけです。教育チームは全員40代で、社歴の長いベテランの方々です。私は日々の業務についていくのが精一杯で、困った際の頼みごとなども遠慮してしまっていました。

今年の春頃、そんな私を見かねて、チームメンバーのひとりが声をかけてくれたのです。その時の悩みや不安をすべて吐き出すと、「チームのみんなは、しーちゃんがすごくがんばっているのを知っているよ。周りから愛されるようになろうね」と言ってくれました。すごくありがたくて、心に響きました。

──その言葉を受けて、心境の変化はありましたか。

それまで全力疾走していたのが、いい意味で「立ち止まる」ことを覚えたと思います。私は教育チームとコールスタッフのみんなに育てられて、成長している。それを実感して、感謝の気持ちでいっぱいになりました。

私は性格的に、ひとつのことに夢中になって周りが見えなくなってしまいがちです。そこでチームメンバーから「心に余裕がなくなったら、まず3秒間その場を離れること」と教わりました。今はイライラしたら、自動販売機の飲み物を見に行って気持ちを落ち着かせ、「自分は笑顔になっているか？」をまず確認するようにしています。

また、どうしようもない時はすぐリーダーに相談できるようにもなりました。少しずつですが、どんな時でも自分を客観視して、冷静に仕事をこなせるようになってきたと感じています。最近はやっと教育チームの仕事に慣れてきて、コールスタッフから「志帆さんのフィードバックでわからなかったことが理解できた！」というコメントをもらえるようにもなりました。

──すばらしい変化ですね。現在の佐野さんが目指すものは何でしょうか。

「全員が教育し合える」コールセンターをつくっていくことが目標です。アルバイトと社員の壁を取り除いて、企業理念にもある「リーダーシップのある人材を輩出する」ことに貢献できればと思っています。

私の仕事へのモチベーションは「好奇心」から来るところが大きいです。インターゾーンにいると、自分がどんどん変わっていくのがわかります。まだまだ経験の浅い私ですが、これからどこまで成長できるのか、何を身につけていけるのか、本当に楽しみです！

成長意欲の高いメンバーと共に、やりがいを持って一緒に働きましょう！

変化するインターゾーンでは、スタッフの一人ひとりが自分なりの課題を意識しながら、常に変化と成長を続けています。現在、複数の職種にて共に働く仲間を募集中！ 少しでも興味を持ってくださった方、まずは一度気軽にお話ししましょう！